Gli ospiti di un hotel scrivono recensioni e assegnano valutazioni per ogni singolo aspetto della loro esperienza di soggiorno, dalla colazione, ai letti, al personale della struttura. Ma non solo: prima ancora del check-out postano foto e video direttamente dall’hotel. Tutti questi contenuti non possono che influenzare il giudizio degli altri viaggiatori.

Capendo perché i viaggiatori si fidano delle recensioni, quanto è importante gestire la reputazione del proprio hotel e qual è l’influenza delle recensioni sul click-through rate (CTR), gli albergatori possono comprendere meglio il potenziale impatto della reputazione online sul fatturato.

Pensa come un viaggiatore

I viaggiatori non sono solo disposti a tutto per trovare l’offerta migliore, ma vogliono anche conoscere le opinioni degli altri ospiti sulla struttura che sono interessati a prenotare. Secondo i risultati di un recente sondaggio (in inglese), il 90% degli intervistati afferma che le valutazioni sui siti di recensioni hanno un ruolo fondamentale nella scelta dell’hotel da prenotare. Questo dato sottolinea l’importanza per gli albergatori di incoraggiare gli ospiti a scrivere recensioni su più siti.

Tieni a mente una cosa: se un hotel ha ricevuto recensioni sia positive che negative su un sito, i viaggiatori controlleranno altri siti per avere un’idea più chiara sulle esperienze degli ospiti che hanno già soggiornato in quella struttura. Se invece non sono disponibili altre recensioni, cercheranno un hotel che ne abbia ricevute di diverse su più siti. Perché? Perché in questo modo potranno farsi un’idea più precisa della struttura ed essere più sicuri che le loro esigenze vengano soddisfatte una volta effettuata la prenotazione.

Ottieni più risultati gestendo la tua reputazione                        

Ai viaggiatori non interessa solo la reputazione complessiva di un hotel ma anche le valutazioni degli ospiti sui singoli aspetti della struttura, come servizi, comfort e livello di pulizia.

Da una ricerca Ipsos (in inglese) è emerso che il 45% degli intervistati ritiene che i contenuti generati dagli utenti, come ad esempio le recensioni, rivestano un ruolo fondamentale nella scelta dell’hotel. Inoltre, il 68% dichiara di fidarsi delle recensioni degli altri ospiti.

Ora la domanda è: cosa fare di fronte a una recensione negativa?

È qui che entra in gioco la gestione della reputazione: rispondi a una recensione negativa in maniera positiva, concentrandoti sugli aspetti che richiedono attenzione. In questo modo, non solo farai capire all’ospite che stai ascoltando quello che ha da dire, ma dimostrerai anche a tutti i viaggiatori che il tuo hotel ha un approccio proattivo e mira a migliorare gli aspetti che più ne hanno bisogno.

Gestire la reputazione è garanzia di successo. Secondo uno studio della Cornell University School of Hotel Administration (in inglese), se il punteggio recensioni di una struttura aumenta di un punto su una scala da 1 a 5, le sue tariffe possono aumentare anche più dell’11% senza che la struttura “perda” la sua occupazione o quota di mercato. Il 76% dei viaggiatori che hanno partecipato a un sondaggio per TrustYou (in inglese) ha ammesso infatti di essere disposto a spendere di più per prenotare un hotel con un punteggio recensioni più alto.

Migliora i tuoi risultati online e aumenta il tuo fatturato

Un grafico mostra che gli hotel con meno di 20 recensioni hanno un CTR del 26% circa, mentre quelli con almeno 100 recensioni hanno in media un CTR del 30%Da una nostra ricerca interna è emerso che più alta è la valutazione online di un hotel, più alto è il suo click-through rate (CTR). Ad esempio, quando la valutazione di un hotel su trivago passa da “mediocre” ad “accettabile,” il suo CTR può aumentare anche del 4%. E nel lungo periodo, ciò può influire positivamente sul fatturato. I risultati di uno studio della Cornell University sul settore alberghiero (in inglese) dimostrano ad esempio che se un hotel di fascia media guadagna un punto percentuale a livello di reputazione online, il suo Revenue Per Available Room (RevPAR), ovvero il fatturato generato per camera disponibile, può aumentare anche dell’1,42%.

La nostra ricerca dimostra inoltre che se il numero delle recensioni degli ospiti passa da 20 a 100, il CTR dell’hotel può aumentare anche del 3%. Maggiore è il numero delle recensioni e più l’hotel sembra popolare, più la sua valutazione è considerata affidabile. E anche se l’hotel dovesse ricevere qualche recensione negativa, si tratterebbe solo di una piccola parte rispetto al giudizio positivo complessivo.

Un grafico mostra che gli hotel con una valutazione "mediocre" hanno un CTR del 23% circa, mentre quelli con una valutazione "buona", "molto buona" o "eccellente" hanno in media un CTR del 29%.Ecco alcuni utili suggerimenti su come aumentare il tuo CTR:

  • Invia un’email agli ospiti ringraziandoli per aver scelto la tua struttura e invitandoli a scrivere una recensione sulla loro recente esperienza di soggiorno.
  • Acquista un monitor touchscreen per la reception: in questo modo, gli ospiti potranno inviare la loro recensione durante il soggiorno o al momento del check-out.
  • Inserisci dei link ai siti di recensioni nei profili social media dell’hotel per incentivare gli ospiti a scriverne una.

Anche se internet consente agli albergatori di raggiungere potenziali ospiti in tutto il mondo, il numero di piattaforme sulle quali i viaggiatori pubblicano e leggono recensioni è infinito. Ed è per questo che trivago offre agli albergatori un’apposita sezione per gestire la reputazione nel proprio account trivago Hotel Manager.

Uno screenshot della pagina Reputazione su trivago Hotel ManagerLa pagina Valutazioni mostra le valutazioni complessive dell’hotel sui vari siti di prenotazione con cui collabora, l’attuale trivago Rating Index e un elenco delle valutazioni degli ospiti su diversi aspetti della struttura. Così, gli albergatori hanno una visione più chiara della reputazione online del proprio hotel e possono gestirla più facilmente.

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Sophia Chia

Parte del team di Product Marketing di trivago che si occupa del ramo B2B dell'industria dei viaggi, Sophia è appassionata di ospitalità e tecnologia aziendale. Grazie alla sua esperienza nel marketing globale in America, è fortemente motivata ad aiutare gli albergatori di tutto il mondo ad adattarsi alle dinamiche di digitalizzazione che oggi contraddistinguono il settore.

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