Nel post precedente Preoccupato per la reputazione online del tuo hotel?, abbiamo visto quanto sia diventata importante la reputazione online per gli hotel e come siano cambiate nel corso degli anni le modalità di prenotazione dei viaggiatori. Dal marketing statico offline di un tempo siamo passati oggi a un approccio digitale molto articolato.

Abbiamo esaminato il modo in cui i clienti arrivano a effettuare una prenotazione, applicando filtri progressivi e leggendo le singole recensioni, tanto che ormai sono proprio i viaggiatori le figure che contribuiscono in modo fondamentale all’immagine di un hotel. L’hotel e il suo ospite sono diventati una cosa sola. I viaggiatori, infatti, costruiscono una reputazione che influisce sul successo del tuo business al pari del tuo duro lavoro e del tuo sudore… sì, forse è un po’ esagerato, però l’idea è questa.

L’albergatore dipende dal suo team tanto quanto dai viaggiatori: non semplicemente per riempire le camere, ma per creare un business dinamico e di successo nel tempo.

L’uso della tecnologia e la collaborazione con gli ospiti per far crescere il tuo marchio sono più importanti che mai. Per sviluppare questa relazione bidirezionale ed essere sempre competitivo sul mercato, devi adottare le strategie del Web 2.0.

Web 2.0 è il termine, ormai sulla bocca di tutti, usato per indicare la seconda fase del World Wide Web: una nuova generazione che ha come carattere distintivo la collaborazione e la capacità delle persone e dei marchi di condividere le informazioni in modo digitale. Ormai, avere un sito web non basta.

In questo secondo post dedicato alla reputazione online, ci chiederemo quali sono le caratteristiche principali del Web 2.0 (ad esempio portali di recensioni, forum, blog, siti web per le prenotazioni e così via). Analizzeremo quindi i timori che circondano la reputazione online, spiegando perché in realtà dovresti considerarla un’opportunità, e quali sono i vantaggi che offre.

Quali sono le novità introdotte dal Web 2.0 e quale impatto hanno sul mio hotel?

Dalla comunicazione privata e verbale ai molteplici canali di Internet

“Un mio amico mi ha detto che l’anno scorso è stato in uno splendido hotel a Parigi, si chiamava….”

Hai mai pensato a quanti sono i viaggiatori con cui non sei riuscito a interagire in passato? Fino a non molto tempo fa, sapere cosa pensavano del tuo hotel i clienti, potenziali e non, era piuttosto difficile. Anche la tua capacità di farti conoscere al di fuori dell’hotel e di raggiungere nuovi mercati e nuove aree geografiche era molto limitata. Riuscire ad attirare i turisti nella tua struttura era complicato, perché i punti di contatto per una comunicazione diretta si limitavano alle solite brochure e al parere degli ospiti precedenti e degli agenti di viaggio.

Inoltre, quando le persone parlavano del loro soggiorno, avevi ben poche possibilità di controllare la conversazione. In genere le alternative erano due: il marketing basato sul passaparola o l’investimento di notevoli somme di denaro in pubblicità. La prima ipotesi era efficace ma non offriva grandi risultati, mentre la seconda dava risultati ottimi sulla carta ma non avevi chance quando si trattava di competere con gli enormi budget delle grandi catene alberghiere. Oggi, però, la situazione è cambiata. Grazie a Internet e al Web 2.0 hai la possibilità di raggiungere nuovi potenziali clienti e nuovi mercati.

L’immagine del tuo hotel non dipende più solo dall’opinione di pochi. Ora hai la possibilità di guidare la conversazione e di agire online e offline per plasmare, nei limiti del possibile, il tuo marchio. Adottando un approccio accorto al marketing online hai più possibilità di competere con realtà più grandi, anche senza disporre di un budget elevato.

I canali del Web 2.0

Social Media. Sono una risorsa straordinaria per dare inizio, monitorare e partecipare a conversazioni sul settore, sul tuo hotel e sulle esigenze degli ospiti. E la cosa più interessante è che sono gratuiti! Grazie ad essi gli albergatori possono entrare in contatto con i possibili clienti sulla pagina del loro hotel, approfittare della visibilità offerta dalle pagine locali dedicate al turismo e rispondere rapidamente alle richieste di informazioni attraverso la chat. Senza contare la possibilità di raccogliere e pubblicare recensioni, commenti, foto, video e altro ancora. I social media favoriscono il confronto alla pari e creano una cultura di trasparenza e condivisione. Quando un marchio risulta particolarmente accattivante, si crea una sintonia con i potenziali ospiti e gli utenti stessi creano spontaneamente contenuti che si trasformano in un eccellente strumento pubblicitario. Quando si instaura questa dinamica, i clienti diventano veri e propri sostenitori del brand.

Blog. Il blog è un altro strumento che permette agli albergatori di presentarsi ai potenziali ospiti e di informare i viaggiatori. Lo scopo del blog non è di vendere ma di costruire uno stile di vita intorno all’hotel. È dimostrato che i lettori che vengono seguiti con attenzione non solo si trasformano più facilmente in clienti effettivi, ma spendono anche di più e per un periodo di tempo più lungo. Attraverso il tuo blog potrai raccontare la tua storia, suggerire le attrazioni più interessanti della tua zona e aiutare gli ospiti a vivere nel modo migliore l’esperienza che il tuo hotel e il tuo territorio offrono.

Metasearch. La pubblicazione delle informazioni che riguardano il tuo hotel sui tuoi vari profili ti aiuta a farti notare. I metamotori aggregano le informazioni ricavate da Internet e dai motori di ricerca, presentando all’utente una serie completa e specifica di risultati. Nel settore alberghiero, gli utenti hanno la possibilità di confrontare simultaneamente le informazioni, i prezzi e le recensioni che riguardano gli hotel senza dover visitare vari siti web.

Dalla comunicazione unilaterale alla comunicazione partecipativa

In passato le occasioni per entrare in contatto con i potenziali clienti in tempo reale erano piuttosto rare. L’aggiornamento del materiale di marketing era laborioso e le conversazioni tra i possibili ospiti e i responsabili degli hotel limitate. Riuscire a valutare le aspettative e le esigenze dei clienti era estremamente difficile.

Oggi, grazie ai canali che abbiamo visto e a molti altri, gli albergatori possono sviluppare, adattare e migliorare rapidamente l’immagine del loro marchio online. Le metriche offerte da questi strumenti permettono di valutare facilmente il successo delle strategie che hai adottato e di ottenere informazioni su quali sono le impressioni dei clienti. Le modifiche da apportare alla comunicazione non sono più onerose, ma risultano economiche e rapide. In sintesi, il marketing degli hotel è diventato agile. I viaggiatori possono far sapere agli albergatori i loro commenti quasi in tempo reale e i responsabili degli hotel hanno la possibilità di dare una risposta immediata ai problemi e alle esigenze degli ospiti. Oggi gli hotel riescono a gestire l’esperienza del cliente nella sua totalità, dalla ricerca alla prenotazione, fino al soggiorno vero e proprio.

Grazie al gran numero di informazioni e alla facilità di comunicazione offerti dal Web 2.0, il settore dell’ospitalità è ormai caratterizzato da un clima molto più trasparente e improntato alla fiducia.

Da una comunicazione meno intensa a una comunicazione duratura

Questo è uno degli aspetti che suscita più polemiche, poiché molti albergatori si lamentano delle recensioni inesatte e datate. Le recensioni e i commenti sono dappertutto: social media, metaricerche, siti di prenotazione, app, forum e blog sono solo alcuni esempi. Perciò, se sei preoccupato per le recensioni negative o se non ne hai di recenti, è il momento di impegnarti attivamente su questo fronte. Fortunatamente non è difficile. Il Web 2.0 è ottimizzato e anche gli algoritmi che valutano le tue recensioni lo sono. Ciò significa che una manciata di recensioni positive recenti ha l’effetto di sostituirsi a quelle precedenti. Le nuove recensioni verranno visualizzate prima delle altre e miglioreranno il tuo posizionamento nelle metaricerche e sulle varie piattaforme di prenotazione. Quindi devi fare in modo che i tuoi ospiti più entusiasti pubblichino le loro opinioni. Un collegamento e un Call To Action mirato per esprimere il gradimento, aggiunti alla firma dei tuoi messaggi di posta elettronica, sono altri modi per incoraggiare un flusso costante di recensioni. Qualsiasi sia la strategia che sceglierai, non perdere mai di vista la tua reputazione. Ignorare la reputazione online è un grave errore.

Ma non è solo la reputazione online ad essere importante. Il segreto sta nell’attenzione che dimostri e nel modo in cui gestisci il tuo marchio e la comunicazione con i tuoi ospiti. Non farti spaventare o intimidire dai commenti negativi o dalle recensioni critiche. In questi casi, infatti, hai sempre la possibilità di prendere in mano la situazione.

Adotta un atteggiamento proattivo e impegnati per trasformare un detrattore in un convinto sostenitore del tuo hotel. Spesso una recensione negativa può diventare positiva se ti sforzi di offrire un buon servizio e di ascoltare i tuoi ospiti.Sii sempre pronto e professionale. Rispondi subito ai commenti negativi e offriti di risolvere il problema utilizzando un canale di comunicazione privato. Ad esempio puoi passare dalla conversazione sui social media al contatto tramite telefono o email o anche di persona, se il tuo interlocutore si trova ancora presso il tuo hotel.

Leggi anche il seguito di questa serie per scoprire “3 motivi per gestire ogni giorno la reputazione del tuo hotel“.

Diego Alonso Jiménez

Diego è Industry Manager per il mercato spagnolo. È appassionato di viaggi, lingue e culture e contribuisce al blog con le sue ricche conoscenze nei settori del web 2.0, dell'e-commerce e della reputazione online. Diego nutre un grande interesse per tutto ciò che ruota intorno al marketing digitale e grazie a questa sua curiosità riesce a tenere gli albergatori sempre aggiornati sulle ultime news dell'industria e sui trend digitali del momento.

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