“Como gostaria de desfrutar da estadia em nossa Suíte presidencial?”,  foi a pergunta inesperada do sorridente concierge do Wyndham Gettysburg. Aquelas palavras soaram como música a meus ouvidos. Afinal, quem não gostaria de receber uma categoria melhor de quarto no momento do check-in? É como ganhar na “loteria da hospitalidade”. No entanto, este benefício não era resultado de uma simples questão de sorte,  mas da minha adesão ao que muitos consideram o melhor programa de fidelidade de hotel do mundo.

Desde então, a Wyndham tornou-se uma de minhas redes de hotéis de referência sempre que viajo para os Estados Unidos. E não sou a única pessoa com essa opinião. De fato, os rankings do U.S. News & World Report relativos a 2016-2017, publicados pela Skift, apontam o programa de fidelidade da rede de hotéis Wyndham como o melhor do mundo, conquistando o primeiro lugar, que antes era da rede Marriot.

Nesta publicação, divulgaremos o que os viajantes procuram em bons programas de fidelidade hotel, como o da Wyndham, e mostraremos como você poderá facilmente implementar uma estratégia semelhante para conquistar clientes fiéis e ainda mais reservas para seu hotel.

Diferentes recompensas para diferentes tipos de hóspedes

Apesar da tênue diferença entre pessoas que viajam a lazer e pessoas que viajam a negócios, cada um desses tipos de viajantes tem suas próprias motivações ao reservar um quarto de hotel. Ao oferecer benefícios exclusivos, criados sob medida para cada um desses tipos de viajantes, você poderá conquistar a fidelidade de um público ainda mais amplo.

Desse modo, o que desejam as pessoas que viajam a negócios? Quanto se trata de recompensas, esses hóspedes geralmente preferem os hotéis que oferecem a opção de acúmulo de pontos que podem aplicados em próximas estadias,  como noites grátis, pontos extras e melhores categorias de quartos.

Por outro lado, as pessoas que viajam a lazer têm outros benefícios em mente quando procuram o melhor programa de fidelidade de hotel. Elas sempre optam por benefícios instantâneos, como descontos em restaurantes, brindes de boas-vindas e ofertas experienciais.

Tomemos o programa de fidelidade da rede Wyndham como exemplo. O segredo de seu sucesso está na combinação de incentivos de longo e curto prazo, algo que atrai tanto a pessoas que viajam a lazer quando a pessoas que viajam a negócios.

Siga esse exemplo e use uma combinação de benefícios semelhante. Isso permitirá a você atrair mais hóspedes conquistando a fidelidade deles desde o início. Aqui estão algumas dicas que podem ser aplicadas ao programa de fidelidade de seu hotel ou que simplesmente podem melhorar a experiência de seus hóspedes: 

  • Ofereça check-in VIP: prepare quartos e adicione os detalhes da reserva rapidamente com o Sistema de Gestão de Propriedade baseado em nuvem
  • Forneça indicações claras sobre a localização: ofereça informações claras sobre como chegar ao estabelecimento, além de opções de estacionamento e trânsito online
  • Melhore o padrão de seus quartos: alcance padrões de conforto e qualidade invejáveis com estas comodidades
  • Lance promoções: além de pontos, você também pode oferecer descontos aos hóspedes que reservam a primeira estadia diretamente no site de seu hotel
  • Pense em longo prazo: ofereça ofertas como “três noites pelo preço de duas”
  • Supere as expectativas: ofereça uma experiência cinco estrelas a seus hóspedes

Os viajantes inscritos em programas de fidelidade desejam exclusividade e experiências sem igual

Os hóspedes gostam tanto do programa da Wyndham porque ela entende e oferece esse princípio melhor do que qualquer outra grande rede de hospedagem. Por exemplo: além de dispor de quatro níveis intuitivos de associação, o programa da Wyndham indica claramente o que está incluído em cada um deles. Quanto mais alto for o nível de associação, maior o luxo e a exclusividade das recompensas.

Esse sistema de níveis de faz com que os clientes se sintam motivados a desfrutar do Wyndham Rewards porque sabem que poderão alcançar facilmente os benefícios exclusivos do programa.

No caso de viajantes em níveis mais avançados, os benefícios são relativos à categoria e prometem experiências únicas. A Wyndham oferece aos hóspedes mais fiéis acesso exclusivo a elegantes estabelecimentos de férias e apartamentos de luxo.

Convidar os hóspedes mais fiéis a fazer parte de um círculo seleto de sua marca oferecendo-lhes benefícios exclusivos permitirá a você aplicar a fórmula da Wyndham para conquistar fidelidade de maneira ainda mais eficaz.

Hotéis de grande e pequeno porte podem tomar o exemplo da Wyndham e aplicar estas dicas às estratégias dos próprios programas de fidelidade:

  • Progressividade: ofereça vários níveis de associação, do básico ao exclusivo
  • Clareza: estabeleça níveis, benefícios e políticas de fidelidade compreensíveis
  • Publicidade: aproveite todas as oportunidades para divulgar seu programa de fidelidade
  • Objetivos: incentive os hóspedes a avançar para o próximo nível com propostas de exclusividade
  • Resultados: supere os concorrentes oferecendo aos hóspedes ótimos benefícios desde o início

Criar um bom programa de fidelidade de hotel é mais fácil do que você imagina. Não se perda em estruturas complexas e opções complicadas para a utilização dos pontos. Concentre-se em criar uma estrutura simples com recompensas dinâmicas de curto e longo prazo, além de oferecer experiências únicas e categorias exclusivas aos hóspedes mais fiéis.

Quais dicas do melhor programa de fidelidade de hotel do mundo você irá aplicar? Deixe sua resposta na seção de comentários abaixo.

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trivago Hotel Manager Blog

O blog do trivago para hoteleiros é composto por um grupo dedicado de pesquisadores e jornalistas do setor. Abrangendo tópicos importantes do setor de hotelaria, esse grupo publica artigos sobre marketing e tecnologia, tendências e eventos para hotéis, além de informações de especialistas que ajudam a manter hoteleiros atualizados com as mais recentes novidades e munidos do conhecimento de que precisam para serem competitivos online.

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