Come ogni anno a Firenze si è tenuta BTO (30 novembre e 1 dicembre), e come tutti gli anni noi di trivago abbiamo partecipato. È la fiera sul turismo digitale più importante in Italia: ogni anno offre ai partecipanti spunti e tematiche stimolanti sugli argomenti e le aziende di tendenza.

Il tema di quest’anno era WHY. Si voleva analizzare il perché dei processi esistenti, il perché dei progetti, delle scelte e il perché delle aziende. È stata un’edizione molto motivante che spingeva i partecipanti (speaker e pubblico) a ragionare sui motivi dietro le apparenze, che è qualcosa che chi fa business non dovrebbe mai dimenticare.

Vi racconto questa BTO a parole mie. Per comodità ho diviso il racconto in due post: il primo, questo, con i consigli diretti agli albergatori, e il secondo con i consigli diretti alle DMO e alla promozione del territorio.

La nona edizione di BTO apre con Giancarlo Carniani, uno dei fondatori, che introduce il tema dell’intera manifestazione applicandolo alle aziende leader di settore a cui poi chiederà qual è il “WHY”, il perché che rappresenta ognuna di loro. Racconta poi un aneddoto emblematico: qualche anno prima Marco Montemagno prevedeva che Airbnb sarebbe cresciuta molto come azienda ma le persone in sala ridevano. Beh, invece eccoci qua, oggi, ad analizzare questo perché, il WHY di Airbnb, e altri come lui.

Giancarlo Carniani a BTO 2016

Carniani prosegue parlando del business delle intenzioni, che è quello in cui ci troviamo oggi. Cosa significa? Che per esempio ci ritroviamo a competere con Netflix, con Pokémon Go. Per questo ci esorta a smettere di pensarci dei turisti e a diventare dei creatori di contenuti.

Come? Facendo video, promuovendoli, perché ogni video che non produci oggi è un cliente che perdi domani.

Più volte durante BTO è stato detto che siamo alle porte della rivoluzione industriale 4.0 (forse il tema del prossimo anno di BTO?), la stessa rivoluzione che Roberta Milano, oggi esperta digitale dell’ENIT, dice avrà un andamento esponenziale e non lineare, quindi una a cui non siamo abituati.

Booking a BTO

Seguono sul palco della Main Hall alcuni dei big player del momento che presentano il perché dietro le rispettive aziende e l’impatto che hanno sul mercato. Ecco qualche takeaway per gli albergatori.

Il consiglio che ha lasciato Glenn Fogel del gruppo Priceline al pubblico è di concentrarsi su ciò che si fa e non su quanto valore abbia la compagnia. Adrian Hands di Tripadvisor invece sottolinea l’importanza di un mercato grande e dinamico, che cresce dando spazio a più player e la necessità di lasciare la scelta all’utente, motivo per cui l’azienda stessa ha cambiato il business model più volte. In sostanza entrambi parlano di quanto serva sperimentare per capire qual è il modello che funziona di più per il proprio business e di non perdere mai il focus sul cliente.

Walter Lo Faro di Expedia parla poi del real time feedback come strumento molto utile per gli albergatori perché permette loro di risolvere i problemi dei clienti prima che il soggiorno finisca. Può essere un valido metodo per gestire la propria reputazione. È poi la volta di Peter Verhoven di Booking.com che ricorda al pubblico la centralità dei dati.

Cioè cosa ci sta dicendo? Che per fornire al fruitore ultimo dei nostri prodotti o servizi, quindi il cliente, l’utente o l’ospite, bisogna prima studiare cosa vuole. Questo possiamo farlo attraverso i dati, che ci aiutano ad essere migliori; tutto parte da lì. L’innovazione è proprio questo: provare per poi capire cosa funziona e cosa no.

Infine, parlando appunto di dati, Javier Delgado Muerza di Google ce ne offre qualcuno su cui riflettere:

  • Molti viaggiatori leisure pensano al loro prossimo viaggio più di una volta al mese.
  • I viaggiatori leisure hanno paura di prendere decisioni sbagliate in fatto di viaggi più che in fatto di soldi.

 

Come possiamo interpretarli?

Per esempio pensando che il viaggiatore cerca sicurezze, e quindi in quanto albergatore ci si potrebbe concentrare su questo.

Il mobile è importante per un sito hotel

Non sono solamente i big player a dispensare consigli pratici per gli albergatori o best practices, ma anche consulenti, aziende di software o gli stessi albergatori che vogliono condividere le proprie esperienze.

Vi racconto due degli interventi che mi hanno colpito in questa BTO ed i cui consigli vorrei condividere con voi.

Gestione Albergo, ha condotto un esperimento di neuromarketing in collaborazione con l’Università Ca’ Foscari e il CISET. Grazie ad un apparecchio che sfrutta l’eye tracking, cioè segue il movimento oculare del soggetto, lo scopo era di capire dove guarda l’utente durante una ricerca online e capirne le emozioni, capire quindi se per esempio è stressato durante la ricerca magari perché il sito non è abbastanza chiaro o non infonde fiducia. Lo studio ha coinvolto 100 viaggiatori di cui sono state analizzate e monitorate le emozioni mentre navigavano su siti di prenotazione o siti di hotel.

I maggiori consigli che sono emersi dall’esperimento:

  • Posizionare il booking engine nella parte sinistra dell’homepage.
  • Nei booking engine usare foto con persone perché danno maggiore sicurezza. Insomma, metteteci la faccia.
  • Aggiungere le informazioni importanti a sinistra perché catturano l’attenzione.
  • Spendere per un servizio fotografico. Se investite e avete in cambio anche solo poche prenotazioni in più del solito, ve lo sarete già ripagato.

 

Il secondo intervento che mi ha colpita è stato quello di Giorgio Soffiato, esperto di digital marketing, che parla di revenue e del piano di marketing digitale.

Giorgio illustra il customer journey degli utenti, che parte da diversi punti, come da Google, da un sito di prenotazione o un metasearch, dal passaparola e quindi dal sito dell’hotel oppure dai social. Spiega dunque quanto a questo proposito sia cruciale per gli albergatori misurare tutto e seguire il customer journey dei propri clienti attraverso gli strumenti analitici a disposizione per capire come intercettarli.

Altro punto importante del suo discorso: il mobile. L’88% dei viaggiatori che usano uno smartphone cambia subito sito se quello che sta navigando non soddisfa i requisiti da lui richiesti.

Ultimo consiglio: su cosa possono agire gli albergatori? Sul servizio, quindi fate in modo che sia impeccabile, e sulla fiducia, quindi fidelizzate il vostro cliente. Fate in modo che si avvicini al brand. Per esempio, è sempre meglio che sia un vostro ospite a caricare una foto sulla vostra pagina social, perché quel contenuto avrà più valore di uno caricato da voi. Susciterà più emozioni e empatia negli altri utenti che lo vedono.

E con questo chiudo la mia BTO dedicata agli albergatori.

Se anche voi avete dei commenti sugli interventi presentati, scrivete nel box qui sotto o sulle nostre pagine social.

Isabella Scaccia

Isabella è Industry Manager di trivago per il mercato italiano. Il suo obiettivo è aiutare gli albergatori a migliorare i loro risultati online con consigli utili e semplici suggerimenti di marketing. Negli ultimi anni, Isabella ha contribuito alla crescita della piattaforma italiana di trivago occupandosi di varie attività di marketing e comunicazione. Ora lavora a contatto diretto con gli albergatori per informarli sulle ultime novità nel settore del marketing online per hotel.

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