Un mauvais avis vous décourage ? Vous faites le maximum pour garantir le bien-être de vos clients et vous avez la mauvaise surprise de découvrir que certains d’entre eux ne sont quand même pas satisfaits ? Vous avez tendance à éviter de consulter le profil de votre établissement en ligne par crainte d’être contrarié ? C’est naturel. Cela peut arriver à tout le monde.

Vous n’êtes pas le seul gestionnaire d’hôtel à rencontrer ce problème. Nous devons agir pour protéger la réputation de votre établissement et promouvoir ce dernier. Cela peut se corriger facilement grâce à une approche stratégique et à quelques conseils avisés. Grâce à nos suggestions, vous pourrez améliorer l’image de votre établissement et même faire de vos clients mécontents des ambassadeurs de ce dernier.

Il faut du temps et de la détermination pour gérer sa réputation en ligne. Cependant, c’est bien plus simple qu’il n’y paraît. En y consacrant un peu de temps de façon quotidienne ou hebdomadaire, vous parviendrez à en faire un outil marketing efficace.

1. Très souvent, les bons avis sont faciles à obtenir

Toutes les entreprises sont confrontées à des avis négatifs. Pourtant, un avis négatif ne signifie pas forcément que vos prestations ne sont pas à la hauteur. Il peut tout simplement signifier que vous devez être plus réactif. Le fait de recevoir un avis négatif peut laisser perplexe, en particulier lorsque vous avez parlé au client et que ce dernier semblait ravi de son séjour. Voici une explication : les clients satisfaits ne laissent pas toujours d’avis. Vous devez le leur demander. N’hésitez pas à le faire. Lorsqu’un client vous dit combien il a apprécié votre établissement, rappelez-lui les sites d’avis sur lesquels ce dernier figure. Suggérez-lui ensuite poliment de laisser un avis sur votre hôtel. Les clients ayant apprécié leur séjour ne sont pas rebutés par ce type de demande.

En quoi cela vous sera-t-il bénéfique ?

Plus vous recevrez d’avis, moins l’impact de chaque sera visible sur votre note globale. Ainsi, les avis négatifs auront moins de poids. De même, plus vous recevrez d’avis, plus votre établissement sera visible par des clients potentiels consultant rapidement une liste d’hôtels.

CONSEIL : imprimez au dos de votre carte de visite les logos des sites d’avis sur lesquels votre établissement est référencé. Placez ces cartes de façon visible à l’accueil ou dans les chambres. N’hésitez pas à en donner aux clients qui quittent votre établissement à la fin de leur séjour. Vous n’avez pas l’habitude de donner des cartes de visite ? Pensez à imprimer les logos des sites sur vos brochures et à les ajouter sur les réservations, ainsi que dans la signature des courriers électroniques de confirmation.

2. Veillez à avoir des avis récents

La plupart des algorithmes des sites d’avis et des metasearch ne sont pas seulement basés sur les avis, mais également sur leur date de publication. Au fil du temps, les avis anciens perdent de leur impact. De ce fait, il est important de recevoir des avis régulièrement. Pour cela, vous disposez de plusieurs outils. Avis Express de TripAdvisor est un excellent outil pour contacter vos clients récents au sujet de leur séjour et les encourager à laisser un avis.

CONSEIL : mieux vaut consacrer quelques instants à cette tâche de façon hebdomadaire. Évitez de la remettre à plus tard. Le mardi matin peut être pratique après avoir consacré le lundi à faire le bilan du week-end.

3. Répondez aux avis positifs comme négatifs

Selon PhocusWright, une société d’étude marketing sur les voyages, plus de 85 % des voyageurs déclarent que le fait de recevoir une réponse appropriée des responsables d’un hôtel suite à un avis négatif leur donne une meilleure image de l’établissement. Ce n’est pas tout : la même étude a montré que 62 % des clients potentiels reconnaissaient que les réponses de l’établissement suite aux avis déposés les avaient convaincus de réserver dans cet hôtel.

CONSEIL : faites preuve d’ouverture d’esprit, restez positif et professionnel dans votre réponse. Consultez régulièrement les avis afin de répondre rapidement à ceux qui sont négatifs. Plus un hôtel répond correctement à ce type d’avis, plus l’impact est fort sur les personnes qui ont rédigé l’avis ou le commentent.

Lors de votre première réponse, n’oubliez pas les règles suivantes :

a. Remerciez la personne qui a donné son avis.

b. Montrez que vous la comprenez en utilisant des formules telles que « Je comprends que… » ou « Nous sommes désolés que vous ayez eu cette impression… ».

c. Expliquez-lui que vous êtes prêt à faire le maximum afin de remédier à la situation en la contactant par téléphone, via un message personnel, un courrier électronique ou en face à face si elle se trouve encore dans votre établissement. Cela permet de préserver un ton professionnel et de montrer que vous êtes déterminé à remédier au problème. De plus, cela évite de recevoir davantage de commentaires négatifs sur un site d’avis public.

Vous n’aimez pas les avis évasifs ?

Vous préférez obtenir une évaluation précise de la part de vos clients plutôt qu’un avis basé sur un seul aspect de votre établissement ? Pour vous aider, trivago a développé Quality Test, une méthode d’évaluation permettant d’identifier vos meilleurs services et prestations en fonction des avis détaillés de vos clients.

Ne demandez surtout pas à vos proches et à vos amis de rédiger de faux avis positifs sur votre hôtel. Il peut être facile de céder à la tentation, mais de plus en plus de sites d’avis veillent à repérer ce type de manœuvre. Ils utilisent même des algorithmes qui leur permettent d’éliminer les avis mensongers et de faire chuter dans le classement les établissements qui paient de faux avis ou incitent à en déposer.

Mieux vaut consacrer quelques instants au quotidien pour demander leur avis à vos clients. Cela peut être déterminant pour votre réussite et celle de votre hôtel.

Diego Alonso Jiménez

Diego est Industry Manager pour le marché espagnol à trivago. Né en Espagne, c’est un voyageur expérimenté qui s’intéresse aux différentes cultures et maîtrise diverses langues étrangères. Diego nous fait partager ses connaissances approfondies des stratégies web 2.0, du e-commerce et de l’e-réputation des hôtels sur le blog. Il aime satisfaire sa soif de connaissances et sa passion pour le marketing digital. Son insatiable curiosité profite aux hôteliers qui sont ainsi constamment informés sur les actualités et tendances digitales de l’industrie hôtelière.

More Posts