Dans notre précédent article de blog intitulé « La réputation en ligne de votre hôtel vous inquiète ? », nous avons mis en lumière l’importance de la réputation en ligne des établissements. Nous avons vu comment les habitudes de réservation des voyageurs avaient changé depuis plusieurs années. Enfin, nous avons comparé le marketing hors ligne statique d’autrefois avec l’approche numérique à multiples facettes d’aujourd’hui. Approfondissons maintenant le sujet en vous présentant le Web 2.0. Dans quel but ? Celui d’améliorer la réputation de votre établissement et son référencement en ligne.

Dans notre article précédent, nous avons étudié le processus de réservation, filtre par filtre et avis par avis, et nous avons découvert que les voyageurs contribuaient désormais largement à l’image de marque des établissements. En fait, le voyageur et l’hôtel ne font plus qu’un. C’est un tout qui définit aussi bien votre réputation que vos efforts marketing.

L’hôtelier dépend autant de ses clients que de son équipe, non seulement pour remplir des chambres, mais également pour assurer la prospérité de son établissement dans les années à venir.

Le recours à la technologie et la collaboration avec les clients n’ont jamais été aussi essentiels au développement de votre image. Afin de bâtir cette relation mutuelle et de rester compétitif, il est nécessaire d’avoir recours à des stratégies sur le Web 2.0 pour gérer votre réputation.

Le Web 2.0 est un terme à la mode utilisé pour qualifier la deuxième phase du Web. Cette nouvelle génération est basée sur la collaboration et la possibilité pour les individus et les marques de partager des informations par le biais du numérique. Un simple site Internet ne suffit plus.

Dans ce deuxième article consacré à la réputation en ligne, nous allons voir les principales caractéristiques du Web 2.0 (sites d’avis, forums, blogs, sites de réservation, etc.). Nous apaiserons ensuite vos inquiétudes quant à la réputation en ligne en vous présentant les avantages du Web 2.0.

Quels changements le Web 2.0 a-t-il apportés et quelles en sont les répercussions sur mon établissement ?

« Mon ami m’a dit qu’il avait logé dans un magnifique hôtel à Paris près de la Seine appelé… hmm, je ne m’en souviens plus. Mais c’était à côté d’un super café… Je te conseille d’y aller si tu le trouves. »

Ce type de situation est malheureusement assez courant. Enfin, c’était surtout le cas auparavant. Les gens oublient vite les noms et les lieux. Aujourd’hui, grâce à Internet, il est facile de retrouver ce qu’on a oublié. Ça n’a pourtant pas toujours été le cas.

Avez-vous déjà songé au nombre de clients que vous n’avez pas pu attirer dans le passé ? À l’époque, il n’y avait ni smartphones, ni moteurs de recherche connus, ni réseaux sociaux. Il y a quelques années encore, il n’était pas facile de deviner ce que les clients et clients potentiels pensaient exactement de votre établissement. Impossible de savoir ce qu’ils en disaient ou même s’ils se souvenaient de son nom. Vous aviez aussi peu de moyens de faire impression à l’extérieur de votre hôtel et d’atteindre de nouveaux marchés. Les interactions prenaient généralement fin lorsque le client quittait votre établissement à la fin de son séjour.

Il n’était pas non plus évident d’inciter les touristes à réserver une chambre dans votre hôtel. Les points de communication directs se limitaient à des brochures statiques et dépendaient des clients précédents et des agents de voyages. Il ne restait qu’à espérer qu’ils se souviennent de votre nom et qu’ils parlent de votre établissement à leur entourage.

En outre, lorsque les clients mentionnaient leur séjour, vous n’aviez quasiment aucun contrôle sur la conversation. En général, vous aviez deux options : le bouche-à-oreille ou le recours (coûteux) à la publicité. La première était efficace, bien que de façon assez limitée. La seconde était efficace également, mais ne permettait pas de rivaliser avec de plus grands concurrents au budget plus conséquent.

Aujourd’hui, tout est différent.

Internet et le Web 2.0 vous permettent désormais de conquérir de nouveaux clients et marchés

Votre image de marque ne dépend plus uniquement des propos de quelques personnes. Maintenant, vous avez la possibilité d’orienter la conversation et de définir votre image en ligne et hors ligne. En adoptant une approche judicieuse du marketing en ligne, vous avez plus d’atouts pour concurrencer les grandes chaînes sans la nécessité d’un gros budget publicitaire.

Canaux du Web 2.0

Passons-les en revue.

Réseaux sociaux : un lieu exceptionnel pour commencer. Surveillez et commentez les conversations sur l’hôtellerie, sur votre établissement et sur les besoins de vos clients grâce à Facebook et à d’autres outils comme Mention. En outre, certaines plateformes, comme Facebook et Twitter, sont gratuites ! Les hôteliers peuvent ainsi entrer en contact avec des clients potentiels sur leur page professionnelle, avoir un impact sur les pages touristiques locales et répondre rapidement aux clients grâce aux fonctionnalités de conversation instantanée. Sur les réseaux sociaux, vous trouverez également des avis, des commentaires, des photos, des vidéos et bien plus encore. Ces réseaux contribuent à donner les mêmes chances à tous. Ils encouragent également la transparence et le partage. Lorsqu’une marque est attrayante, elle attire les clients potentiels et incite les utilisateurs à créer du contenu. C’est une machine publicitaire incroyable ! Vos clients deviennent alors les meilleurs ambassadeurs de votre établissement.

Blogs : un blog peut être idéal pour présenter votre établissement et renseigner vos clients. N’essayez pas de vous vendre. Créez plutôt un univers autour de votre hôtel. C’est en « éduquant » qu’on établit un lien de confiance. Présentez à vos clients votre région, votre ville et les spécificités de votre établissement. Montrez-leur ce qui les attend en utilisant des photos et du contenu qui leur donneront envie de séjourner chez vous. C’est bien connu : les utilisateurs bien renseignés ont davantage tendance à se transformer en clients fidèles. En général, ils dépensent également plus d’argent sur une période plus longue. Utilisez le blog de votre hôtel pour partager votre histoire. Donnez des informations pratiques sur les points d’intérêt de la région et aidez vos clients à profiter au maximum de leur séjour.

Metasearch : la publication des informations de votre hôtel sur différents profils vous permettra de vous démarquer. Les metasearch rassemblent des informations trouvées sur Internet et proposent à l’utilisateur un ensemble précis et complet de résultats. Dans le domaine de l’hôtellerie, ils permettent de comparer les informations relatives aux établissements, les tarifs et les avis, et ce, sans avoir à consulter plusieurs sites Web.

De la communication à sens unique à la communication participative

Avant, les possibilités d’entrer en contact avec les clients potentiels en temps réel étaient rares. La mise à jour des documents marketing était fastidieuse et les échanges entre clients potentiels et établissements étaient limités. Il était compliqué d’évaluer les attentes et les besoins des clients.

Aujourd’hui, les directeurs d’établissement peuvent développer, modifier et améliorer leur image de marque en ligne très rapidement grâce aux moyens évoqués plus haut, et bien plus encore. Vous avez à votre disposition de nombreuses informations qui peuvent vous permettre d’évaluer l’efficacité de vos stratégies et de connaître les impressions de vos clients. Vous avez aussi la possibilité de modifier à moindre coût votre communication. Les voyageurs fournissent des avis quasiment en temps réel aux hôteliers, ce qui permet à ces derniers de régler les problèmes et de réagir rapidement. Désormais, vous pouvez suivre tout le parcours du client, depuis sa recherche et sa réservation, jusqu’à son arrivée dans votre hôtel. Du fait des nombreuses informations et de la simplification des communications, le Web 2.0 offre un climat bien plus  transparent et rassurant  dans le domaine de l’hôtellerie.

D’une communication moins impliquée à une communication durable

Il s’agit d’un des points les plus délicats. En effet, de nombreux hôteliers se plaignent des avis peu précis ou trop anciens. On trouve des avis et des commentaires partout. Sur les réseaux sociaux, sur les metasearch, sur les sites de réservation, sur les applications, les forums et les blogs. Si les avis négatifs vous inquiètent ou si vous n’avez pas de commentaires récents, vous devez agir.

Ce n’est pas compliqué. Le Web 2.0 est un outil rationnel, tout comme les algorithmes qui évaluent les avis sur votre établissement. Si vous recevez plusieurs avis positifs récents, les avis plus anciens perdront de leur impact. Les avis positifs seront mis en lumière et amélioreront votre référencement sur les metasearch, ainsi que sur les diverses plateformes de réservation. Vous devez tout d’abord inciter vos clients satisfaits à laisser un avis sur leur séjour.

Comment procéder ? Essayez d’ajouter un appel à l’action intelligent dans votre signature de courrier électronique afin d’encourager vos clients à donner leur avis. Quelles que soient les tactiques que vous utilisez, surveillez de près votre réputation. Incitez régulièrement les clients à laisser des avis et répondez à ces derniers au fur et à mesure de leur publication.

La réputation en ligne n’est pas le seul facteur à prendre en compte. L’attention portée aux clients, la gestion de votre établissement et la communication avec la clientèle sont également primordiales. Ne vous laissez pas intimider par les avis ou commentaires négatifs.  En effet, vous avez la possibilité de désamorcer la situation en agissant pour faire d’un client mécontent un ambassadeur de votre établissement.  Bien souvent, il est possible de transformer un avis négatif en avis positif. Pour cela, il faut offrir des services de qualité et savoir écouter ses clients.

Faites preuve de professionnalisme et de rapidité. Répondez immédiatement aux commentaires négatifs et proposez de résoudre les problèmes éventuels via une méthode de communication privée. Vous pouvez par exemple poursuivre la conversation au téléphone, par courrier électronique ou même en personne si le client séjourne encore dans votre établissement.

Dans une prochaine publication, nous vous donnerons des conseils pratiques pour mieux gérer votre réputation en ligne.

Diego Alonso Jiménez

Diego est Industry Manager pour le marché espagnol à trivago. Né en Espagne, c’est un voyageur expérimenté qui s’intéresse aux différentes cultures et maîtrise diverses langues étrangères. Diego nous fait partager ses connaissances approfondies des stratégies web 2.0, du e-commerce et de l’e-réputation des hôtels sur le blog. Il aime satisfaire sa soif de connaissances et sa passion pour le marketing digital. Son insatiable curiosité profite aux hôteliers qui sont ainsi constamment informés sur les actualités et tendances digitales de l’industrie hôtelière.

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