Le vacanze sono sinonimo di relax, ma a volte possono trasformarsi in un vero incubo. Oltre a dover cercare un volo economico e a organizzare gli spostamenti in una nuova città, i viaggiatori possono passare ore e ore a confrontare i vari hotel.
E con tutte le storie che circolano in rete, non c’è da stupirsi se questa scelta diventa di importanza fondamentale. Dopotutto, l’hotel è come una seconda casa (anche se temporanea). Ogni viaggiatore vuole soltanto il meglio per sé e per il suo agognato viaggio. Scegliere l’hotel sbagliato può voler dire rovinare un’intera vacanza.
Con viaggiatori così esigenti, come puoi aumentare le probabilità che la loro scelta ricada sul tuo hotel? La risposta è la live chat: uno degli strumenti attualmente più utilizzati nel settore alberghiero (e trivago non fa eccezione!).
In questo articolo analizzeremo cinque modi in cui puoi ricevere più prenotazioni semplicemente integrando la live chat al sito della tua struttura.
1. Dai voce al tuo sito web
Immagina un gruppo di viaggiatori che entra in hotel e non trova nessuno alla reception. Questo è, senza ombra di dubbio, uno dei peggiori incubi per un albergatore.
Il sito web del tuo hotel è una sorta di reception online e dovrebbe avere la stessa importanza di quella presente nella tua struttura. È il primo punto di contatto tra i clienti e il tuo hotel. Per un potenziale cliente che visita il tuo sito, non c’è niente di meglio che trovare qualcuno pronto ad assisterlo.
Integrando il sito della tua struttura con la live chat potrai rafforzare la tua presenza online.
2. Rispondi alle domande in tempo reale
Ogni cliente avrà delle domande specifiche riguardo il suo soggiorno in hotel, domande alle quali potrebbe non trovare risposta semplicemente consultando il tuo sito web.
Naturalmente potresti inserire una serie di risposte predefinite nella sezione delle domande frequenti (FAQ). Ma i viaggiatori saranno così pazienti da cercare le informazioni di cui hanno bisogno, nel bel mezzo dell’organizzazione del loro viaggio? Io credo di no.
Uno studio condotto da Forrester ha dimostrato che il 57% dei clienti online decide di abbandonare il sito dell’hotel se non trova subito una risposta a quello che stava cercando. Si tratta di un bel numero di prenotazioni perse (e dunque di mancati guadagni), semplicemente perché un potenziale ospite non ha ricevuto la risposta che gli serviva.
Di solito agli ospiti basta sapere se l’hotel si trova in un quartiere particolarmente rumoroso, se potranno effettuare il check-in alle 3:00 o se la colazione offre opzioni per chi ha particolari esigenze alimentari. Integrando il sito del tuo hotel con la live chat potrai rispondere a domande come queste e chiarire gli eventuali dubbi degli ospiti.
3. Convinci il cliente ad acquistare altri servizi
I vantaggi della live chat non finiscono di certo qui! Questo utilissimo strumento può aiutarti ad aumentare il valore delle prenotazioni ricevute.
Ad esempio la compagnia aerea Virgin Atlantic Airlines utilizza la live chat per convincere il cliente ad acquistare altri servizi (ciò che in gergo si definisce “upselling”). A Virgin sono dell’idea che chi vuole acquistare un biglietto online ha già preso una decisione e non ha bisogno di essere convinto. Grazie alla live chat, però, è possibile guidare il cliente fino al termine della prenotazione invogliandolo ad acquistare altri servizi e aumentando del 15% il valore medio delle vendite.
Tramite live chat, ad esempio, un albergatore può suggerire all’ospite di aggiungere la colazione o la cena alla prenotazione della camera. O ancora, consigliargli quali sono le principali attrazioni e i migliori ristoranti nelle vicinanze della struttura.
4. Ricevi più prenotazioni usando un approccio proattivo
A volte i viaggiatori possono passare ore e ore sul sito della tua struttura prima di decidersi a prenotare. Per loro, infatti, è importante confrontare le tipologie di camera e i servizi della struttura. Se un viaggiatore è disposto a passare tutto questo tempo sul sito del tuo hotel, molto probabilmente è interessato a quello che hai da offrirgli.
Oppure potrebbe avere semplicemente difficoltà a trovare risposta alle sue domande. Casi come questo richiedono un approccio proattivo: quando un viaggiatore trascorre un determinato numero di minuti sul tuo sito, la finestra della live chat si apre automaticamente.
In questo modo potrai rispondere alle sue domande e chiarire gli eventuali dubbi sulla prenotazione. Un approccio proattivo ti consentirà anche di ridurre le probabilità che un potenziale cliente abbandoni il sito del tuo hotel. Sam’s Furniture ha integrato il suo sito web con il sistema di live chat, registrando un guadagno di circa 50.000$.
È chiaro che tu non vendi mobili o arredi per la casa. Tuttavia, anche un soggiorno in hotel può essere costoso e gli ospiti preferiscono confrontare le varie opzioni disponibili prima di prenotare.
5. Aggiungi la live chat alla procedura di prenotazione online
Un altro utile suggerimento per aumentare le prenotazioni ricevute è quello di aggiungere la live chat alla procedura di prenotazione online. Non rischiare che un potenziale ospite abbandoni il sito web del tuo hotel prima di confermare la prenotazione.
Potrebbe trattarsi della sua prima prenotazione e ricevere assistenza in fase di pagamento sarebbe certamente un vantaggio. Mostrati proattivo e utilizza la live chat per provare a risolvere i suoi eventuali problemi. In questo modo non rischierai che il cliente prenoti presso una struttura concorrente. Chiedere all’ospite se ha bisogno di assistenza in fase di prenotazione non costa niente.
Il rischio da non correre assolutamente è quello di far pressione sul cliente affinché prenoti. È fondamentale che il tuo tono in chat non sia troppo insistente e che, al contrario, suoni il più naturale possibile.
La società di software americana Intuit ha deciso di aggiungere un widget per la live chat alla procedura di acquisto online, registrando un aumento del 43% del valore medio delle vendite.
Ulteriori vantaggi della live chat
Oltre ad aiutarti a ricevere ancora più prenotazioni, la live chat ti consente di pubblicizzare al meglio la tua struttura e avere maggiore visibilità sul mercato. Quanti hotel, tra quelli che conosci, utilizzano già questo strumento? Scommetto che puoi contarli sulle dita di una mano! Dando all’ospite la possibilità di fare domande e ricevere una risposta in tempo reale, aumenti la competitività della tua struttura.
La live chat è un metodo efficace per rafforzare la fiducia dei clienti e ricevere più prenotazioni. Ogni sessione di chat è un’opportunità unica per offrire un servizio personalizzato ai potenziali clienti e per dare loro un’idea del trattamento riservato agli ospiti della tua struttura.
Naturalmente, l’impatto della live chat su un sito web varia a seconda del settore di mercato. L’unico modo per scoprire se funziona, è provarla e misurarne i risultati.
