La qualità dell’esperienza clienti offerta da un hotel si riflette direttamente nella sua reputazione online e rappresenta un fattore decisivo quando un viaggiatore deve scegliere un albergo.

Da sempre, il principale indicatore della qualità e dei servizi offerti da un hotel è il suo numero di stelle. Al giorno d’oggi questo sistema sembra aver perso parte della sua importanza, perché molti viaggiatori si affidano principalmente alle recensioni online di chi ha già soggiornato in una struttura. Tuttavia, il numero di stelle viene preso ancora in seria considerazione dai viaggiatori alla ricerca del proprio hotel ideale. Per gli albergatori si tratta inoltre di un modo per farsi pubblicità sfruttando un livello di qualità già accertato.

Ma cosa significano queste stelle? Chi stabilisce quante stelle debba avere un hotel? La classificazione degli hotel è la stessa in tutti i Paesi?

In effetti, creare un sistema di classificazione internazionale è stato finora impossibile a causa di differenze culturali, economiche e normative. Diamo un’occhiata ai sistemi adottati dai principali mercati.

La classificazione degli hotel non è obbligatoria in tutti i Paesi

Forse ti sorprenderà sapere che, delle cinque principali destinazioni turistiche al mondo, solo due prevedono una classificazione obbligatoria. In Francia, Germania, Regno Unito e Stati Uniti, classificare un hotel è un’operazione assolutamente volontaria.

In Italia e in Spagna, al contrario, le norme in fatto di classificazione alberghiera sono di competenza regionale e le stelle vengono assegnate da ciascuna regione in base a una serie di requisiti minimi.

Tutti i criteri di classificazione sono invece stabiliti a livello nazionale in Francia, Germania, Regno Unito e Stati Uniti. In Francia, questo compito è affidato ad agenzie di consulenza private autorizzate dalla commissione di accreditamento francese Cofrac (sito in inglese); nel Regno Unito se ne occupa Quality Tourism (articolo in inglese), che opera sotto il controllo dell’organizzazione turistica “Visit England” (questo sistema vale anche per Scozia, Galles e Irlanda del Nord). In Germania e in diversi altri Paesi europei, la classificazione è a cura dell’HotelStars Union (articolo in inglese) con il patrocinio dell’organizzazione HOTREC, l’associazione di categoria europea che riunisce hotel, ristoranti e caffetterie. Negli Stati Uniti, infine, la classificazione degli hotel è stabilita da gruppi indipendenti come l’American Automobile Association (AAA) (sito in inglese) o siti web di viaggi.

In Grecia, la classificazione degli hotel è basata anche su un sistema di norme statali e nel 2015 un decreto ministeriale (articolo in inglese) ha introdotto un nuovo sistema per stelle, obbligatorio per tutti gli hotel del Paese.

Germania
Spagna
USA
Francia
Italia
Regno Unito
Grecia
Ente normativo HotelStars Union Governi regionali Gruppi e siti di viaggi indipendenti Agenzie di consulenza private autorizzate dal Cofrac Governi regionali, che tengono conto degli standard minimi nazionali (ad eccezione di Trento e Bolzano) Quality Tourism  

Governo

 

Obbligatoria? Volontaria Obbligatoria Volontaria Volontaria Obbligatoria Volontaria Obbligatoria
Classificazione 1-5 stelle; per ogni categoria è possibile la menzione “Superior” 1-5 stelle; alcune regioni permettono la menzione “Gran Lujo” (“Lusso”) 1-5 stelle 1-5 stelle 1-5 stelle; alcune regioni permettono la menzione “5 stelle lusso” 1-5 stelle 1-5 stelle

Classificazione degli hotel: aspetti principali

Fortunatamente per viaggiatori e albergatori, le norme relative alla classificazione degli hotel si sono evolute in molte zone, andando a sostituire regole rigide e antiquate basate per lo più su fattori strutturali.

I criteri attuali sono standardizzati nella maggior parte dei casi; tuttavia ci sono ancora differenze evidenti tra regioni e regioni, e tra Paesi diversi. Tutte le norme prendono in considerazione quattro aspetti principali: stanze, bagni, servizi di base offerti dall’hotel (ad esempio la reception) e servizi di ristorazione.

Confrontando le differenze principali tra i diversi Paesi, emergono tre tipi di norme:

  • Norme basate su requisiti obbligatori minimi per categoria: la Spagna e l’Italia sono i Paesi più restrittivi. Molte delle loro regioni prevedono leggi che descrivono minuziosamente le caratteristiche esatte e i requisiti minimi di ciascuna categoria. Alcune regioni hanno tuttavia introdotto norme meno limitanti. Il rispetto di queste norme è garantito da ispettori pubblici che visitano la struttura di persona.
  • Normative che uniscono requisiti minimi per categoria con servizi e strutture facoltative, che consentono di ottenere punti per passare alla categoria superiore: questo è il sistema scelto da Francia e Germania. Questo approccio garantisce standard minimi, ma riconosce anche le differenze in termini di valore aggiunto che i singoli hotel offrono grazie alle loro strutture e ai loro servizi, che possono cambiare di volta in volta. Gli alloggi vengono categorizzati da ispettori.
  • Normative che uniscono requisiti minimi sia per categoria che per qualità: Regno Unito e Stati Uniti sono esempi di mercati che adottano questo modello. Sebbene sia necessario garantire un livello minimo di strutture e servizi relativi alla categoria concessa, il numero complessivo di questi servizi è meno importante della loro qualità. Le strutture vengono visitate da consulenti che non solo classificano i diversi aspetti dell’hotel, ma che forniscono anche alla direzione un parere su come migliorare i servizi per accedere a una categoria superiore.

Ci sarà mai un sistema di norme internazionale unificato?

Sembra un obiettivo molto difficile da raggiungere, perché le realtà turistiche sono estremamente diverse nei vari Paesi a livello di aspettative del cliente, infrastrutture, norme trasversali, ecc. Credo però che le norme stiano iniziando a cambiare, grazie alle richieste della società in generale e dei viaggiatori in particolare.

Spesso mi chiedo: è davvero così importante che l’addetto alla reception di un hotel a 5 stelle sappia parlare almeno tre lingue straniere? In Italia, le attuali normative di alcune regioni sostengono di sì. Personalmente mi interessa di più che l’hotel abbia un sito web con informazioni aggiornate, foto realistiche, indicazioni sulla posizione esatta dell’hotel (come da leggi tedesche) oppure che offra il Wi-Fi.

Un aspetto da non sottovalutare è l’introduzione di una serie di misure che incoraggiano un turismo più accessibile e sostenibile. Queste si riflettono in diverse norme che puntano a garantire standard minimi, soprattutto nei Paesi anglosassoni dove al viaggiatore vengono forniti tantissimi suggerimenti su come trascorrere un soggiorno più piacevole, per creare un tipo di turismo più accettabile a livello sociale, economico e ambientale.

Dimmi la tua: da albergatore e professionista del settore, secondo te in che modo potrebbero migliorare le norme a cui sei attualmente soggetto?

Diego Alonso Jiménez

Diego è Industry Manager per il mercato spagnolo. È appassionato di viaggi, lingue e culture e contribuisce al blog con le sue ricche conoscenze nei settori del web 2.0, dell'e-commerce e della reputazione online. Diego nutre un grande interesse per tutto ciò che ruota intorno al marketing digitale e grazie a questa sua curiosità riesce a tenere gli albergatori sempre aggiornati sulle ultime news dell'industria e sui trend digitali del momento.

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