Sono entrata in contatto già da piccola con l’attività dei miei genitori e ho imparato presto i segreti di un buon servizio clienti e le basi della gestione delle varie operazioni.

Una delle cose che non dimenticherò mai di quel periodo sono le parole di mio padre:

Devi assicurarti sempre che i clienti riescano a trovare la tua attività nel modo più semplice e rapido possibile“. Sembra scontato, vero? Ogni hotel sa che deve comunicare chiaramente il suo indirizzo ai clienti, giusto?

In realtà non è proprio così: il numero di strutture che non indicano la loro posizione è più alto di quanto immagini. Come se non bastasse, molti albergatori si limitano a comunicare ai clienti dove si trova l’hotel scrivendo il loro l’indirizzo, ma non includono nessuna indicazione pratica per raggiungerlo. Questo errore ha conseguenze negative sul successo di qualsiasi attività e sulla qualità del servizio offerto ai clienti, quindi cerca di evitarlo.

Ecco qualche semplice consiglio per aiutare gli ospiti a trovare il tuo hotel e garantire allo stesso tempo un’esperienza migliore.

Consiglio n.1: usa i punti d’interesse locali per dare ai clienti un riferimento visivo

Molto probabilmente, vicino al tuo hotel ci sono degli elementi visivi che possono aiutare gli ospiti. Pensa ai luoghi d’interesse più famosi, come ad esempio ristoranti conosciuti, attrazioni turistiche, edifici particolari, monumenti o qualsiasi altro posto significativo. Il tuo hotel è in un luogo isolato? Non preoccuparti: ti serve solo un po’ di creatività. C’è una stazione di servizio in zona? O magari un cartello, un palo telefonico o degli alberi vicino all’incrocio che porta alla tua struttura?

Approfittane per aiutare i tuoi clienti a trovarti. Come? È semplicissimo:

quando inserisci le indicazioni stradali sul tuo sito web, indica ai clienti quali punti d’interesse sono visibili dall’incrocio dove devono girare. Fagli sapere inoltre quali punti di riferimento visivi, monumenti o attrazioni si trovano subito dopo il tuo hotel (entro 500 metri), in modo che riescano ad accorgersi se lo hanno superato.

Ricopri con del nastro adesivo colorato i pali degli incroci dove gli ospiti devono girare. Quando pubblichi sul tuo sito web le indicazioni stradali per raggiungere il tuo hotel, di’ agli utenti di controllare se vedono del nastro adesivo colorato. Assicurati inoltre di inserire un link alla pagina con le indicazioni stradali nell’email di conferma che invii ai tuoi ospiti. Se darai ai clienti dei punti di riferimento che indichino quando e dove girare, renderai più semplice il loro viaggio e migliorerai la loro esperienza in generale.

Assicurati che le tue insegne siano chiare e visibili. Gli ospiti devono riuscire a individuare il tuo hotel anche mentre guidano a 50 km orari. Aiutali usando dei colori ben visibili, come ad esempio il rosso su uno sfondo bianco. Assicurati che i caratteri siano semplici da leggere (ti consiglio ad esempio di usare lo stampatello invece del corsivo) e che l’insegna non sia coperta da qualche pianta. Lo stesso vale per la segnaletica ufficiale: se ci sono dei cartelli che indicano la posizione del tuo hotel, controlla che nessun albero impedisca agli ospiti di vederli.

Consiglio n.2: usa Google Maps per aiutare i viaggiatori a trovare il tuo hotel

Viviamo nell’era del digitale e le persone di qualsiasi età utilizzano i dispositivi mobili per gestire praticamente ogni aspetto dei loro viaggi, dalla fase iniziale di pianificazione alla gestione delle prenotazioni. Se gli ospiti provano a trovarti tramite questi dispositivi, è necessario che tu inserisca la tua posizione online in modo mobile-friendly. Il primo step è aggiungere il tuo hotel a Google Maps.

Questo passaggio è semplice e richiede solo qualche minuto.

Consiglio n.3: aggiungi la posizione del tuo hotel nei sistemi GPS

Molte persone noleggiano un’auto con il navigatore per i loro viaggi d’affari e di piacere e utilizzano questo strumento invece del cellulare.

Inserire l’indirizzo del tuo hotel nei sistemi GPS più famosi al mondo (sito in inglese)  è semplice e gratuito.

Grazie al GPS, i guidatori possono visualizzare ogni hotel inserito nel sistema e ogni punto d’interesse della zona. Non lasciare che il tuo hotel passi inosservato e inserisci la tua attività nei vari database; è semplice e può fare davvero la differenza in termini del numero di ospiti che la tua struttura attira. A proposito di GPS, vorrei ricordarti ancora una volta quanto sia importante includere i punti d’interesse locali nelle indicazioni stradali che fornisci ai viaggiatori. Solo in questo modo li aiuterai infatti a sapere che si stanno avvicinando al tuo hotel una volta superati i punti di riferimento visivi.

Tuttavia, non tutti gli hotel hanno un indirizzo che viene mostrato correttamente nelle mappe online. Se questo fosse il caso della tua struttura, potresti non riuscire ad aggiungerla a Google Maps e nei sistemi GPS.

Per risolvere il problema, individua una posizione approssimativa del tuo hotel su Google Maps e cerca i punti d’interesse vicini. Fai due screenshot della mappa, prima ingrandendola, poi riducendola, e usa un programma come Microsoft Paint per aggiungere un puntino o una stella che indichi la tua posizione. Pubblica queste due mappe sul tuo sito web per far capire meglio agli ospiti dove si trova il tuo hotel. Spiegagli inoltre che hai inserito gli screenshot per aiutarli, dato che non riusciranno a trovarti su Google, e consigliagli di stampare le mappe prima della partenza.

Perdersi è stressante, ma se aiuterai i tuoi ospiti a trovarti nel modo più semplice possibile, migliorerai la loro esperienza prima ancora che facciano il check-in.

Facendo un passo in più e inserendo il tuo hotel nei sistemi GPS, potrai addirittura attirare nuovi clienti senza spendere nulla. Quando qualche ospite si presenta alla reception senza aver prima prenotato, chiedigli come ha trovato il tuo hotel per scoprire quale dei metodi utilizzati per indicare la tua posizione funziona meglio. Hai delle domande? Scrivile nel campo commenti in basso o su Twitter.

Jamie Patterson

Jamie crede che prendersi cura degli ospiti da tutto il mondo sia un’esperienza che arricchisce l’anima, specialmente se porta al tutto esaurito. Figlia di due imprenditori, nutre una forte passione per la crescita aziendale. Forte di un’esperienza decennale nel settore del marketing tradizionale e digitale, Jamie si è unita al team di trivago per svelarti i segreti del metasearch e del marketing per hotel, post dopo post.

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