A reputação online é uma das maiores preocupações dos empresários. Para ajudá-lo a administrar seu negócio, compilamos uma série de posts sobre o assunto.

Aqui vai uma situação hipotética para ajudar a dar início ao primeiro artigo da nossa série.

Hoje Ann saltou da cama mais animada do que de costume, pois é quinta-feira. É na quinta de manhã que possibilidades começam a se tornar realidades para ela. Rapidamente, ela liga o computador, embora ainda um pouco sonolenta, e começa a explorar possíveis destinos para o final de semana.

Ela tem pouco dinheiro, mas como mora pertinho do aeroporto, isso ajuda bastante. Depois de um cafezinho, ela coça a cabeça, arregaça as mangas e começa a digitar…

Londres? Nuremberg? Amsterdã? Certo. Há muitas possibilidades.

Quando se trata de encontrar o hotel ideal, não é diferente. Num piscar de olhos, sua tela é preenchida com resultados. Agora é hora de restringir essas opções e efetuar uma reserva de hotel.

Ela filtra os resultados para este fim de semana e ajusta os campos de preço e distância, o que limita as possibilidades a apenas algumas opções. Ela então observa a imagem principal e a pontuação das avaliações de cada hotel, quase instantaneamente. E é aqui que as coisas começam a ficar interessantes.

“O primeiro hotel parece legal, mas as avaliações não são muitas e nem nada de mais”, ela murmura para si mesma. Ann espia o próximo perfil da lista e clica no botão sorriso para ver mais avaliações agregadas e comentários.

“os quartos eram velhos e desagradáveis”

                                                     “os funcionários eram amigáveis”

                                                                                                    “ótima localização”

Mas Ann ainda não está convencida. Por quê?

A reputação online se tornou um dos fatores principais entre os turistas ao reservar um quarto, de acordo com muitos estudos como The Impact of Social Media on Lodging Performance (O impacto das mídias sociais no desempenho das acomodações, em tradução livre), realizado pela Cornell University.

Por isso, não é motivo para surpresa o fato de que os hoteleiros devem manter um olhar atento ao que os hóspedes dizem sobre sua propriedade.

A importância de uma avaliação ou da classificação de um hotel vai muito além de sua capacidade de impactar na seleção final de um viajante. Por exemplo, um outro estudo de Cornell descobriu que existe uma correlação impressionante entre reputação e rentabilidade. O estudo determinou que mesmo um aumento de 1 ponto na reputação (baseado numa escala de 0-5) pode resultar na possibilidade do aumento da tarifa dos quartos de um hotel em até mais de 10%. De maneira similar, um estudo de sensibilidade do TrustYou descobriu que, diante de dois hotéis com preços semelhantes, os viajantes são quase quatro vezes mais propensos a escolher o hotel com a maior pontuação nas avaliações.

Da reputação offline para a online

Antes de nossas vidas ser tornarem regidas pelo universo digital e pelos dispositivos móveis, do uso diário da Internet e do início da Web 2.0, a reputação de um hotel era mais estática. Os clientes geralmente seguiam os conselhos de amigos e parentes ou ouviam o agente de viagens, que mostrava um folheto ou livro com todas as informações.  Alguns hoteleiros sentem falta dos velhos tempos. Mas será que aquela situação era realmente melhor para o hotel?

Atualmente, o viajante tem a chance de comparar e avaliar cada elemento de um hotel por meio dos perfis online da propriedade. Com numerosas fontes de informação na ponta dos dedos, ele rapidamente tem acesso a algumas possibilidades. Depois de combinar diferentes fontes, como sites de hotéis, fóruns, mídias sociais ou sites de opinião, ele tem um parecer bastante sólido a respeito do local que está considerando.

Agora a reputação de um hotel fica exposta online. Ela é altamente visível, o que significa que pode ser facilmente encontrada. Ela é criada coletivamente pelos viajantes e o hotel, por meio da interação entre eles. Resumindo: ela é dinâmica. Assim como a reputação de uma pessoa, a reputação de um hotel está sempre em evolução.

Os viajantes também possuem um poder de decisão maior simplesmente porque as informações estão prontamente disponíveis para eles. E isso também significa poder para você, hoteleiro.

Vamos olhar mais de perto, comparando o impacto da Internet na reputação do seu hotel:

Antes

Reputação boca a boca do hotel

  • Conversas particulares
  • Comunicação verbal
  • Comunicação unilateral
  • Menos pungente

Agora

Reputação online do hotel

  • Maior capacidade de alcance (Internet)
  • Sites, blogs, mídias sociais, sites de opinião…
  • Comunicação bilateral
  • Duradoura

Como se pode ver no panorama acima, agora a configuração da imagem de sua empresa é mais democrática. E, em muitos casos, é também mais realista.

O aumento da interação entre o consumidor e o prestador de serviços pode ser usado imensamente a seu favor. Pense nisso. Antigamente, alguém precisava escrever todas as informações, trabalhar no design e fazer a impressão dos folhetos. As amostras tinham de ser estudadas e eram frequentemente editadas várias vezes antes de chegar ao resultado final. Então, essas informações teriam de ser distribuídas manualmente aos agentes de viagem, que poderiam conseguir alguns clientes para você. E então viria o período de espera.

Após tudo isso, você estaria apenas apto a competir com hotéis que eram iguais ao seu, pois a propaganda, distribuição, trabalho e comissões eram equivalentes.

Agora você tem a possibilidade de se beneficiar de inúmeros canais de comunicação, os mesmos usados pelas maiores redes. E além disso, eles também são acessíveis. Canais como as páginas de negócios do Facebook ou o trivago Hotel Manager são GRATUITOS.

Tire proveito deles!

Além disso, se gostou do que leu aqui, saiba que este artigo foi apenas o primeiro da série. No segundo, iremos analisar as vantagens da Web 2.0 para que você comece a se beneficiar dela. Iremos também guiá-lo por cada elemento e estratégia dos quais seu hotel pode se favorecer.

Não se esqueça de que gostaríamos de saber como tudo isso pode ajudá-lo. Use a seção de comentários em cada postagem para enviar perguntas ou nos dar seu feedback.

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trivago Business Blog

O blog do trivago para hoteleiros é composto por um grupo dedicado de pesquisadores e jornalistas do setor. Abrangendo tópicos importantes do setor de hotelaria, esse grupo publica artigos sobre marketing e tecnologia, tendências e eventos para hotéis, além de informações de especialistas que ajudam a manter hoteleiros atualizados com as mais recentes novidades e munidos do conhecimento de que precisam para serem competitivos online.

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