Gli ospiti amano i programmi fedeltà, ed è facile capire il perché: i vantaggi sono notevoli. Tra buoni, punti convertibili in contanti, upgrade e un senso di esclusività, il piacere di ricevere una ricompensa diretta trasforma i viaggiatori in clienti leali.

I programmi fedeltà nascono nel periodo d’oro dell’aviazione e del turismo, e non sono quindi una novità per il settore alberghiero. Ma nonostante siano passati decenni dal loro lancio, oggi questi programmi sono un vero must per gli albergatori che vogliono vedere aumentare il fatturato e il tasso di occupazione del proprio hotel, e offrire allo stesso tempo un’esperienza migliore agli ospiti.

Per aiutarti a creare una strategia di successo basata sul tuo programma fedeltà personale, abbiamo deciso di dedicare una serie di articoli a questo tema.

In questo primo post ti presenteremo i punti chiave del sistema, e in futuro approfondiremo ulteriormente l’argomento, quindi continua a seguirci!

Cosa sono i programmi fedeltà e qual è la differenza con le promozioni?

Ottima domanda! Sia le promozioni che i programmi fedeltà incoraggiano i potenziali ospiti a prenotare. La cosa che distingue le due strategie è l’approccio: mentre l’obiettivo di una promozione è favorire le prenotazioni con incentivi a breve termine, un programma fedeltà mira a creare una solida rete di clienti che sceglieranno il tuo hotel più e più volte.

Investopedia, un sito web leader nel campo dei contenuti finanziari, definisce i programmi fedeltà come un sistema di ricompense che un’azienda offre ai clienti che acquistano frequentemente i suoi prodotti e servizi. Il sito spiega che i membri di questo tipo di programmi possono accedere in anteprima a nuovi prodotti e ricevere buoni sconto speciali o articoli gratis.

Una promozione viene invece definita come un’incentivazione delle vendite tramite concorsi, dimostrazioni, sconti, fiere, giochi, omaggi, espositori per punti vendita, offerte speciali e così via.

Nel contesto specifico dell’hotel marketing, una promozione è un’offerta valida solo una volta e disponibile per gli ospiti che prenotano sul tuo sito web, mentre un programma fedeltà è un sistema tramite il quale i viaggiatori vengono ricompensati ogni volta che scelgono di nuovo il tuo hotel. Come? Ad esempio con un upgrade della stanza.

Come sono stati lanciati i primi programmi fedeltà nel settore alberghiero?

Quando negli anni 70 gli Stati Uniti hanno deciso di liberalizzare il settore dei trasporti aerei, le compagnie hanno dovuto dare spazio alla creatività per riuscire a sviluppare strategie competitive. Il risultato è stato il lancio di programmi intelligenti mirati a fidelizzare i clienti. L’obiettivo era quello di aumentare il numero di persone fedeli al brand, ottenendo così un fatturato maggiore e riducendo allo stesso tempo gli investimenti di marketing necessari per acquisire nuovi clienti.

Per attirare i viaggiatori di ogni parte del mondo, le compagnie aeree hanno iniziato a collaborare con gli hotel. Grazie a questo tipo di collaborazioni, i passeggeri potevano approfittare di sconti sia sull’alloggio che sul biglietto. Oggi, nonostante molte compagnie aeree e strutture alberghiere continuino ad avere partnership simili, i programmi fedeltà degli hotel sono diventati un’entità a sé, e riscontrano un grande successo.

Secondo il report di ottobre 2016 di Phocuswright, intitolato “Parsing Shop and Book 2016: How Airlines, Hotels and OTAs Compete on the Desktop and Mobile Web”, 3/4 delle prenotazioni ricevute tramite i siti web degli hotel sono da ricondurre ai membri dei programmi fedeltà. Nel caso delle compagnie aeree, la quota corrisponde solo al 36%.

Vale la pena offrire un programma fedeltà?

La risposta è sì. Qualsiasi hotel può ottenere dei vantaggi da un buon programma fedeltà.

Il report di Phocuswright US Hotel Lodging: Intermediaries Rise Again osserva che il 43% dei viaggiatori iscritti a questo tipo di programmi prenota direttamente tramite il sito web dell’hotel. Nel caso dei non iscritti, invece, le prenotazioni dirette corrispondono solo al 20%. E se collabori con dei siti ai quali paghi delle commissioni, saprai bene quanto è vantaggioso ricevere prenotazioni direttamente tramite il tuo sito web.

Ma non è tutto: la Cornell University ha condotto uno studio sull’impatto economico dei programmi fedeltà sugli hotel indipendenti, arrivando alla conclusione che questo sistema porta a un aumento dei pernottamenti annuali per ogni ospite pari quasi al 50% . Quando il tasso di occupazione sale in maniera così significativa, salgono anche i profitti, mentre i costi diminuiscono.

E questo è solo l’inizio.

Nel prossimo articolo della serie condivideremo con te una lista dei programmi fedeltà più di tendenza e più richiesti, e ti spiegheremo come inserirli nella tua strategia di hotel marketing.

Iscriviti alla serie e ti faremo sapere quando il prossimo post sarà online.

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