Ayre Hotels est la première chaîne hôtelière espagnole à lancer trivago Express Booking grâce à la technologie de Mirai, une entreprise technologique dont le but est d’aider les hôtels à optimiser leur distribution pour augmenter leurs revenus et offrir une meilleure expérience client. 

Nous avons récemment parlé avec Pablo Delgado, le dirigeant de Mirai, pour connaître son avis sur la technologie et distribution hôtelières. En outre, il nous donne son avis sur les défis auxquels les hôteliers d’aujourd’hui sont confrontés, l’importance des metasearch et du marketing des metasearch, et comment les outils tels que trivago Express Booking peuvent être utiles et utilisés pour générer des réservations directes. Continuez pour lire l’interview complète.

 

trivago : Bonjour Pablo, merci de nous accorder cette interview. Pourriez-vous expliquer à nos lecteurs quels sont les services offerts par Mirai aussi bien aux hôtels indépendants qu’aux chaînes hôtelières ?

Pablo : Nous travaillons avec les hôtels avec pour objectif de réduire leurs coûts de distribution et ainsi augmenter leurs revenus ainsi que réduire leur dépendance aux canaux de distribution. Pour ce faire, nous couvrons les trois domaines suivants : création et gestion de la plateforme de vente directe de l’hôtel (site Web, mobile et moteurs de réservation), visibilité et marketing de cette plateforme afin que le client (qui ne l’aurait normalement jamais trouvée) atterrisse dessus, et surtout, assistance de l’hôtel dans la création d’une stratégie réelle de vente directe avec des actions spécifiques à effectuer avec un timing calculé – un plan à suivre pour eux.

 

En temps que professionnel travaillant depuis plus de 20 ans dans le métier, quels ont été selon vous les plus grands changements dans le secteur de la distribution hôtelière ces dernières années ?

La distribution hôtelière en ligne change d’une année à l’autre, ce qui, sans le moindre doute, représente un avantage pour les sites de réservation mais pénalise les réservations directes. Les sites de réservation sont des experts lorsqu’il s’agit de s’adapter aux changements du marché – c’est en effet leur principale activité. Les hôtels sont bien plus longs à réagir, et avec chaque changement auquel ils ne s’adaptent pas, ils perdent du terrain dans cette bataille contre la dépendance aux distributeurs.

Bien qu’il y ait des changements tous les six mois, parmi ceux de ces 20 dernières années, je citerais la croissance fulgurante et spectaculaire des appareils mobiles, le fait que les hôtels ont perdu le contrôle sur leurs prix finaux (et peu d’entre eux savent comment résoudre ce problème), l’arrivée des comparateurs ou metasearch (qui ne sont pas prêts de disparaître) et enfin, ces dernières années, la bataille pour fidéliser les clients, dans laquelle, encore une fois, ce sont les distributeurs qui l’emportent.

 

Vous êtes un fournisseur de technologie hôtelière pour les hôtels indépendants et chaînes. À quels défis technologiques le secteur a-t-il été confronté ces dernières années ?

Encore une fois, il y en a beaucoup mais je citerais les suivants :

La majorité des recherches d’hôtels s’effectuent désormais sur les appareils mobiles (que ce soient des tablettes ou des smartphones). Le secteur est non seulement confronté au défi technologique de s’adapter, mais aussi à celui d’attirer ces utilisateurs qui marchent dans la rue en utilisant leur portable, naviguant sur Internet, des apps et réseaux sociaux. Cela va au-delà de la simple technologie.

Tout est connecté : les systèmes de gestion hôtelière, systèmes de GRC, moteurs de réservations, channel managers, metasearch… La création et l’actualisation de ces intégrations est très coûteuse et n’est pas à la portée de tout le monde. Depuis le début, il était important pour Mirai d’avoir les meilleures intégrations avec les metasearch et je pense que ça a vraiment valu la peine. Notre exemple le plus récent est trivago Express Booking.

La fidélité : un autre pilier que l’hôtelier ne sait pas gérer. S’il est vrai que la technologie est toujours un problème, il est aussi vrai que les hôteliers sont immobiles face à cet obstacle, laissant le champ libre aux canaux de distribution d’intervenir et de fidéliser les clients à leur place.

 

Selon vous, quelle est la combinaison parfaite pour qu’un hôtel ou une chaîne tire au mieux parti d’une campagne marketing sur les metasearch ? Nous savons qu’une page de redirection optimisée et les tarifs influent sur les performances d’une campagne. Quels sont les autres facteurs influents selon vous ? 

Les facteurs clés pour une campagne marketing rentable sur les metasearch sont :

  • L’inventaire. Cela peut sembler absurde, mais de nombreux hôtels entrent dans le monde des metasearch avec une mauvaise gestion de leur inventaire, et sont ensuite déçus par le faible nombre de réservations qu’ils ont pu générer via ces sites. Sans l’inventaire, rien n’est possible : ni les réservations directes, ni les réservations générées via les sites de réservation.

 

  • Le contrôle du prix. Aucun canal de distribution ne devrait promouvoir des tarifs qui ne sont pas approuvés par l’hôtel. Cela veut dire que les hôteliers doivent commencer à affronter les canaux les moins transparents tels que les grossistes et certains sites de réservation.

 

  • Idéalement, avoir de meilleurs tarifs que les sites de réservation. Si vous pouvez afficher un meilleur tarif sur votre site Web que sur Booking.com ou Expedia, vos campagnes marketing sur les metasearch seront bien plus rentables.

 

  • Disposer de la meilleure technologie d’intégration. De nombreuses entreprises essayent de standardiser l’intégration avec les metasearch. C’est une erreur. Nous consacrons de nombreuses ressources pour actualiser et gérer les intégrations avec les metasearch. Nous assurer qu’elles fonctionnent pour les recherches de chambres familiales, avec les dernières versions des metasearch comme trivago Express Booking, par exemple. Lorsqu’une entreprise affirme avoir une intégration avec trivago, vous devriez demander : Avez-vous des prix par marché ? Des chambres familiales ? Avez-vous intégré trivago Express Booking ?

 

  • Et comme vous l’avez si bien dit, avoir une page de redirection optimisée et un moteur de réservation compétitif. Il serait dommage de faire tout ce qui est mentionné ci-dessus pour finalement perdre le client alors que l’affaire est presque dans le sac.

 

Mirai est le premier fournisseur de technologie espagnol à avoir implémenté trivago Express Booking pour améliorer à la fois le taux de conversion de l’hôtel et l’expérience client au moment de la réservation. Quels autres avantages avez-vous pu observer avec ce produit, afin de mener des campagnes de marketing des metasearch efficaces ?

Sans ces produits, la triste réalité est que le nombre d’utilisateurs qui effectuent en fin de compte leur réservation, après avoir visité le site Web ou le site de réservation, baisse de manière significative, surtout s’ils ont commencé leur recherche sur une application mobile. La raison est que le changement du « look and feel » de la nouvelle fenêtre est inconfortable pour l’utilisateur, surtout sur les appareils mobiles où tout est plus compliqué. L’objectif des produits comme trivago Express Booking est d’éliminer ces « tensions », surtout sur les appareils mobiles, afin de faciliter et d’optimiser l’expérience client. De plus, avec leur première réservation via trivago Express Booking, les utilisateurs ayant accepté que leurs données soient enregistrées n’auront pas à remplir le formulaire une nouvelle fois, facilitant le processus de réservation pour les prochaines fois. Contrairement à des produits similaires, trivago Express Booking offre l’avantage d’avoir le logo de l’hôtel visible à chaque étape, permettant à l’utilisateur de quitter le processus de trivago Express Booking à tout moment et de continuer sur le site Web de l’hôtel. Ce qui est, à ce jour, unique.

 

Quels résultats attendez-vous de trivago Express Booking ?

Un grand succès pour les hôtels qui sont déjà sur trivago, afin qu’ils puissent réduire leurs frais de commission et ainsi augmenter leurs revenus. En retour, cela inciterait davantage d’hôtels à participer à trivago Express Booking et à profiter du fait que leurs tarifs soient visibles sur trivago, afin que ce soient eux qui génèrent des réservations directes et non les sites de réservation.

 

Pour quelle raison avez-vous décidé d’intégrer les inventaires de vos hôtels via trivago Express Booking ?

Dans le cadre d’une stratégie de distribution forte, nous recommandons à nos clients d’être présents sur le plus de plateformes possible avec les tarifs de leur site Web. trivago, étant l’un des comparateurs d’hôtels les plus importants et dont la visibilité ne cesse d’augmenter, est pour nous un partenaire stratégique. Nous avons intégré trivago Express Booking pour que les hôteliers aient l’opportunité de se connecter et d’accroître la visibilité des tarifs de leur site Web, et, grâce à l’amélioration de leur taux de conversion, de réduire leurs coûts de distribution. En outre, Mirai étant le premier partenaire espagnol à se connecter à trivago Express Booking, nous restons dans la meilleure position pour offrir le service de redistribution le plus complet aux hôteliers.

 

En tant que fournisseur de technologie qui travaille en permanence à l’amélioration de l’expérience client pendant le processus de réservation, quelle est la choses la plus importante pour Mirai lorsqu’il s’agit de développer des améliorations pour faciliter le processus de réservation ?

Nous sommes en 2017 et le problème principal des hôtels n’est pas de savoir comment améliorer le processus de réservation, mais plutôt comment éliminer les « trouble-fêtes » qui entourent les clients potentiels. En d’autres termes : s’assurer que les clients trouvent toujours les meilleurs tarifs sur le site Web de l’hôtel, et non sur un site de réservation tiers. Il n’y a pas pire expérience que choisir un hôtel, se rendre sur le site Web officiel, et découvrir un prix plus élevé que sur un site de réservation. Le client potentiel, en plus d’être confus, va penser que l’hôtel n’est pas en mesure de mener son entreprise.

Une fois ce problème résolu, l’hôtelier doit se concentrer sur son hôtel afin d’offrir l’expérience client la plus simple et agréable possible. Ce n’est pas quelque chose dont on s’occupe une seule fois puis qu’on oublie. Il ne s’agit pas de mettre à jour votre technologie tous les deux ou trois ans. L’hôtelier doit s’améliorer en permanence. Il doit faire des tests et évaluer les résultats pour identifier la prochaine étape. À Mirai, nous ne cessons de mettre à jour notre moteur de réservation. Avec chaque petit changement (certains n’étant pas perceptibles de prime abord), nous lui donnons une plus grande puissance et fonctionnalité, et nous mesurons la différence pour nous assurer que nous sommes sur la bonne voie.

 

Comment un hôtel travaillant déjà avec Mirai peut publier les tarifs de son site Web directement sur trivago ?

Il suffit que l’hôtelier contacte son gestionnaire de compte Mirai. Notre équipe de marketing en ligne se chargera de mener une étude préliminaire des marchés dans lesquels les hôteliers souhaitent participer, estimant combien ils devraient investir et en suivant la campagne de près pour optimiser les résultats.

 

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Katiuska Pérez

Katiuska soutient les chaînes hôtelières sur le marché espagnol depuis des années. Après avoir travaillé dans le domaine de la gestion de compte pour plusieurs départements à trivago, elle fait désormais partie de l’équipe Global Marketing and Communications où elle aide les annonceurs de trivago grâce à son expérience et expertise.

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