Os programas de fidelidade e de recompensas de hotéis não são mais uma lembrança dos anos dourados das viagens. Estamos vivendo um renascimento dessas estratégias, algo que não passa desapercebido aos viajantes. Para ajudá-lo a atualizar seu programa, fiz um panorama das tendências em fidelidade que os hoteleiros precisam adotar para se manterem competitivos.

Tendência 1: Ampliação dos programas de fidelidade com oferta diversificada de acomodações

Além de recompensar os hóspedes com estadias grátis ou com desconto em seu próprio estabelecimento, inclua ofertas para outras marcas ou locais. A Wyndham deu um passo inovador nessa direção ao convidar associados a programas de fidelidade a utilizarem seus pontos em seus estabelecimentos de temporada e timeshare, incluindo assim as subsidiárias nas recompensas da marca principal.

Dica de tendência em fidelidade: faça parcerias com estabelecimentos independentes que compartilhem os mesmos valores de sua marca e complementem (mas não concorram com) o que você tem a oferecer. Por exemplo, um hotel butique de vinhos na Colúmbia Britânica, no Canadá, poderia fazer parcerias com regiões de vinícolas como Sonoma, na Califórnia, e Niagara, em Ontário. A união faz a força.

Tendência 2: Diversificação de portfólios de recompensas com a integração de outros componentes de viagem

Alguns hotéis não podem oferecer estadias grátis, e alguns hóspedes não têm motivo para retornar em breve. Assim, técnicas de recompensa cruzada estão ganhando espaço. A JetBlue começou a oferecer descontos em pacotes de viagem completos para associados. Isso ajuda a atrair novos clientes de marcas parceiras, ao mesmo tempo que cria fidelidade na cliente atual.

Dica de tendência em fidelidade: trabalhe com marcas complementares para criar pacotes e oferecer incentivos aos associados que os compram. Por exemplo, seu hotel pode fazer parcerias com locadoras de automóveis, parques aquáticos e restaurantes. Os viajantes podem participar de apenas um programa de fidelidade, mas receberem várias recompensas, como upgrades e descontos em vários gastos da viagem. Todo mundo sai ganhando.

Tendência 3: Gamificação

O engajamento com o cliente é essencial para que um programa de fidelidade gere receita. A melhor maneira de fazer com que os associados se engajem de verdade é fazer o programa parecer um jogo, combinando mecânicas de jogabilidade com ofertas tradicionais. Além disso, o estudo da Universidade do Sul da Califórnia “The Endowed Progress Effect” (O efeito do progresso concedido) descobriu que os clientes tendem a participar mais de programas de fidelidade quando ganham pontos de bônus. Quando os hóspedes sentem que estão progredindo, mesmo que seja apenas um progresso artificial, eles sentem-se motivados a continuar.

Dica de tendência em fidelidade:  dê aos clientes uma vantagem e motive-os a se manterem engajados através de pontos de bônus. Por exemplo, você poderia dar pontos em dobro pela primeira reserva: pontos pela estadia deles e pontos de bônus para se inscreverem como novos associados.

Tendência 4: Adoção de estruturas de recompensa de curto prazo

Os hóspedes não têm mais paciência de esperar os pontos serem computados ou as recompensas serem concedidas. Prenda a atenção deles recompensando-os com frequência e de maneiras inovadoras. A Accor tenta recompensar o hóspede sempre que possível. Aprenda com ela e abandone as recompensas baseadas apenas em reservas. Comece a recompensar associados pelo que eles fazem durante a estadia também.

Dica de tendência em fidelidade: dê aos hóspedes pontos por usar serviços pagos, comprar produtos e utilizarem empresas parceiras. Por exemplo, ofereça aos hóspedes café da manhã grátis quando jantarem em seu estabelecimento, comprarem em sua loja de lembranças ou alugarem um carro de seus parceiros. Seu hotel é pequeno? Tente oferecer um upgrade de quarto quando os hóspedes reservarem uma oferta de pacote com a estadia de pernoite.

Tendência 5: Simplifique a estrutura de níveis

Transforme seus hóspedes em associados do programa de fidelidade (e embaixadores da marca) fazendo com que seu programa tenha uma estrutura de níveis simples. Oferecer níveis de recompensa diferentes incentiva os hóspedes a aumentar o engajamento para subir de nível, e uma estrutura simples deixa o óbvio o benefício de subir de nível rapidamente.

Dica de tendência em fidelidade: dê aos hóspedes objetivos claros e possíveis para que eles se empenhem em alcançá-los. Harmonizar ações específicas com recompensas correspondentes, como fazer da quinta estadia grátis, por exemplo, ajuda. Quando você toma essa iniciativa de oferecer recompensas atraentes mesmo para os níveis mais baixos, como uma garrafa de vinho de cortesia ou um tratamento no spa, os hóspedes têm mais oportunidades de utilizar seus pontos. Sempre que isso acontece, eles são lembrados do valor do programa.

Dica de tendência de fidelidade bônus: os viajantes querem ver suas ofertas de fidelidade on-line

Os programas de fidelidade e de recompensa, especialmente aqueles que seguem as cinco tendências que nós mencionamos, estão ressurgindo no setor de hotelaria como um item essencial para aumentar a receita dos hotéis e estimular o retorno dos clientes. Resta a pergunta: você tem um programa assim? Então divulgue-o em seu perfil do trivago Hotel Manager usando este botãozinho azul.

mm

trivago Hotel Manager Blog

O blog do trivago para hoteleiros é composto por um grupo dedicado de pesquisadores e jornalistas do setor. Abrangendo tópicos importantes do setor de hotelaria, esse grupo publica artigos sobre marketing e tecnologia, tendências e eventos para hotéis, além de informações de especialistas que ajudam a manter hoteleiros atualizados com as mais recentes novidades e munidos do conhecimento de que precisam para serem competitivos online.

More Posts

Não perca! Inscreva-se agora mesmo para receber nossas dicas mais recentes sobre marketing de hotel em sua caixa de e-mail.
Placeholder Placeholder