« Cela vous dirait de séjourner dans notre suite présidentielle ? » C’est ce que me demanda le concierge du Wyndham Gettysburg, me prenant par surprise. Que ces paroles furent douces à mes oreilles ! Franchement, qui refuserait un surclassement ? Dans le monde hôtelier, c’est comme si j’avais gagné au loto. Toutefois, mon surclassement n’était pas uniquement dû à un coup de chance, mais plutôt à mon appartenance au meilleur programme de fidélité au monde. Et quel avantage : plus de 100 m² de pur luxe !

Depuis, Wyndham est devenu l’un de mes hôtels préférés lorsque je suis aux États-Unis. Et je ne suis pas la seule. En effet, les classements de U.S. News & World Report pour 2016-2017 publiés par Skift nomment Wyndham comme la marque détenant le meilleur programme de fidélité au monde, prenant la première place à Marriot.

Dans cet article, nous vous révèlerons ce que les voyageurs apprécient dans un bon programme de fidélité comme celui de Wyndham. Je vous montrerai ensuite comment implémenter facilement une stratégie similaire afin de fidéliser vos clients et les inciter à revenir.

Différents clients veulent différentes récompenses

Bien que la ligne séparant les voyageurs d’affaires des voyageurs de loisirs soit de plus en plus floue, chaque type de voyageurs a des raisons différentes de réserver une chambre d’hôtel. En offrant des avantages uniques adaptés à chacun de ces segments, vous fidéliserez un plus grand nombre de clients.

Alors, que veulent les voyageurs d’affaires ? En ce qui concerne les récompenses, ces clients ont tendance à opter pour les hôtels qui offrent des points cumulables pouvant être utilisés pour leurs futurs séjours. Pensez par exemple à des nuits gratuites, des points bonus et des surclassements pour les attirer.

Les touristes, en revanche, ont d’autres avantages en vue lorsqu’ils sont à la recherche du meilleur programme de fidélité. Les voyageurs de loisirs préfèrent les récompenses immédiates et à tout moment : des réductions sur les repas, des cadeaux de bienvenue, des offres expérimentales.

Prenons le programme de fidélité de Wyndham. Le secret de leur succès réside dans leur gamme d’avantages à long et court terme. Un effet, ce programme de fidélité attire ainsi aussi bien les voyageurs d’affaires que de loisirs.

Nous vous recommandons d’utiliser une gamme d’avantages similaire. En offrant des récompenses dès le départ, vous pourrez attirer et fidéliser plus de clients. Voici quelques conseils que vous pouvez intégrer au programme de fidélité de votre hôtel ou utiliser pour améliorer l’expérience client : 

  • Offrez un enregistrement VIP : préparez les chambres et ajoutez les détails de la réservation rapidement grâce à un système de gestion hôtelière basé sur le cloud.
  • Clarifiez votre emplacement : indiquez sur Internet comment arriver en voiture ou en transport en commun et comment se garer.
  • Améliorez la qualité de vos chambres : surpassez les standards de confort et de qualité avec ces équipements incontournables.
  • Promouvez des offres spéciales : hormis les points, vous pouvez réduire le tarif du premier séjour de vos clients s’ils réservent directement.
  • Pensez à long terme : proposez des offres du type trois nuits pour le prix de deux.
  • Dépassez les attentes de vos clients : pliez-vous en quatre pour offrir une expérience client cinq étoiles.

Les membres des programmes de fidélité ont envie d’exclusivité et d’expériences uniques

Les clients adorent le Wyndham car cette chaîne comprend ce principe mieux que tout autre établissement hôtelier au monde. Par exemple, Wyndham a introduit un programme en 4 niveaux intuitifs, spécifiant clairement les avantages de chacun de ces niveaux. En passant d’un niveau à l’autre, les récompenses deviennent de plus en plus luxueuses et exclusives.

Grâce à ce système, les clients de tous les niveaux sont plus enclins à rester fidèles au programme de fidélité de Wyndham car ils savent qu’ils peuvent passer les niveaux sans difficulté et obtenir des bénéfices premium.

Pour les voyageurs ayant atteint le plus haut niveau, les avantages sont un statut de membre privilégié et des expériences uniques. Wyndham octroie à ces clients les plus précieux un accès de choix à ses propriétés de vacances exclusives et copropriétés de luxe.

Inviter vos clients fidèles à faire partie du cercle très fermé de votre marque avec des avantages exclusifs vous permettra d’appliquer la formule de Wyndham et de fidéliser vos clients de manière efficace.

Les petits comme les grands hôtels peuvent prendre exemple sur le Wyndham en appliquant les conseils suivants pour leurs propres stratégies de fidélisation :

  • Commencez petit : offrez plusieurs niveaux, du plus bas au statut d’élite.
  • Soyez clair : présentez des niveaux, avantages et politiques de fidélité faciles à comprendre.
  • Promouvez : faites savoir à vos clients que votre hôtel offre un programme de fidélité
  • Définissez un but : incitez les clients à passer les niveaux via des promesses d’exclusivité.
  • Offrez des récompenses fréquentes : dépassez la concurrence en offrant des récompenses à vos clients dès le départ

 

Créer un bon programme de fidélité est bien plus facile que vous ne le pensez. Oubliez les niveaux complexes et les programmes de points alambiqués. Offrez plutôt des récompenses dynamiques à court et long terme, une structure simple et mettez l’accent sur des expériences uniques et un statut de membre privilégié pour vos clients les plus fidèles.

Quels sont les conseils du meilleur programme de fidélité au monde qui vous inspirent ? Laissez un commentaire ci-dessous.

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