Gli ospiti più “fedeli” e quelli che sono al loro primo soggiorno hanno lo stesso valore?

Bella domanda… La risposta istintiva per un albergatore sarebbe: “Sì, tutti gli ospiti dell’hotel hanno la stessa importanza”.

Ma cosa implica questa “fedeltà” a livello economico?

L’economia della fedeltà

Tenersi stretti i clienti abituali è una strategia economicamente più vantaggiosa – e con margini di profitto più ampi – rispetto a quella di puntare su nuovi potenziali ospiti.

Un articolo pubblicato su Harvard Business Review, al netto delle differenze tra i vari mercati, sottolinea come “l’acquisizione di un nuovo cliente sia tra le 5 e le 25 volte più costosa rispetto alla fidelizzazione di un cliente abituale”. Secondo una ricerca di Frederick Reichheld (Bain & Company), l’ideatore del Net Promoter Score, a un aumento del tasso di fidelizzazione del cliente pari al 5% corrisponde un incremento dei profitti compreso tra il 25% e il 95%.

Uno studio PwC dimostra invece che gli ospiti sono disposti a spendere in media 25$ in più per il loro hotel preferito. Gli ospiti abituali, inoltre, sono in grado di generare entrate extra derivanti dall’acquisto di servizi in loco, e con il loro passaparola contribuiscono a diffondere l’immagine positiva del brand.

I clienti abituali, in altre parole, hanno un valore aggiunto. Questo non significa, però, che siano più importanti rispetto agli altri ospiti: difficilmente, infatti, un hotel può contare solo sull’apporto della clientela “fissa”.

10 cose da sapere sulla fidelizzazione dei clienti

La buona notizia è che la scelta di puntare sulla fidelizzazione degli ospiti abituali ha come conseguenza quella di attirare l’interesse anche di quelli al loro primo soggiorno. D’altra parte, un ospite al suo primo soggiorno potrebbe diventare un cliente abituale.

I risultati di uno studio condotto da PwC nel 2016 come parte delle Consumer Intelligence Series, intitolato “What’s driving customer loyalty for today’s hotel brands?” (“Cosa spinge gli albergatori a puntare sulla fidelizzazione degli ospiti?”), hanno dimostrato che la qualità della camera è il fattore che più influisce sulla scelta di un hotel. Ma al di là della qualità delle camere, che naturalmente è un requisito fondamentale, cosa possono offrire gli hotel ai loro ospiti per aumentare il tasso di fidelizzazione?

Ecco qui un elenco di 10 utili consigli su come conquistare la fedeltà degli ospiti. Cosa fare – e cosa non fare – per tenersi stretti i clienti abituali, attirare l’interesse di quelli nuovi e aumentare il numero di prenotazioni ricevute.

Cosa aumenta il tasso di “fedeltà” da parte degli ospiti?

Ecco alcuni dei fattori chiave:

L’importanza di una buona prima impressione

Di certo non sorprende il fatto che la prima idea che l’ospite si fa dell’hotel è anche quella in grado di creare o rafforzare un rapporto di fedeltà. E al giorno d’oggi, questo primo “contatto” avviene sui metasearch.

Una gestione attenta dei contenuti e delle tariffe presenti su questo profilo dà all’hotel la possibilità di fare colpo sui suoi potenziali ospiti, attirare il loro interesse, aumentare il tasso di conversione e stabilire un rapporto di fedeltà.

Facilitare le procedure di prenotazione

Una procedura di prenotazione lenta, complicata e faticosa rappresenta per il viaggiatore un’esperienza negativa, che probabilmente non si concluderà e sicuramente non si ripeterà.

Al contrario, una procedura che si rivela subito rapida e intuitiva aumenta le probabilità che l’ospite torni nuovamente a prenotare in futuro. E se il cliente ha la possibilità di salvare i suoi dati personali in modo da non doverli reinserire al nuovo accesso, ancora meglio! trivago Express Booking è lo strumento che aiuta gli albergatori a facilitare la procedura di prenotazione e a conquistare o rafforzare la fedeltà dei clienti.

Extra e incentivi

Offrire sconti sulle prenotazioni dirette (se possibile) è un buon punto di partenza per attirare l’interesse degli ospiti che prenotano sempre lo stesso hotel tramite il suo canale di prenotazione diretta.

Ma oltre a questo tipo di incentivi, c’è molto altro ancora… Ogni piccolo “extra”, che si tratti di un cesto regalo o di un noleggio bici gratuito, aumenta le possibilità di trasformare le visualizzazioni in prenotazioni e di rafforzare la fedeltà dell’ospite. Se vuoi scoprire chi è il tuo pubblico per capire cosa offrirgli, dai un’occhiata a questo articolo.

Il successo dei programmi fedeltà

C’è chi ritiene che con la diffusione dei viaggiatori “millennials”, i programmi fedeltà abbiano perso la propria importanza. Secondo uno studio PwC, invece, non è affatto così.

Proprio come gli altri viaggiatori “di piacere”, anche i Millennials sono interessati ai programmi fedeltà. La differenza sta nel tipo di vantaggi da offrire loro, che non possono essere gli stessi di quelli offerti – ad esempio – ai viaggiatori d’affari. Come spiegato in questo articolo, infatti, ospiti diversi vogliono vantaggi diversi.

Aggiungi un tocco personale

E-mail di benvenuto personalizzata, accoglienza al check-in, servizio portineria, consigli su cosa fare e cosa vedere, regali di benvenuto in camera: sono piccoli tocchi personali come questi a rendere un soggiorno ancora più indimenticabile e a rafforzare il rapporto di fedeltà da parte dell’ospite.

L’efficacia dell’email marketing

Per un albergatore è importante rimanere in contatto con i suoi ospiti, fargli rivivere i bei momenti trascorsi durante il soggiorno e offrire loro incentivi e buoni motivi per scegliere nuovamente la sua struttura. Come fare? Con l’aiuto di campagne email marketing mirate.

Il ruolo della tecnologia

Maggiore efficacia a livello di marketing, operazioni più veloci e miglioramento delle comunicazioni tra i membri del personale dell’hotel: questi sono solo alcuni dei vantaggi derivanti dall’utilizzo delle tecnologie da parte degli albergatori, e che favoriscono la creazione o il consolidamento di un rapporto di fedeltà da parte del cliente. I property management system in versione cloud consentono oggi alle strutture di gestire le loro campagne di marketing CPC in maniera più semplice e rapida attraverso piattaforme di offerta automatizzate, risparmiando così tempo e denaro.

Cosa riduce il tasso di “fedeltà” da parte degli ospiti?

In questo articolo abbiamo messo in evidenza gli errori comuni da non commettere quando si crea un programma fedeltà. Ecco quali sono gli altri passi falsi da evitare:

Tradire le aspettative

Spesso le foto e le descrizioni presenti sul sito dell’hotel non corrispondono alla realtà. Ciò mette a rischio non solo il rapporto di fedeltà da parte degli ospiti ma anche la reputazione online dell’hotel e, di conseguenza, la possibilità di attirare l’interesse di potenziali clienti.

Non richiedere feedback

Un albergatore che non chiede ai suoi ospiti un parere sul loro recente soggiorno probabilmente non è interessato a migliorare il servizio offerto. E i viaggiatori fanno caso a dettagli come questo…

Perdere di vista le priorità

Essere il responsabile della gestione di un hotel vuol dire non perdere mai di vista la vera priorità di un albergatore, che è quella di offrire ai suoi ospiti il miglior servizio possibile. Un ospite insoddisfatto difficilmente tornerà nella stessa struttura, e questo è un rischio da evitare.

In conclusione, la vera domanda non è se gli ospiti più “fedeli” hanno lo stesso valore di quelli che sono al loro primo soggiorno, ma piuttosto come si fa a creare e a rafforzare un rapporto di fedeltà con i propri ospiti.

E la risposta è piuttosto semplice: offrendo loro l’attenzione che meritano e un servizio personalizzato.

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trivago Business Blog

Il team del blog di trivago Hotel Manager è composto da un appassionato gruppo di esperti dell'industria e giornalisti, che si occupano degli argomenti chiave del settore dell'ospitalità. Il team pubblica articoli su tecnologie per hotel, hotel marketing, trend e eventi, e condivide consigli per tenere gli albergatori informati e aggiornati, dando loro le conoscenze di cui hanno bisogno per essere competitivi online.

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