Facciamo un’ipotesi.

Anna stamattina è saltata fuori dal letto molto più ispirata rispetto agli altri giorni perché è giovedì. Il giovedì mattina è il momento in cui tutte le possibilità diventano realtà per Anna. Di fretta accende il computer, ancora un po’ assonnata, e inizia a cercare possibili viaggi per il weekend.

Non ha moltissimi soldi da spendere ma vive vicino all’aeroporto, il che è un punto a favore. Dopo un caffè veloce, si gratta la testa, si concentra e inizia a digitare…

Londra? Norimberga? Amsterdam? Ok. Ci sono tantissime possibilità.

Quando si tratta di trovare l’hotel ideale, la cosa non cambia. In un batter d’occhio, i risultati riempiono il suo schermo ed allora deve affinare la sua ricerca e decidere dove prenotare.

Anna filtra per le date di questo weekend e poi modifica il prezzo e la distanza. Questo la porta ad ottenere una manciata di opzioni. Allora guarda l’immagine principale di ognuno di questi hotel e il punteggio di valutazione, quasi contemporaneamente. Ecco dove il gioco si fa interessante.

“Il primo hotel sembra carino, ma le recensioni non sono niente di che”, borbotta tra sé e sé. Dà un’occhiata al profilo successivo nella lista, clicca sulla faccina sorridente per leggere più recensioni aggregate e commenti.

“camere vecchie e squallide”

                                                     “staff amichevole”

                                                                                                    “buona posizione”

Anna non è ancora convinta. Perché?

La reputazione online è diventata per i viaggiatori uno dei fattori principali nel processo di prenotazione di un hotel, secondo vari studi come per esempio “The Impact of Social Media on Lodging Performance” condotto dalla Cornell University.

Per questo motivo non dovrebbe essere una sorpresa che gli albergatori dovrebbero, e spesso lo fanno, essere sempre al corrente di quello che gli ospiti dicono della loro struttura.

Il valore che una recensione hotel o il suo posizionamento ricoprono, va ben oltre la sua abilità di influenzare la rosa finale di strutture del viaggiatore. Per esempio, uno studio della Cornwell University ha scoperto che c’è una stretta correlazione tra reputazione e profitto. Lo studio ha determinato che anche l’aumento di un solo punto nella reputazione (su una scala di 5 punti) può risultare nell’abilità per l’hotel di incrementare i prezzi delle camere di più del 10%. Allo stesso modo, uno studio sulla percezione condotto da TrustYou ha evidenziato come, nel momento in cui si trovano davanti a due hotel allo stesso prezzo, i viaggiatori siano 4 volte più inclini a scegliere un hotel con un punteggio di valutazione migliore.

Dalla reputazione offline alla reputazione online

Prima che le nostre vite diventassero dominate dal digitale e dal mobile, prima dell’uso quotidiano di Internet e dell’introduzione del Web 2.0, la reputazione dell’hotel era più statica. Il cliente di solito seguiva il consiglio di amici e parenti, o quello dell’agente di viaggio che gli mostrava una brochure e prenotava in base a queste informazioni. Alcuni albergatori sentono la mancanza dei bei vecchi tempi. In realtà, questa situazione era davvero un vantaggio per gli albergatori?

Al giorno d’oggi i viaggiatori hanno l’opportunità di confrontare e misurare ogni elemento. Con diverse fonti a portata di mano, è facile crearsi delle aspettative. Dopo aver consultato varie fonti di informazione come siti di hotel, forum, social media o siti di recensioni, hanno un’immagine ben chiara in mente del posto che stanno prendendo in considerazione.

La reputazione dell’hotel è online, è decisamente visibile (può essere trovata facilmente), duratura, creata da più persone (dai viaggiatori ma anche dall’interazione degli albergatori) ed è dinamica. La reputazione dell’hotel, simile alla reputazione di una persona, è in continuo mutamento.

I viaggiatori hanno anche un potere decisionale maggiore semplicemente perché hanno più informazioni a disposizione. Questo è un fattore molto importante per te, in qualità di albergatore.

Analizziamo un attimo l’impatto di Internet sulla reputazione del tuo hotel:

Prima

reputazione dell’hotel tramite passaparola:

  • Conversazioni private
  • Comunicazione verbale
  • Comunicazione unilaterale
  • Meno intensa

Ora

reputazione dell’hotel online tramite passaparola virtuale:

  • Audience maggiore (Internet)
  • Siti, blog, social media, siti di recensioni…
  • Comunicazione partecipativa
  • Comunicazione duratura

Come puoi vedere nel riassunto qui sopra, al giorno d’oggi la natura dell’immagine del tuo brand è più democratica. In molti casi è anche più realistica.

Non spaventarti: l’incremento dei punti di contatto tra consumatore e brand può andare a tuo vantaggio. Moltissimo. Pensaci un attimo: in passato qualcuno doveva inserire le informazioni, progettare e realizzare fisicamente le brochure. I materiali stampati dovevano essere studiati e spesso modificati prima del prodotto finale. Poi le informazioni dovevano essere distribuite manualmente agli agenti di viaggio che avrebbero poi cercato di vendere il tuo hotel ai clienti. E poi si doveva aspettare. Tutto questo sforzo e alla fine eri in grado di competere solo con hotel che erano tuoi pari perché si andavano ad aggiungere costi di pubblicità, distribuzione, forza lavoro e commissioni.

Ora hai la possibilità di utilizzare numerosi canali di comunicazione, gli stessi usati dalle grandi catene, in modo più economico rispetto a prima. Alcuni canali, come le pagine Business di Facebook o trivago Hotel Manager sono GRATIS.

Nel prossimo post di questa serie analizziamo i benefici del Web 2.0 perché tu possa iniziare a sfruttarlo. Ti guideremo tra i vari elementi e tra le tattiche che potrebbe sfruttare il tuo hotel e vogliamo che tu ci faccia sapere se funziona. Usa la sezione dei commenti sotto ogni post per porci le tue domande o per fornirci un feedback sull’esperienza di essere un albergatore nell’era del Web 2.0.

Diego Alonso Jiménez

Diego è Industry Manager per il mercato spagnolo. È appassionato di viaggi, lingue e culture e contribuisce al blog con le sue ricche conoscenze nei settori del web 2.0, dell'e-commerce e della reputazione online. Diego nutre un grande interesse per tutto ciò che ruota intorno al marketing digitale e grazie a questa sua curiosità riesce a tenere gli albergatori sempre aggiornati sulle ultime news dell'industria e sui trend digitali del momento.

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