Em Anda preocupado com a reputação online do seu hotel?, post anterior em nosso blog, discutimos o quão importante se tornou a reputação online para hotéis. Analisamos as mudanças nos hábitos de reserva dos viajantes no decorrer dos anos e a transição do estático marketing hoteleiro offline para a abordagem digital multifacetada de hoje em dia. Agora daremos um passo adiante, apresentando a você a Web 2.0. O objetivo? Melhorar a reputação e a classificação online do seu hotel.

Anteriormente, guiamos você através do processo de reserva, filtro e avaliações, e descobrimos que os viajantes são agora peças chave para a gestão da imagem do hotel. Na realidade, o hóspede e o hotel se tornaram um só. Eles são tão responsáveis quanto você pela reputação do seu hotel.

O hoteleiro depende de sua equipe assim como dos hóspedes, não apenas para ocupar os quartos, mas para construir um negócio de sucesso, que irá prosperar pelos próximos anos.

Utilizar tecnologia e trabalhar com seu hóspede para expandir seus negócios é hoje mais importante do que nunca. Para construir essa parceria e permanecer competitivo, você deve empregar estratégias da Web 2.0 para gerenciar sua reputação.

Web 2.0 é o termo usado para identificar a segunda fase da Internet. Esta nova geração está focada na colaboração e também na capacitação de pessoas e empresas a compartilhar informações digitalmente. Ter apenas um site já não é mais o suficiente.

Neste segundo artigo da série Reputação Online, trataremos das características principais da Web 2.0 (portais de avaliação, fóruns, sites de reserva etc.). Em seguida, iremos abordar e sanar suas dúvidas sobre reputação online com um esboço claro das vantagens trazidas pela Web 2.0.

O que mudou com a Web 2.0 e como isso afeta meu hotel?

“Um amigo me contou que no ano passado esteve num hotel incrível em Paris, perto do Sena. O nome era… hm… Bom, não me lembro, mas havia um café excelente bem pertinho. Você deveria ficar lá, se encontrar esse local”.

Infelizmente, essa situação não é única, especialmente “nos velhos tempos”. As pessoas se esquecem de nomes e lugares, muito facilmente. Agora, com a Internet na ponta dos dedos da maior parte das pessoas, é fácil buscar tais informações esquecidas. Porém, as coisas nem sempre foram assim.

Já parou para pensar na quantidade de viajantes que não pôde alcançar no passado, quando não havia smartphones, mecanismos de busca conhecidos ou mídias sociais? Há pouco tempo era difícil saber o que os clientes pensavam a respeito do seu hotel, sem falar no que eles diziam sobre ele ou se ao menos se lembravam do nome. Você também era limitado para causar impacto além da área de seu hotel ou para alcançar novos locais e mercados alvo. Resumindo, o diálogo e o relacionamento acabavam, comumente, assim que o hóspede deixasse seu hotel no último dia de viagem.

Atrair turistas à sua propriedade também era difícil. A comunicação direta se limitava aos folhetos e à vontade de antigos hóspedes ou agentes de viagens. Você precisava torcer para que se lembrassem do seu nome e falassem do seu hotel para outras pessoas.

Quando pessoas discutiam a respeito de sua estadia, você tinha poucas chances de monitorar ou controlar a conversa. Basicamente, você tinha duas opções: propaganda boca a boca ou gastar uma quantia enorme com marketing. A primeira delas era eficaz, embora não muito eficiente; já a segunda era eficiente, mas não o ajudava a competir contra grandes negócios, com orçamentos muito maiores.

Mas tudo isso mudou agora.

A Internet e a Web 2.0 abriram as portas para você alcançar novos mercados e locais.

A imagem de seu negócio já não é mais estabelecida somente por meio de comentários de uma minoria. No lugar disso, você tem o poder de guiar o diálogo e dar forma à sua empresa, tanto online quanto offline. Com uma abordagem sagaz no marketing online, você está melhor capacitado a competir contra os grandes negócios, sem precisar dispor de um enorme orçamento para publicidade.

Canais da Web 2.0

Vamos começar!

Mídias sociais – É um lugar incrível para começar: acompanhe e junte-se a discussões sobre a indústria, seu hotel e as necessidades dos hóspedes por meio de canais como Facebook e ferramentas como o Mention. A melhor parte é que mídias como Facebook e Twitter podem ser utilizadas gratuitamente para negócios! Os hoteleiros podem se conectar com hóspedes potenciais em seu próprio site de negócios, alavancar sites de turismo local e responder a dúvidas dos clientes de maneira rápida, utilizando recursos de chat. Avaliações, feedback, fotos, vídeos e muito mais são reunidos aqui. As mídias sociais promovem situações mais equitativas, nutrem a transparência e estimulam a cultura do compartilhamento. Quando uma empresa se envolve, ela entra em acordo com hóspedes potenciais e estimula o conteúdo gerado pelos usuários: um conteúdo publicitário inestimável. É assim que hóspedes se tornam patronos de um negócio.

Blog – O blog é mais um excelente lugar para contar sua história e educar os viajantes. Você não deve vender, e sim construir um estilo de vida acerca de seu hotel, criando confiança por meio da educação. Informe a eles o que torna sua região, cidade e hotel únicos e, por meio de fotos e um conteúdo atraente, mostre tudo o que irão vivenciar. Sabe-se que públicos estimulados não apenas têm maiores chances de se tornar clientes, mas também de gastar mais dinheiro durante um período maior, na maioria das vezes. Use o blog do seu hotel para dividir sua história, ofereça dicas de atrações únicas da região e auxilie os viajantes a realmente vivenciar o melhor que você tem a oferecer.

Metabusca – Publicar detalhes do hotel em seus vários perfis ajuda a aumentar sua notoriedade. Os mecanismos de metabusca agregam informações da Internet e de seus mecanismos de busca para apresentar ao usuário um conjunto de resultados específicos e abrangentes. Na indústria hoteleira, os usuários podem comparar detalhes do hotel, preços e avaliações simultaneamente, sem precisar visitar inúmeros sites.

Comunicação unilateral versus comunicação participativa

No passado, não havia muitas possibilidades de conexão com hóspedes potenciais em tempo real. Atualizar os materiais de marketing era trabalhoso, e os diálogos entre hóspedes potenciais e hotéis eram limitados. Avaliar as expectativas e necessidades dos clientes se mostrou uma tarefa difícil.

Hoje, os hoteleiros podem desenvolver, aperfeiçoar e melhorar a imagem de seus negócios online com os canais acima e muitos outros. Há indicadores disponíveis ao seu alcance que lhe informam o sucesso de suas estratégias e fornecem insights sobre as impressões dos clientes. Realizar ajustes acessíveis a seus meios de comunicação também é viável. Os viajantes podem oferecer feedback quase imediato aos hoteleiros, dando a eles a chance de tratar de problemas ou necessidades muito rapidamente. A possibilidade de ter conhecimento sobre a experiência do cliente, desde as etapas de pesquisa e reserva até a chegada ao hotel, é uma realidade agora para os gerentes hoteleiros. Devido à vasta quantidade de informações e facilidade de comunicação, a Web 2.0 promoveu uma atmosfera muito mais transparente e digna de confiança dentro do setor da hospitalidade.

Comunicação menos pungente versus comunicação duradoura

Este ponto é um dos mais polêmicos, uma vez que hoteleiros geralmente se queixam de avaliações imprecisas ou desatualizadas. As avaliações e comentários estão por todos os lugares: mídias sociais, metabusca, sites de reserva, aplicativos, fóruns e blogs. Se você está preocupado com opiniões negativas ou se não tem nenhuma recente, esta é a hora de trabalhar nisso.

Mas não é algo difícil. A boa notícia é que a Web 2.0 é dinamizada, assim como os algoritmos que calculam suas avaliações. Isso significa que uma porção de avaliações recentes irá descreditar as antigas. Elas também serão exibidas em destaque e irão melhorar sua classificação na metabusca e em várias plataformas de reserva. Você deve constantemente buscar avaliações daqueles hóspedes extremamente satisfeitos.

Como? Tente utilizar um link ou um botão CTA em sua assinatura de e-mail para estimular os visitantes a escrever avaliações. Independentemente da estratégia empregada, mantenha um olhar atento à sua reputação. Encoraje continuamente as opiniões e, assim que as receber, dê a elas a devida atenção.

Não é somente a reputação online que importa. O cuidado que você demonstra, a maneira como gerencia seu negócio e a comunicação com os hóspedes são fundamentais. Não se deixe intimidar ou assustar por avaliações e comentários negativos. Há uma enorme oportunidade para aproveitar a situação, ser proativo e transformar um pessimista em um porta-voz do seu negócio. Uma avaliação negativa pode ser convertida em uma positiva, desde que ofereça um bom serviço e escute seus hóspedes.

Seja profissional e solícito. Responda aos comentários negativos imediatamente, e se disponibilize para solucionar o problema em algum meio de comunicação privado (por exemplo, leve a discussão da mídia social para o telefone, e-mail ou até mesmo pessoalmente, caso o hóspede ainda esteja em seu hotel).

Na próxima postagem daremos dicas muito úteis com foco exclusivo em como administrar sua reputação online. Fique ligado e, enquanto isso, junte-se a nossa conversa no Twitter.

Diego Alonso Jiménez

Diego é o Industry Manager do trivago para o mercado espanhol. Viajante experiente, interessado em cultura e fluente em diversos idiomas, ele traz para o blog uma bagagem valiosa de conhecimentos sobre táticas para a Web 2.0, comércio eletrônico e reputação on-line de hotéis. Ele é famoso por sua paixão por aprender e por ser uma espécie de guru do marketing digital. Sua curiosidade o motiva a compartilhar com os hoteleiros as notícias mais recentes do setor e as mais novas tendências digitais.

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