De nombreux chefs d’entreprise se soucient de leur réputation sur Internet. C’est pour cette raison que nous avons compilé une série d’articles sur le sujet afin de mieux vous aider à gérer votre réputation en ligne.

Voici un exemple de cas sur lequel baser notre premier article.

Anne s’est levée ce matin avec plus d’enthousiasme que les autres jours de la semaine, car c’est jeudi.  En effet, le jeudi matin est un moment de forte inspiration pour elle. Elle a l’impression que tous ses rêves peuvent devenir réalité. Encore un peu groggy, elle allume son ordinateur et commence à examiner les différentes possibilités d’escapade pour le week-end.

Son budget est limité, mais elle habite près de l’aéroport, ce qui simplifie les choses. Après avoir avalé son café, elle réfléchit quelques minutes, puis se met à taper sur son clavier…

Londres ? Berlin ? Amsterdam ? Bon. Les possibilités sont nombreuses.

Et pour ce qui est de trouver l’hôtel idéal, c’est la même chose. En un instant, les résultats s’affichent sur son écran. Il est temps de faire un tri et de réserver une chambre d’hôtel.

Anne filtre les résultats en fonction de la date de son séjour, puis modifie les champs consacrés au tarif et à l’emplacement de l’établissement. Il ne lui reste alors plus que quelques options. Elle regarde ensuite immédiatement l’image principale de chaque hôtel et sa note. Voilà ce qui nous intéresse.

« Le premier hôtel a l’air sympa, mais les avis ne sont ni nombreux ni extraordinaires », murmure Anne. Elle jette un coup d’œil à l’établissement suivant sur la liste et clique sur le smiley pour obtenir un aperçu des avis et lire les commentaires.

« les chambres sont désuètes et sales »

                                                     « le personnel est très aimable »

                                                                                                    « bien situé »

Anne n’est pas convaincue. Pourquoi ?

La réputation en ligne d’un hôtel est devenue un facteur clé pour les voyageurs qui souhaitent réserver une chambre. C’est ce que révèlent de nombreuses études, notamment The Impact of Social Media on Lodging Performance (L’impact des réseaux sociaux sur les performances d’hébergement), menée par l’université Cornell.

Il est donc normal que les hôteliers gardent un œil sur les avis que les visiteurs rédigent sur leur établissement.

Le rôle joué par l’avis des clients sur un hôtel ou son classement dans une liste s’étend bien au-delà du simple tri d’établissements où le voyageur songe à séjourner. Une autre étude menée par Cornell a par exemple montré qu’il existait une importante corrélation entre la réputation d’un établissement et sa rentabilité. Selon cette étude, même une augmentation d’un point en termes de réputation (sur une échelle de 5) peut permettre à un hôtel d’augmenter le prix de ses chambres de plus de 10 %.  De même, une étude TrustYou a montré qu’ayant le choix entre deux établissements du même prix, les voyageurs étaient 4 fois plus enclins à opter pour celui bénéficiant de la meilleure évaluation.

De la réputation hors ligne à la réputation en ligne

Avant que le numérique et les téléphones mobiles ne prennent une place considérable dans notre existence, avant l’utilisation quotidienne d’Internet et l’introduction du Web 2.0, la réputation d’un hôtel était plus statique. Les clients suivaient généralement les conseils d’amis ou de proches ou ils se fiaient à l’agent de voyages qui leur présentait une brochure. Certains hôteliers sont nostalgiques de cette époque. Toutefois, la situation était-elle vraiment meilleure pour leur établissement ?

Aujourd’hui, les voyageurs ont la possibilité de comparer tous les éléments d’un hôtel en étudiant son profil en ligne. Maintenant qu’ils ont à leur portée plusieurs sources de données, ils définissent rapidement certaines attentes. En combinant différentes sources d’informations (sites Web des hôtels, forums, réseaux sociaux ou sites d’avis), ils peuvent se faire une bonne idée du lieu où ils envisagent de séjourner.

La réputation d’un établissement est à présent exposée sur Internet. Elle est très visible et peut donc être facilement trouvée. Cette réputation est créée de façon collective par les voyageurs et par l’établissement, de par leurs interactions. En résumé, elle est dynamique. La réputation d’un établissement, tout comme celle d’une personne, est toujours fluctuante.

En outre, les voyageurs disposent d’un plus grand pouvoir de décision, car ils bénéficient d’un plus grand nombre d’informations. C’est aussi un outil puissant pour l’hôtelier.

Étudions cela de plus près en comparant l’impact d’Internet sur la réputation de votre établissement :

Avant

Réputation numérique de l’hôtel via le bouche-à-oreille

  • Conversation privée
  • Communication orale
  • Communication à sens unique
  • Moins d’implication

Aujourd’hui

Réputation en ligne de l’hôtel

  • Portée considérable (Internet)
  • Web, blogs, réseaux sociaux, sites d’avis…
  • Communication mutuelle
  • Durabilité

 

Comme vous pouvez le constater dans ces listes, la conception de votre image de marque est aujourd’hui plus démocratique. Bien souvent, elle est aussi plus réaliste.

L’augmentation des interactions entre votre marque et le client peut jouer en votre faveur, de façon significative. Réfléchissez une minute. Autrefois, vous aviez besoin de quelqu’un pour rédiger, concevoir et imprimer vos brochures. Vous deviez vérifier et bien souvent modifier plusieurs fois les épreuves avant l’impression finale. Ensuite, il fallait distribuer les brochures aux agences de voyages dans l’espoir qu’elles vous envoient des clients.  Après cela, il ne vous restait plus qu’à attendre.

Malgré tous ces efforts, vous ne pouviez entrer en concurrence qu’avec des établissements de votre gamme, car il fallait payer la publicité, la distribution, la main-d’œuvre et les commissions.

Aujourd’hui, vous pouvez profiter de nombreux canaux de communication, au même titre que les grandes chaînes. Et ce, sans vous ruiner.

Les pages entreprise de Facebook et la plateforme Hotel Manager de trivago sont GRATUITS.

Utilisez-les à votre avantage.

Si vous avez apprécié cet article, sachez qu’il ne s’agit que du premier d’une série.  Dans un deuxième article, nous étudierons les avantages du Web 2.0 de façon à ce que vous puissiez en tirer profit.  Nous vous présenterons tous les éléments et tactiques susceptibles de contribuer au succès de votre établissement.

Nous aimerions savoir si cet article vous est utile. N’hésitez pas à laisser un commentaire en bas de la page ou à poser d’autres questions.

Pour ne pas manquer le prochain article, n’oubliez pas de vous abonner à notre newsletter.

Diego Alonso Jiménez

Diego est Industry Manager pour le marché espagnol à trivago. Né en Espagne, c’est un voyageur expérimenté qui s’intéresse aux différentes cultures et maîtrise diverses langues étrangères. Diego nous fait partager ses connaissances approfondies des stratégies web 2.0, du e-commerce et de l’e-réputation des hôtels sur le blog. Il aime satisfaire sa soif de connaissances et sa passion pour le marketing digital. Son insatiable curiosité profite aux hôteliers qui sont ainsi constamment informés sur les actualités et tendances digitales de l’industrie hôtelière.

More Posts