Hai ricevuto un paio di recensioni negative che ti preoccupano? Fai di tutto perché ogni cosa vada per il meglio, ma alla fine alcuni clienti sembrano impossibili da soddisfare? Ti tieni alla larga dai profili online del tuo hotel perché gestire la reputazione ti sembra un’impresa titanica?

Parliamone. Sono cose che succedono e di certo non sei l’unico con problemi di questo tipo. Rimbocchiamoci le maniche: dobbiamo difendere e promuovere la popolarità del tuo hotel, ricorrendo a qualche piccolo trucco strada facendo.

Grazie ai nostri suggerimenti potrai migliorare l’immagine del brand e trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore entusiasta.

Fai in modo che la reputazione online lavori per te, non contro di te.

Gestire la reputazione online richiede tempo e fatica, ma è molto più facile di quanto pensi.

1. Il più delle volte, per avere ottime recensioni basta chiedere

Non c’è azienda al mondo che non abbia fatto i conti con un commento negativo. Una recensione negativa non implica una cattiva qualità dell’hotel. Significa solo che devi adottare un atteggiamento un po’ più proattivo. Senza dubbio un commento negativo online può lasciarti di stucco, perché di persona la maggior parte degli ospiti sembra entusiasta. Qui casca l’asino. Non perdere tempo, chiedi agli ospiti soddisfatti di scrivere una recensione. Se un cliente ti dice di aver gradito moltissimo il soggiorno, ricordagli quali sono i siti per le recensioni di hotel per te più significativi e chiedigli di dedicare qualche istante a scriverne una. I clienti soddisfatti lo faranno più che volentieri, vedrai.

I vantaggi di questo approccio…

Maggiore è il numero delle recensioni, minore è l’impatto di ciascuna sul punteggio complessivo. Questo riduce il peso delle recensioni negative sul tuo hotel. Inoltre, più recensioni ricevi, più la tua struttura appare popolare agli occhi dei potenziali ospiti che devono valutare in pochi istanti le diverse opzioni disponibili.

SUGGERIMENTO: stampa sul retro dei biglietti da visita il logo dei siti di recensioni utilizzati dal tuo hotel, lasciali bene in vista sul banco della reception o nelle camere e non dimenticarti mai di darne uno agli ospiti in partenza.

2. Mantieni aggiornate le tue recensioni

La maggior parte degli algoritmi dei siti di recensioni e delle metaricerche non si basa solo sul punteggio assegnato dagli ospiti, ma anche sulla data della recensione. Con il tempo, le vecchie recensioni diventano sempre meno importanti. Mantenere un flusso costante di recensioni è quindi fondamentale e per farlo puoi usare vari strumenti. Ad esempio, TripAdvisor ReviewExpress è un’ottima soluzione per ricordare agli ospiti il soggiorno appena trascorso e invitarli a scrivere una recensione.

SUGGERIMENTO: a volte è più pratico dedicare alcuni momenti specifici della settimana esclusivamente a questa attività. Scegli un orario in cui in genere sei libero in modo che diventi un appuntamento fisso. Ad esempio il martedì mattina, dopo aver passato il lunedì a smaltire gli arretrati del fine settimana.

3. Rispondi sia alle recensioni negative che a quelle positive

Secondo PhoCusWright, un’organizzazione di ricerca che opera nel mercato del turismo a livello mondiale, oltre l’85% dei viaggiatori sostiene che ricevere una risposta appropriata a una recensione negativa dalla direzione dell’hotel migliora la loro impressione della struttura. Ma non è tutto. Secondo lo stesso studio, il 62% dei potenziali ospiti afferma che leggere le risposte dell’hotel alle recensioni li ha invogliati a prenotare la struttura.

SUGGERIMENTO: usa un tono professionale e positivo nelle tue risposte, mostrando una mentalità aperta. Leggi attivamente le recensioni, in modo da rispondere tempestivamente agli eventuali commenti negativi. Più sei veloce a rispondere in modo appropriato, maggiore è l’impatto sugli autori di recensioni e commenti. Ricorda che un sito di recensioni non è l’ambiente adatto per sfogarsi.

Nella risposta iniziale, tieni bene a mente quanto segue:

  • Ringrazia l’autore della recensione per il tempo dedicato ai commenti
  • Mostra di comprendere il suo punto di vista: “Capisco come questo possa…” o “Mi spiace che abbia avuto questa impressione…”
  • Spiega all’autore del commento che intendi fare il possibile per migliorare la situazione o aiutarlo a risolvere il problema parlandone al telefono oppure tramite un messaggio privato, un’email o di persona se non ha ancora lasciato l’hotel. In questo modo la conversazione mantiene un tono professionale, dimostra la tua intenzione di intervenire e ti protegge da altri commenti negativi sul canale di recensione pubblico.

Non ami i giudizi troppo vaghi?

Preferisci ottenere dagli ospiti una valutazione più dettagliata, anziché una semplice opinione su un singolo aspetto del tuo hotel? trivago ha creato trivago Quality Test un nuovo metodo di recensione che identifica i servizi e i comfort più apprezzati del tuo hotel a partire dai commenti degli ospiti. Quando un viaggiatore esegue una ricerca basata su questi punti di forza, il profilo del tuo hotel risulta tra i primi in classifica e i visitatori vedranno a colpo d’occhio la tua professionalità. Sostenendo il test di qualità dimostri che tieni moltissimo al tuo hotel, ai tuoi ospiti e alla tua reputazione.

In ogni caso, non chiedere mai ad amici e parenti di scrivere false recensioni positive sulla tua struttura. Può sembrare un’ottima idea, ma ricorda che sempre più siti oggi prestano attenzione alle recensioni fraudolente e utilizzano appositi algoritmi per rimuoverle, abbassando la valutazione degli hotel che pagano per i commenti fittizi o li sollecitano.

Piuttosto, ogni settimana dedica un po’ di tempo a richiedere attivamente i commenti degli ospiti: possono fare una differenza enorme per te, il tuo hotel e il successo del tuo business.

Diego Alonso Jiménez

Diego è Industry Manager per il mercato spagnolo. È appassionato di viaggi, lingue e culture e contribuisce al blog con le sue ricche conoscenze nei settori del web 2.0, dell'e-commerce e della reputazione online. Diego nutre un grande interesse per tutto ciò che ruota intorno al marketing digitale e grazie a questa sua curiosità riesce a tenere gli albergatori sempre aggiornati sulle ultime news dell'industria e sui trend digitali del momento.

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