Questo articolo si basa sull’intervista a Johannes Thomas, Managing Director e Chief Revenue Officer di trivago, in occasione della Conferenza Phocuswright, che si è svolta a Miami il 9 novembre 2017.

Stiamo entrando a tutta velocità in un’epoca in cui la tecnologia e la vita umana sono inestricabilmente legate e si influenzano reciprocamente.

Le aspettative dei viaggiatori sono in continua evoluzione e alimentano l’innovazione tecnologica; contemporaneamente, il progresso tecnologico cambia il comportamento dei consumatori, le cui esigenze vengono soddisfatte dalla tecnologia.

La questione mi preoccupa e mi entusiasma,” ha dichiarato Johannes Thomas, Managing Director e Chief Revenue Officer di trivago, durante la sua intervista alla recente Conferenza Phocuswright  2017, che si è tenuta a Miami, in Florida. Era in conversazione con Maggie Rauch, Director of Research di Phocuswright.

“La tecnologia rivoluzionerà praticamente ogni aspetto della nostra vita.”

Dato che le nuove tecnologie creano nuove aspettative dei consumatori e l’automazione della forza lavoro diventa una prospettiva sempre più concreta, il settore dei viaggi e dell’ospitalità deve interrogarsi sulle proprie responsabilità, al momento di gestire l’impatto della tecnologia sul comportamento umano a livello individuale e sociale.

“È una questione di vitale importanza,” ha dichiarato Johannes. “Intelligenza artificiale, nanotecnologie, biotecnologie, blockchain, tra le altre, sono innovazioni che avranno un impatto ancora maggiore, rivoluzioneranno ogni aspetto delle nostre vite e cambieranno la nostra condizione e condotta umana. Sarà davvero entusiasmante.”

Oltre che entusiasmante, sarà anche una sfida assicurarci che tali cambiamenti umani, sociali e politici siano positivi ed equilibrati.

Penso che tutti gli addetti al settore debbano capire come affrontare le sfide che questo comporta e come creare mansioni e opportunità interessanti per tutti.”

Molte di queste mansioni e opportunità richiedono ben oltre che includere tutti nella rivoluzione tecnologica.

Infatti, saranno la base con la quale gli esseri umani porteranno gli hotel al futuro in un mondo influenzato dalla tecnologia.

“Le risorse umane e le soluzioni tecnologiche dovranno procedere di pari passo.”

L’impatto della tecnologia turistica sull’essere umano non si limita solo alle tendenze nel comportamento dei consumatori.

Coloro che partecipano all’ambito economico del settore sanno che, per sfruttare le nuove tecnologie oggi fondamentali e aspirare al successo nell’era digitale  devono cambiare il loro modo di operare a livello strutturale, cominciando dall’eliminare ogni resistenza al momento di adottare le nuove tecnologie.

Johannes ha illustrato i cambiamenti strutturali che le catene alberghiere devono affrontare per poter integrare e incorporare le nuove tecnologie e, di conseguenza, i nuovi ruoli per i dipendenti:

“Creare dei team di marketing, disporre di personale addetto all’analisi dei dati per gestire i canali di marketing, testare i prodotti, utilizzare e ottimizzare il proprio booking engine….” Ha affermato che le risorse umane e le soluzioni tecnologiche di un hotel devono “procedere di pari passo”.

A quelle aziende che non hanno una “vocazione tecnologica naturale,” come la definisce Johannes, trivago ha cominciato a offrire risorse tecnologiche integrate alle conoscenze su come applicarle per aiutare la generazione digitale degli albergatori a raggiungere il successo online.

“Chi offre ai viaggiatori la soluzione migliore sarà il vincitore.”

Un’azienda di stampo tecnologico come trivago non ha problemi ad adattare la sua struttura operativa e le sue risorse umane per soddisfare la crescente domanda dei viaggiatori e offrire maggiore personalizzazione e assistenza nell’esperienza di ricerca.

“Abbiamo apportato enormi cambiamenti: dalle modifiche alla nostra struttura interna fino all’aggiornamento della configurazione tecnologica, per acquisire tripl…. Abbiamo creato un team tecnico ad Amsterdam che si occupa di scienza dei dati, apprendimento automatico…”

Intanto, trivago continua a cercare nuovi modi per superare le sfide dell’esperienza utente attraverso la personalizzazione. L’integrazione delle case vacanze di HomeAway con il suo motore di ricerca è solo l’ultima delle iniziative in questo senso. Lo scopo di questa integrazione è “offrire ai viaggiatori una scelta migliore,” ha detto Johannes. “Crediamo fermamente che una ricerca universale ci offra maggiori opportunità” per soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei viaggiatori.

Ovviamente trivago non è la sola azienda impegnata a offrire un’esperienza di ricerca migliore. Si tratta di un obiettivo comune tra gli aggregatori e i siti di prenotazione di tutto il mondo. Alla domanda “Chi vincerà la sfida?”, Johannes ha risposto semplicemente:

“I viaggiatori si rivolgeranno a chi offrirà loro la soluzione migliore.”

trivago sta investendo molte risorse nella ricerca di questa soluzione. “Siamo impegnati nella creazione di una migliore esperienza di ricerca e crediamo di partire da basi solide, perché disponiamo di 1.400 persone dedicate esclusivamente a questo problema.”

È naturale che un’azienda tecnologica focalizzata sull’analisi dei dati si rivolga all’intelligenza artificiale per risolvere le sfide della tecnologia della personalizzazione. La personalizzazione è lo spazio in cui l’identità umana incontra la tecnologia innovativa. Questo simboleggia il futuro dei viaggi e del consumismo in generale.

Le soluzioni che ora cominciano a emergere da ogni angolo del globo servono ad aumentare il livello di coinvolgimento umano personalizzato con la tecnologia, tramite piattaforme di ricerca avanzate, funzionalità per dispositivi mobili e interfacce basate su chat. Senza contare i sistemi vocali.

“Le piattaforme vocali potrebbero aumentare la domanda online.”

“Per risolvere le sfide della ricerca vocale tramite intelligenza artificiale è fondamentale usare la personalizzazione,” ha detto Johannes.

“Su un desktop, con un grande schermo, puoi visualizzare circa 20 risultati di ricerca. Sul cellulare, invece, puoi vedere 5 o forse 10 hotel. Con la soluzione vocale è possibile che possa considerare un solo hotel, sperando che corrisponda a ciò che stai cercando. Potresti continuare dando un’occhiata a un secondo o a un terzo hotel, dopodiché ti stancherai e non userai più questo servizio.”

Questo è il punto di frustrazione che la tecnologia di ricerca vorrebbe risolvere. Quando l’industria turistica raggiungerà questo traguardo, inevitabilmente ci saranno altri cambiamenti significativi nelle tendenze di ricerca dei viaggiatori.

“L’altro lato positivo dell’emergere delle piattaforme vocali,” secondo Johannes, “è che possono portare a un aumento della domanda online perché più utenti cercheranno tramite schermo.”

“Se basta tirar fuori il cellulare e parlargli…. Se, ad esempio, posso dire: ‘Voglio un hotel a Miami per la mia famiglia e il mio cane, che sia sulla spiaggia, e lo voglio cercare su trivago,’ questo aumenterà la domanda.”

Abbiamo già un piano su come arrivare a questo punto.

Questo è un altro esempio significativo di come la tecnologia influenzerà la nostra vita. Che questo sia preoccupante o entusiasmante o, come dice Johannes, tutti e due, non possiamo negare che sia una realtà.

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trivago Business Blog

Il team del blog di trivago Hotel Manager è composto da un appassionato gruppo di esperti dell'industria e giornalisti, che si occupano degli argomenti chiave del settore dell'ospitalità. Il team pubblica articoli su tecnologie per hotel, hotel marketing, trend e eventi, e condivide consigli per tenere gli albergatori informati e aggiornati, dando loro le conoscenze di cui hanno bisogno per essere competitivi online.

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