Os hóspedes amam programas de fidelidade por um simples motivo: as recompensas. Sejam elas vouchers e pontos que serão convertidos em dinheiro, ou talvez upgrades e exclusividades dos quais você pode se gabar, o prazer de um benefício direto conquista a fidelidade dos clientes.

Os programas de fidelidade que estão surgindo nesse momento na cena hoteleira não são nenhuma novidade. Pelo contrário: eles remetem aos tempos áureos da aviação e da hotelaria. Apesar de ser um modelo bastante antigo, um programa de fidelidade é, atualmente, indispensável para aumentar a receita e as reservas, além de melhorar a experiência dos hóspedes.

Por isso, dedicaremos uma série de publicações no blog a esse assunto e o ajudaremos a criar uma estratégia de sucesso para seu próprio programa de fidelidade.

Em nossa primeira publicação, vamos falar sobre os conceitos básicos do setor de fidelidade. Não deixe de acompanhar o blog para ver as publicações seguintes sobre o assunto. 

O que é um programa de fidelidade? Como ele é diferente de uma promoção?

Boa pergunta. Tanto as promoções como os programas de fidelidade encorajam os hóspedes em potencial a reservarem. A grande diferença está na abordagem. Em uma promoção, a ideia é estimular as reservas com incentivos a curto prazo. Já com um programa de fidelidade, o objetivo é criar uma base sólida de hóspedes frequentes, que sempre reservarão com você.

A Investopedia, uma fonte líder de conteúdo financeiro, define um programa de fidelidade como “um programa de recompensa oferecido por uma empresa aos clientes que compram frequentemente”. O site também explica que “um programa de fidelidade pode oferecer ao cliente acesso antecipado a novos produtos, cupons de venda especiais ou presentes”.

Por outro lado, uma promoção é definida como um “incentivo de vendas, realizado através de concursos, demonstrações, descontos, exposições ou feiras de negócios, jogos, brindes, expositores em pontos de venda e propagandas, ofertas especiais e outras atividades similares”.

No contexto do marketing de hotelaria, uma promoção seria uma oferta única, disponibilizada para os hóspedes que reservarem em seu site. Já um programa de fidelidade recompensaria os hóspedes frequentes regularmente, oferecendo um upgrade de quarto, por exemplo.

Como surgiram os programas de fidelidade de hotel?

Nos anos 1970, o transporte aéreo ainda não era regulamentado nos EUA e as companhias aéreas tinham que inventar estratégias criativas para ficarem à frente da concorrência. Elas desenvolveram programas inteligentes para conquistar a fidelidade de seus clientes. A meta delas era garantir a recorrência da clientela, aumentando a receita e diminuindo os gastos com o marketing para a aquisição de novos clientes.

Para atrair viajantes do mundo todo, as companhias aéreas começaram a firmar parcerias com hotéis. Assim, os passageiros poderiam utilizar recompensas em suas acomodações ou tarifas aéreas. Ainda que muitas companhias aéreas e estabelecimentos ainda sejam parceiros até hoje, os programas de fidelidade de hotéis agora são uma entidade própria. E eles se tornaram muito populares.

Na verdade, de acordo com o relatório de outubro de 2016 da Phocuswright, chamado “Parsing Shop and Book 2016: How Airlines, Hotels and OTAs Compete on the Desktop and Mobile Web”, “os membros dos programas de fidelidade correspondem a três quartos das reservas pelo site do hotel, em comparação aos parcos 36% das companhias aéreas”.

Os programas de fidelidade são rentáveis?

Em resumo, sim. Qualquer hotel pode se beneficiar do programa de fidelidade certo.

O relatório US Hotel Lodging Intermediaries Rise Again informa que 43% dos viajantes inscritos em um programa de fidelidade de hotel reservam diretamente pelo site do hotel. Pelo outro lado, apenas 20% dos viajantes não inscritos fazem o mesmo. E, se você paga comissões a sites de reserva, sabe quão valiosas são as reservas diretas.

E tem mais. A Cornell University realizou um estudo sobre o impacto econômico dos programas de fidelidade específicos de hotéis independentes e descobriu que “o número de diárias de hotel anuais para cada hóspede aumentou em quase 50%”. Quando as taxas de ocupação aumentam significativamente, a receita aumenta e os custos diminuem.

Isso foi apenas o começo.

Em nosso próximo artigo sobre os programas de fidelidade, listaremos os planos de recompensa que estão em alta e ensinaremos a implementá-los na estratégia de marketing de seu hotel.

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Jamie Patterson

Jamie acredita que receber pessoas de todo o mundo é uma experiência enriquecedora. Especialmente se isso significar um hotel lotado. Nascida em uma família empreendedora, ela adora pensar em como expandir negócios. Com uma década de experiência em marketing tradicional e digital, seu papel no trivago é desmistificar as metabuscas e o marketing de hotéis a cada publicação.

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