Giancarlo Carniani, classe ’63, è per me l’eterno ragazzo dell’industria dell’ospitalità italiana.

Fondatore del BTO, il Buy Tourism Online, la borsa del turismo online che da dieci anni appassiona e raccoglie migliaia di professionisti del turismo a Firenze, analista italiano di PhoCusWright, general manager di ToFlorence Hotels. Giancarlo è soprattutto un albergatore di lungo corso, capace di intercettare la sensibilità dell’imprenditore dell‘ospitalità, con tutto il suo carico di responsabilità quotidiane, e fargli capire, senza mai imporre, le grandi opportunità del turismo online.

Proprio il lavoro dell’albergatore è quello che gli piace di più. Quest’anno ha salutato tutti dal palco del BTO, alla sua decima edizione, lasciando la direzione, ma dandosi una mission ben precisa per il prossimo futuro: creare un’alta scuola di Formazione alberghiera, al pari dell’EHL in Svizzera o della Cornell University, con un forte background nel digitale, che possa migliorare la qualità del management dell’hotellerie italiana.

Un anniversario-addio che ha lasciato un po’ l’amaro in bocca a molti, me inclusa, ma che lui stesso vede come un passaggio naturale e necessario verso un evento completamente diverso e rinnovato. Come al solito sempre disponibile e attento, Giancarlo ha risposto a qualche domanda per noi sul blog di trivago Hotel Manager.

 D: Ciao Giancarlo. Grazie davvero del tuo tempo. A che punto è arrivato il turismo online in Italia?

G: Dai dati di Phocuswright l’Italia ha una penetrazione dell’Online di circa il 35% del totale transato. Di questo mercato il 54% è preda delle OTA che, a differenza di altri Paesi, sono superiori all’online diretto di alberghi, compagnie aeree ed autonoleggi. Le prenotazioni fatte da piattaforme mobile sono circa il 24% e questo pone l’Italia in media europea, anche se lontana dall’Asia dove il mobile ormai si assesta sul 50%.

D: A BTO sono passate numerose startup negli ultimi dieci anni, ma non tutti poi sono riusciti a fare il grande “salto”. Dal tuo punto di vista, quali sono le costanti e variabili che rendono un nuovo business nell’industria dell’ospitalità promettente e di sicuro successo?

G: È vero, ne abbiamo viste morire diverse, ma il fallimento è insito in modo normale nel tentativo di fare startup. Spesso ho visto idee brillanti ma con modelli di business ed espansione molto deboli. Il che non è un problema solo per le startup ma è un problema generale dell’imprenditoria italiana, ovvero saper crescere. Per ottenere fondi e successo invece il modello di business dovrebbe essere costantemente al centro di ogni progetto innovativo.

D: Tu stesso sei un albergatore. Come sono cambiati aspettative e bisogni degli ospiti nell’ultimo decennio?

G: È cambiato tutto. Sono cambiati i clienti che si sono fatti sempre più informati, preparati e per noi albergatori anche “infedeli”. Quando ho iniziato a lavorare io, il grande valore erano i clienti “abituali” mentre adesso la fedeltà è diventata una chimera. Ai clienti piacciono esperienze sempre nuove (anch’io sono così quando viaggio) e quindi per quell’unico soggiorno dovrai essere assolutamente all’altezza e non deludere mai la promessa, pena l’essere penalizzato in modo fortissimo sui siti di recensione.

D: Come è cambiata invece la “giornata tipo” di un albergatore: è più semplice (ad esempio, grazie ad una tecnologia più accessibile) o più complessa di prima?

Íntervista trivago a Giancarlo Carniani - BTO

G: Posso dirti com’è cambiata la mia giornata. Abbiamo un sacco di strumenti digitali che ci aiutano a prendere le decisioni più importanti ma il lavoro umano non è diminuito. Il passaggio dall’intermediazione delle agenzie di viaggio e tour operator agli operatori digitali ha riversato molto del lavoro sui reparti dell’albergo stesso. Oggi dobbiamo essere un media, creare contenuti, attrarre la clientela con servizi sempre più personalizzati ed attenti, e questo ha portato gli hotel a doversi cimentare in lavori che fino a quel momento faceva qualcun altro per loro.

D: Secondo te gli albergatori riescono a tenere il passo con la digitalizzazione dell’industria dell’accoglienza?

G: Mi piace pensare che in questi dieci anni di BTO che ho condotto io qualcosa è cambiato. Noi siamo stati all’inizio una manifestazione di rottura che in seguito è stata anche molto imitata, ma questo ha fatto sì che tutto ciò che ne è derivato abbia portato moltissimi albergatori ad avere una marcia diversa sulla digitalizzazione. Sì, voglio essere ottimista, gli albergatori stanno tenendo il passo, anche nel nostro Paese.

 D: Quali sono le più grandi sfide tecnologiche in questo momento?

G: Siamo nell’infanzia dell’intelligenza artificiale e non tutti riescono ad intravedere quello che porterà all’interno dell’industria turistica. Nessuno può predire quello che ci aspetterà, di sicuro ci sono alcune tecnologie che già adesso mi sconvolgono. Penso ad esempio ai chatbot che stanno cominciando ad arrivare e si evolvono rapidamente, alle tecnologie tipo “Google Home” che potrebbero rendere le nostre camere super intelligenti e ridurre la necessità di personale di servizio o alle cuffiette appena lanciate da Google che permettono di parlare tutte le lingue del mondo. Ci saranno cose bellissime e cose discutibili ma ci aspetta un mondo diverso ed il turismo non sarà immune a questo cambiamento.

D: Tecnologie cloud e PMS… Come stanno cambiando gli scenari, cosa prevedi per il prossimo futuro dei gestionali alberghieri?

G: Credo che i gestionali alberghieri debbano sempre di più diventare “hub” delle diverse tecnologie. Quello che ancora manca sono strumenti che possano avere la possibilità di esaminare in modo semplice i tanti dati di cui necessitiamo ogni giorno. La difficoltà non sta nell’ottenerli, ma nel trovare il modo di utilizzarli in modo strutturato. I PMS dovranno servire a questo.

D: I metasearch 10 anni dopo sono una realtà, utilizzati da una larga parte dei viaggiatori (1 su 2 prenotazioni passano da qui). Gli albergatori possono finalmente sfruttarli per guadagnare visibilità, traffico e prenotazioni dirette. Un’opportunità che gli hotel stanno cogliendo appieno secondo te?

G: Gli albergatori hanno ancora molte difficoltà nel capirli dopo tanti anni. Ti potrei citare tantissimi colleghi che ancora oggi si domandano come ha fatto una certa tariffa ad arrivare su trivago o Kayak. I consumatori invece li usano benissimo e quello che è un difetto delle nostre imprese turistiche è proprio il mancato “focus” sul consumatore, cosa che sia i metasearch sia le OTA fanno invece benissimo. C’è ancora molto da fare per far comprendere come sfruttare al meglio le potenzialità, diciamo che serve ancora una buona dose di formazione su come distribuire al meglio i prodotti turistici.

D: Distribuzione online e scenari attuali. Si tratta, come si dice, di un mercato davvero saturo che gareggia per guadagnarsi porzioni di mercato e innovare il proprio prodotto o c’è ancora spazio per nuovi player?

G: Io non penso mai che un player duri per sempre. La tecnologia ci ha insegnato che ciclicamente un fenomeno viene cancellato o calmierato da un altro fenomeno. Succederà anche per i campioni della distribuzione attuale: sicuramente c’è un fenomeno o una startup che non conosciamo che si sta preparando alla prossima rivoluzione. È successo all’industria discografica, alla IBM e persino alla Microsoft, perché non può succedere nel turismo? 

D: Chiaramente non possiamo prevedere un futuro troppo lontano, considerata la velocità con cui si muove il mercato, però qualche previsione per il futuro è emersa a BTO. Qual è la prossima “big thing” nell’industria dell’ospitalità?

G: Sono molto intrigato dalla rete “Blockchain”, credo che ne vedremo delle belle ed in BTO abbiamo assistito all’annuncio di TUI sul suo utilizzo, un fatto epocale che hanno rilevato in pochi. Credo che i nostri figli assisteranno a dei cambiamenti che in questo momento facciamo anche fatica a comprendere come la sparizione delle banche come le concepiamo adesso. I governi fanno fatica a legiferare su tutti i cambiamenti di mercato e penso che la prossima “big thing” nell’industria dell’ospitalità sarà la sparizione del concetto tradizionale di “albergo” verso forme sempre più liquide. In effetti nel mercato i cambiamenti sono già effettivi, solo che chiudiamo gli occhi per non vederli. Ero a Miami qualche settimana fa e non vedevo più i tradizionali taxi, anche se uno volesse prenderlo non ne girano più molti. Effetto Uber.

La foto di rito a fine manifestazione – BTO 2016

G: Finisce la tua avventura a BTO come direttore scientifico per indirizzare le tue energie in un altro grande progetto… hai detto che il prossimo anno andrai da visitatore, cosa ti piacerebbe vedere di nuovo o ascoltare?

D: Di solito un direttore che esce si augura che il suo lavoro venga portato avanti in modo sinergico, io invece mi auguro che arrivi qualcuno che spazzi via le mie metodologie e faccia un lavoro completamente nuovo. La manifestazione ha ancora molto da dire se la nuova direzione saprà cogliere la capacità di innovare. Sono fiducioso.

 Grazie Giancarlo e in bocca al lupo!

Foto credits: BTO Education su Flickr

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Giulia Eremita

Sarda d'origine e forte di un'educazione in comunicazione e giornalismo, Giulia è un'esperta del settore dell'ospitalità. Fa parte del team di trivago da quando l'azienda era ancora agli inizi e ha contribuito con successo al lancio della piattaforma italiana. In qualità di Industry Manager per il mercato italiano, Giulia presenta i prodotti B2B di trivago agli operatori del settore e condivide messaggi chiave, news e consigli di marketing non solo tramite la stampa e i social media, ma anche durante eventi, conferenze e seminari sul turismo.

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