Utilizar uma abordagem que surpreenda e agrade os hóspedes é uma ótima tática para melhorar a reputação de seu hotel. Por quê? Porque ela inspira seus hóspedes a escreverem avaliações extremamente positivas de seu estabelecimento. E, como sabemos, o melhor tipo de propaganda é a boca-a-boca. Neste artigo, explicarei o que isso realmente significa e como você pode usar essa abordagem para motivar os hóspedes a elogiarem seu hotel pela internet. 

O que é “surpreender e agradar”  

Essa expressão está associada a ir muito além das expectativas do hóspede. O sucesso dessa abordagem se baseia em gestos simples, mas afetuosos, que mostrem que você, e sua marca, realmente se importam com seus hóspedes.

Em um mundo frio e corporativo, o calor humano é valorizado e representa um diferencial. Portanto, ele precisa ser genuíno e estar em tudo. Quando ele existe, as pessoas notam e começam a compartilhar sua experiência com amigos, em sites de avaliação e em outros canais.

Listamos 3 táticas para você  surpreender e divertir seus hóspedes, indo além da simples obrigação.

Dica 1: ofereça uma fornada de biscoitos 

Fato: o cheirinho de biscoitos saindo do forno é algo maravilhoso. Quando você os oferece aos seus hóspedes, eles são surpreendidos,

seja pelo aroma, pelo sabor ou, simplesmente, porque fazem com que eles se lembram de casa. De uma maneira ou de outra, os hóspedes não esperam receber um mimo saído do forno. E é assim que a tática de surpreender e agradar opera sua mágica.

Como isso melhora sua reputação: as cadeias de hotel mais inteligentes já colocaram os biscoitinhos em sua estratégia de experiência dos hóspedes, e isso não é algo surpreendente. Na era digital, estamos mais conectados do que nunca e o boca-a-boca corre rápido. Pare para pensar: mais de 1,7 bilhão de pessoas no mundo todo usam suas contas do Facebook todos os meses para compartilhar informações.

Quando se trata de viagens, sites de avaliação como o Trip Advisor, Fodor’s e Yelp apresentam muito conteúdo útil gerado por usuários. Diversos viajantes escrevem avaliações honestas de suas estadias em hotéis, e nem sempre apenas das experiências negativas. Dê aos hóspedes algo que eles podem elogiar após uma estadia com você: a surpresa e o agrado de biscoitos fresquinhos!

Quer dois exemplos de como os biscoitinhos resultaram em ótimas avaliações de hotel?

O Holiday Inn Express Hotel & Suites Albuquerque Airport recebeu uma avaliação de 5 estrelas, que mencionava os biscoitos frescos já no título. A avaliação dizia: “À tarde, o saguão cheirava a biscoitos frescos. Imediatamente, nos sentimos em casa. Recomendamos a ótima estadia nesse hotel”.

E…

O Quality Inn & Suites Federal Way recebeu uma avaliação de 5 estrelas que comentava a oferta de leite com biscoitos caseiros à noite“Sim, à noite, esse hotel oferece leite e café (incluindo descafeinado) para você degustar com os biscoitos oferecidos no saguão. Os biscoitos estavam quentinhos e deliciosos”.

Dica: crie uma receita de biscoito exclusiva para seu hotel. Use ingredientes artesanais locais em vez de massa congelada, ou confie em uma receita vencedora que surpreenderá e agradará seus hóspedes em uma estadia memorável.

Dica 2: faça um upgrade sempre que possível

Fato: todo mundo gosta de um upgrade. Upgrades são um luxo que fazem com que os hóspedes se sintam especiais. Sabemos que os orçamentos estão cada vez mais apertados e muitos hotéis, tanto pequenos como grandes, não oferecem esse mimo. Ouse ser diferente.  Vá contra a corrente e surpreenda e agrade os hóspedes com o upgrade de quarto ocasional.

Como isso melhora sua reputação: as pessoas adoram falar sobre suas viagens, especialmente sobre experiências maravilhosas. Então, dê aos seus hóspedes algo para eles se gabarem! Uma de suas suítes dará conta do recado.

Estes são alguns exemplos de hotéis que receberam avaliações maravilhosas de hóspedes sobre os upgrades de quarto grátis:

O Hotel Brunelleschi causou ótima impressão em seus hóspedes depois de um upgrade de acordo com uma avaliação de 5 estrelas que comemorava um upgrade de suíte grátis. Veja só: “Reservamos um quarto básico e recebemos um upgrade grátis para uma suíte com vários andares e vista para a catedral da varanda! O banheiro e o terraço tinham Jacuzzis. Não sabemos direito o que fizemos para merecer o upgrade, mas ficamos muito felizes”.

E…

O Hotel Vondel recebeu uma avaliação de 4 estrelas dizendo que o hotel era um lugar maravilhoso! O hóspede comentou: “Ganhei um upgrade para a suíte executiva júnior. Foi maravilhoso. Quarto limpíssimo e espaçoso, com janelas amplas com vista para a rua. O quarto tinha cortinas blackout e, pelo o que percebi, era à prova de som. Cama muito confortável e banheiro excelente, com chuveiro separado e banheira de hidromassagem. A localização do hotel é excelente. Recomendo muito!”

 Dica: faça upgrade para clientes fiéis ou que fazem reservas diretas. Fazer upgrade da suíte não sacrificará a receita que será resultante dele. Pense também em oferecer upgrades mais tarde, quando a recepção estiver prestes a fechar.

Dica 3: de vez em quando, ofereça um frigobar grátis

Fato: a cobrança de frigobar é a mais contestada em estadias de hotel. Surpreenda e agrade os hóspedes declarando que o frigobar é por conta da casa por um dia. Fazendo exatamente o contrário da concorrência, você impressionará seus hóspedes gastando pouco.

Como isso melhora sua reputação: todo mundo abre o frigobar, nem que seja só de curiosidade. No entanto, para muitos hóspedes, ele é uma espécie de fruto proibido devido a inúmeras histórias de terror relacionadas a frigobares contadas na internet. Surpreenda e agrade hóspedes fiéis à marca oferecendo um frigobar grátis. Em conjunto com uma boa conexão Wi-Fi, você pode criar a situação ideal para uma avaliação do hotel espontânea maravilhosa.

Veja este exemplo:

O Hotel Artemide tem uma avaliação na primeira página do Google quando você digita “frigobar grátis” no campo de busca. É uma avaliação de 4 estrelas bem relevante que comemora a oferta de frigobar grátis e Wi-Fi o dia inteiro! Este é um trecho: Escrevo isso ainda hospedado no hotel. O frigobar maravilhoso foi grátis! Também gostei do Wi-Fi daqui; é bem rápido. Ele permite que eu converse com meus amigos em casa e, é claro, escreva essa avaliação. Espero que ela seja útil para outros viajantes.

Dica: monte um frigobar grátis em qualquer quarto com um bilhete convidando os hóspedes a aproveitarem. Você também pode surpreender e agradar seus hóspedes com a boa nova no momento do check-in. Teste algumas técnicas e determine qual funciona melhor para seus hóspedes. Os quartos de seu hotel não têm frigobar? Ofereça uma garrafa de vinho.

Como você surpreenderá e agradará seus hóspedes? Deixe sua dica nos comentários abaixo.

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trivago Hotel Manager Blog

O blog do trivago para hoteleiros é composto por um grupo dedicado de pesquisadores e jornalistas do setor. Abrangendo tópicos importantes do setor de hotelaria, esse grupo publica artigos sobre marketing e tecnologia, tendências e eventos para hotéis, além de informações de especialistas que ajudam a manter hoteleiros atualizados com as mais recentes novidades e munidos do conhecimento de que precisam para serem competitivos online.

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