Recentemente, a equipe do trivago participou pela primeira vez do maior evento de viagens do mundo, a ITB Berlin. Foi muito bom poder nos encontrar com hoteleiros e anunciantes e descobrir o que está por vir no setor hoteleiro. E, pelo menos para mim, ficar em um hotel com uma ótima reputação foi tão bom quanto.

A reputação do hotel é tão boa que, mesmo nunca tendo me hospedado lá antes, não o ter escolhido para a viagem e sequer ter ouvido falado nele, estava empolgada para a estadia bem antes de fazer check-in.

O que me deixou tão animada?

Simples: as avaliações fabulosas. E não estou sozinha nessa atenção meio obsessiva que dou aos detalhes da reputação do hotel.

De acordo com a empresa de gestão de reputação de hotéis Customer Alliance,93% das pessoas usam avaliações on-line para determinar em qual hotel desejam se hospedar.” Além disso, a maioria das pessoas sequer reservaria uma estadia em um hotel sem avaliações.

Não estou aqui para ensinar o padre a rezar missa: sei que vocês entendem o valor das avaliações on-line. Mas e a importância de gerir a reputação de seu hotel?

Talvez você não tenha pensado a respeito disso antes, principalmente se opera um negócio independente e pequeno, com apenas alguns quartos, mas muita coisa para fazer. Não importa o tamanho de seu estabelecimento ou se você está muito ocupado: você deve gerir sua reputação online se quiser aumentar as reservas.

Parece uma tarefa assustadora, especialmente quando já se tem muito a fazer. Por isso, criei uma lista simples de “gestão da reputação do hotel” para ajudá-lo. Estes 10 itens são ações simples que, quando você se compromete a fazê-las todos os dias, podem ajudá-lo a obter mais reservas. Muito mais!

A lista diária de 10 itens para administrar a reputação de seu hotel

1. Vá além sempre que puder

A impressão que você deixa em seus hóspedes começa a se desenvolver a partir da primeira avaliação que leem on-line. Eles continuam a avaliar seu estabelecimento até o momento de eles próprios deixarem uma avaliação. Dê a eles um bom motivo para escrever uma avaliação positiva, indo além com estas dicas.

2. Coloque avisos sobre avaliações nos quartos

Informe aos hóspedes onde eles podem avaliar seu hotel colocando um aviso em cada quarto com os logotipos de seus websites mais importantes. Certifique-se de que eles não se percam e substitua-os assim que começarem a mostrar sinais de desgaste.

3. Pergunte aos hóspedes sobre a estadia

A comunicação pessoal é sua aliada. Use-a para verificar os níveis de satisfação dos hóspedes enquanto eles ainda estiverem no hotel e você ainda puder influenciá-los.

4. Reconheça e resolva problemas

Os gestos mais simples podem mudar completamente a experiência de um hóspede. Talvez um travesseiro mais macio ou mais variedades de chá no quarto seja tudo de que ele precisa para deixar uma avaliação de 4 ou 5 estrelas.

5. Peça avaliações on-line durante o check-out

A devolução das chaves e a impressão do recibo podem levar o mesmo tempo que escrever uma avaliação. Peça que os hóspedes classifiquem seu hotel no site de avaliações de sua preferência enquanto aguardam a conclusão do check-out.

6. Verifique todos os principais websites de avaliações

Você tem os websites de avaliações de sua preferência, e seus hóspedes têm os deles. Ao verificar todos os websites, páginas em mídias sociais e portais de reservas relevantes nos quais os hóspedes costumam deixar comentários sobre sua empresa, você garante que nenhuma avaliação passe despercebida.

7. Responda a avaliações ruins

Uma ocasional avaliação negativa não é um dano irreparável a sua reputação. No entanto, uma resposta pouco profissional, grosseira ou simplesmente a ausência de respostas podem prejudicá-lo. Trate cada comentário negativo com profissionalismo, sinceridade, gratidão e responda em tempo hábil.

8. Reconheça avaliações positivas

Quando alguém avalia seu estabelecimento de maneira positiva, ele é promovido para um público de possíveis hóspedes. Agradeça às pessoas pelos comentários gentis e demonstre atenção e reconhecimento.

9. Solicite avaliações de hóspedes antigos por e-mail

Você tem hóspedes antigos que adoraram a estadia? Nunca é tarde demais para entrar em contato com eles por e-mail solicitando uma avaliação. Você ficará surpreso com quantas pessoas respondem.

10. Inclua as principais avaliações em seu website

Ao dar uma olhada em websites de avaliações, você pode muito bem encontrar uma sobre seu hotel que o deixe especialmente lisonjeado, uma celebração do resultado de todo seu trabalho duro na experiência do hóspede. Quando encontrá-la, peça permissão ao hóspede para compartilhar essa opinião em seu website.

Como usar esta lista e acompanhar os resultados

Cada uma das ações acima leva apenas alguns minutos para ser realizada. Se você conseguir fazer todas elas diariamente, ficará maravilhado com o efeito delas sobre a reputação online.

Agora que está gerindo cuidadosamente a reputação de seu hotel, você vai querer acompanhá-la de perto. Baseado em avaliações agregadas de diversas fontes de avaliações on-line, o trivago Rating Index gera a pontuação da reputação geral de seu hotel e a revela para os milhões de viajantes que buscam por hotéis no trivago. Segundo essa lista, você observará um aumento não só da pontuação da reputação de seu hotel como também de suas reservas. Descubra mais sobre o trivago e nossa plataforma de marketing de metabuscadores grátis, o trivago Hotel Manager, aqui.

Sentiu falta de alguma coisa na lista? Deixe sua dica na seção de comentários abaixo.

Jamie Patterson

Jamie acredita que receber pessoas de todo o mundo é uma experiência enriquecedora. Especialmente se isso significar um hotel lotado. Nascida em uma família empreendedora, ela adora pensar em como expandir negócios. Com uma década de experiência em marketing tradicional e digital, seu papel no trivago é desmistificar as metabuscas e o marketing de hotéis a cada publicação.

More Posts

Não perca! Inscreva-se agora mesmo para receber nossas dicas mais recentes sobre marketing de hotel em sua caixa de e-mail.
Placeholder Placeholder