Está chateado por uma (ou mais) avaliação(ões) negativa(s)? Tem trabalhado muito para se certificar de que tudo está funcionando corretamente, apenas para descobrir que, não importa o que faça, alguns clientes são impossíveis de agradar? Anda se ausentando de seus perfis online pois a administração da reputação online pode ser assustadora? Sabemos como você se sente. Isso acontece.

Fique tranquilo, você não é o único gerente hoteleiro com essas preocupações. Então vamos ao trabalho: temos o prestígio do seu hotel para proteger e promover — algo facilmente alcançado com uma abordagem estratégica e algumas dicas fabulosas. Munido dessas sugestões, você poderá melhorar a imagem do seu negócio e até mesmo transformar hóspedes insatisfeitos em embaixadores do seu hotel.

Gerenciar sua reputação online demanda tempo e esforço, mas é na verdade mais fácil do que você possa imaginar. Dedicando alguns momentos do dia ou semana, é possível fazer sua reputação trabalhar a seu favor, ao invés de contra você.

1 Muito frequentemente, ótimas avaliações estão a apenas um pedido de distância

Toda e qualquer empresa já teve de lidar com feedback negativo. Opiniões negativas não necessariamente significam que seu hotel seja ruim, e sim que você precisa apenas ser um pouquinho mais proativo. Pode parecer surpreendente quando alguém deixa um feedback negativo online, porque ao falar com eles pessoalmente, muitos parecem estar nas nuvens. E aqui está o porquê dessa discrepância: hóspedes felizes nem sempre deixam avaliações — é preciso pedir por elas. Entretanto, não hesite. Quando falarem para você o quanto amaram seu hotel, relembre-os gentilmente dos mais importantes sites de avaliação de hotéis, e pergunte se teriam um minutinho para escrever uma opinião sobre você. Pode confiar: nenhum hóspede que tenha realmente gostado de sua estadia se sentirá incomodado com seu pedido.

Como isso pode ajudar?

Quanto mais opiniões tiver, menor será o impacto de cada uma delas em sua avaliação geral. Isso diminui o efeito das opiniões negativas em seu negócio. Além disso, quanto mais avaliações estiverem disponíveis, maior será sua popularidade para hóspedes potenciais, enquanto olham rapidamente por várias opções.

DICA: Imprima os logotipos dos sites de opiniões que seu hotel utiliza na parte posterior do seu cartão de visitas. Coloque esses cartões de modo a ser facilmente vistos na recepção ou nas suítes, e nunca se esqueça de entregá-los aos hóspedes de saída. Não tem o hábito de utilizar cartões de visita? Que tal imprimir os logotipos em seus folhetos ou utilizá-los nas assinaturas de e-mails de reserva e confirmação.

2 Mantenha suas avaliações atualizadas

A maioria dos algoritmos em sites de avaliação e metabuscadores não se baseiam apenas nas notas recebidas pelos hóspedes, mas também nas datas em que foram recebidas. As avaliações mais velhas perdem a importância com o tempo, por isso recomenda-se manter seu fluxo constante. Existem muitas ferramentas que podem ser utilizadas, como o TripAdvisor ReviewExpress, que é uma excelente maneira de lembrar hóspedes recentes sobre sua estadia e encorajá-los a deixar uma opinião.

DICA: Às vezes é mais fácil dedicar alguns momentos por semana para cuidar exclusivamente desta tarefa. Sugerimos uma ocasião que não possa ser adiada: poderia ser toda terça de manhã, após ter passado a segunda colocando em dia as atividades do final de semana.

3 Responda a avaliações negativas e positivas

De acordo com a PhocusWright, organização de pesquisas de marketing de turismo mundial, mais de 85% dos viajantes dizem que sua impressão do hotel melhora após receber uma resposta à uma avaliação negativa. Mas isso não é tudo — o mesmo estudo descobriu que 62% dos hóspedes potenciais concordam que ver o hotel respondendo às resenhas faz com que fiquem mais inclinados a reservar com eles.

DICA: Tenha a mente aberta e seja positivo e professional em sua resposta. Acompanhe as opiniões de maneira ativa, para que todos os comentários negativos sejam prontamente respondidos. Quanto mais rápido responder, mais significativo será o impacto nos avaliadores e comentadores.

Em sua resposta inicial, tenha isso em mente:

  1. Agradeça ao avaliador pelo tempo dedicado ao feedback
  2. Reconheça suas opiniões. Por exemplo: “Entendo como isso possa acontecer…” ou “Lamentamos que tenha se sentido dessa forma…”
  3. Diga a eles que gostaria de fazer tudo que estiver ao seu alcance para melhorar a situação, contatando-os por meio de telefone, mensagem pessoal, e-mail ou pessoalmente, caso ainda estejam no hotel. Isso mantém o diálogo profissional, mostra seu empenho em tomar ação e o protege contra qualquer negatividade futura em um canal de avaliações público.

Não gosta muito de opiniões aleatórias?

Prefere que o hóspede faça uma avaliação mais meticulosa, ao invés de dar apenas uma opinião sobre um aspecto do seu hotel? Com esta finalidade, o trivago desenvolveu o Quality Test, um método de análise que identifica os pontos fortes de seus serviços e comodidades, com base em um feedback detalhado do cliente.

O que quer que faça, jamais peça a amigos ou familiares que escrevam opiniões positivas falsas para você. Pode parecer tentador, mas hoje em dia os sites de opiniões estão cada vez mais rígidos contra avaliações fraudulentas. Eles também possuem algoritmos que ajudam a eliminar ou diminuir a classificação de hotéis que estão pagando ou encorajando comentários falsos.

Em lugar disso, separe alguns minutos a cada dia para solicitar feedback dos hóspedes. Isso pode fazer um mundo de diferença para você, seu hotel e o sucesso de seu negócio.

Diego Alonso Jiménez

Diego é o Industry Manager do trivago para o mercado espanhol. Viajante experiente, interessado em cultura e fluente em diversos idiomas, ele traz para o blog uma bagagem valiosa de conhecimentos sobre táticas para a Web 2.0, comércio eletrônico e reputação on-line de hotéis. Ele é famoso por sua paixão por aprender e por ser uma espécie de guru do marketing digital. Sua curiosidade o motiva a compartilhar com os hoteleiros as notícias mais recentes do setor e as mais novas tendências digitais.

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