La qualité de l’expérience client offerte par un hôtel se reflète directement dans son e-réputation et reste l’un des principaux facteurs pris en compte par les voyageurs au moment d’effectuer une réservation.

Traditionnellement, la catégorie d’étoiles d’un hôtel témoigne de la qualité de ses offres. Bien que ce système de classification ait aujourd’hui perdu en influence (de nombreux voyageurs se fient désormais aux avis en ligne laissés par les clients), il reste un critère très important pour les voyageurs à la recherche de l’hôtel idéal. Pour les hôteliers, c’est aussi un bon moyen de cibler les clients potentiels en promouvant un certain niveau de qualité.

Mais que signifient ces étoiles ? Et qui décide du nombre d’étoiles qu’un hôtel mérite ? Ces classifications sont-elles les mêmes d’un pays à l’autre ?

Compte tenu des différences culturelles, économiques et réglementaires entre les pays, aucun système international de classification n’a pu être mis en place jusqu’ici. Nous avons examiné les critères de classification appliqués dans plusieurs des marchés les plus importants. Voici quelques observations tirées de cet examen :

La classification des hôtels n’est pas obligatoire dans tous les pays

Peut-être serez-vous surpris d’apprendre que la classification des hôtels est obligatoire uniquement dans deux des cinq premières destinations touristiques au monde. Elle s’effectue sur une base entièrement volontaire en France, aux États-unis, en Allemagne et au Royaume-Uni.

En Italie et en Espagne en revanche, la réglementation portant sur la classification des hôtels relève de la responsabilité des gouvernements régionaux, qui s’appuient pour cela sur un ensemble d’exigences minimales.

En France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis, les critères de classification sont gérés au niveau national. En France, elle est gérée par des sociétés de conseil privées bénéficiant de l’autorisation du comité français d’accréditation (Cofrac) ; au Royaume-Uni, elle est gérée par Quality Tourism, sous le contrôle de l’organisation de tourisme « Visit England » (ce système s’applique également à l’Écosse, au pays de Galles et à l’Irlande du Nord). En Allemagne, comme dans de nombreux autres pays européens, la classification est assurée par la HotelStars Union, sous le patronage de l’HOTREC (groupement des hôtels, restaurants et cafés en Europe). Aux États-Unis enfin, la classification des hôtels est assurée par des groupes indépendants tels que l’American Automobile Association (AAA) ou les sites de voyages.

En Grèce, la classification par étoiles est également basée sur un système réglementé au niveau du gouvernement ; un nouveau système de classement par étoiles obligatoire a été introduit par une décision ministérielle prise en 2015.

Allemagne Espagne États-Unis France Italie UK France
Organisme de réglementation HotelStars Union Gouvernements régionaux Groupes et sites de voyages indépendants Sociétés de conseil privées autorisées par le Cofrac Gouvernements régionaux, sur la base de normes minimales nationales (à l’exception des communes de Trente et Bolzano) Quality Tourism  

Gouvernement

 

 

Obligatoire ? Volontaire Obligatoire Volontaire Volontaire Obligatoire Volontaire Obligatoire
Classification 1-5 étoiles, distinction « supérieure » disponible dans chaque catégorie 1-5 étoiles ; catégorie « Gran Lujo » (Luxe) dans certaines régions 1-5 étoiles 1-5 étoiles 1-5 étoiles ; catégorie 5 étoiles Luxe dans certaines régions 1-5 étoiles 1-5 étoiles

Principaux éléments à prendre en compte dans la classification d’un hôtel

Heureusement pour les voyageurs comme pour les hôteliers, les réglementations applicables à la classification des hôtels ont évolué dans de nombreux domaines, pour remplacer des règles initiales rigides et principalement liées à des facteurs d’architecture.

Les critères actuels sont la plupart du temps normalisés, même si des différences importantes subsistent entre les régions et les pays. Toutes les réglementations prennent en compte quatre critères : chambres, salles de bain, prestations hôtelières de base (réception par exemple) et services de restauration.

Si l’on compare les principales différences entre pays, trois types principaux de réglementation émergent :

  • Réglementation basée sur des exigences obligatoires minimales par catégorie : l’Espagne et l’Italie sont les pays qui appliquent les réglementations les plus restrictives ; la plupart de leurs régions ont mis en place des législations qui décrivent précisément les caractéristiques et exigences minimales que les établissements doivent remplir dans chaque catégorie. Toutefois, certaines d’entre elles ont assoupli leurs réglementations. Chaque établissement est visité par des inspecteurs publics qui s’assurent du respect des règles.

  • Réglementation combinant des exigences minimales par catégorie, ainsi que des services et installations facultatifs qui permettent d’obtenir des points pour entrer dans une catégorie supérieure : la France et l’Allemagne appliquent ce type de système. Cette approche permet de garantir des normes minimales dans les établissements, tout en reconnaissant les différences au niveau de la valeur ajoutée offerte par un établissement à travers des installations et services qui ne sont pas toujours les mêmes. Les hébergements peuvent être classifiés par des inspecteurs ou des auditeurs.

  • Réglementation combinant des exigences minimales par catégorie et des exigences minimales en termes de qualité : le Royaume-Uni et les États-Unis appliquent ce modèle. Bien qu’il soit nécessaire de garantir un niveau minimal d’installations et de services selon la catégorie octroyée, la qualité des services prime sur leur quantité. Les établissements sont visités par des consultants qui les évaluent sur la base de différents éléments et conseillent la direction sur les mesures pouvant être mises en place pour améliorer les installations et services et ainsi obtenir un meilleur classement.

Y aura-t-il un système de réglementation international unifié un jour ?

Cet objectif sera selon moi très difficile à atteindre, dans la mesure où les réalités du tourisme varient considérablement d’un pays à l’autre, que ce soit en termes d’attentes des clients, d’infrastructures, de réglementations, etc. Toutefois, nous pouvons observer de nombreuses modifications en termes de régulations, introduites par les requêtes de la société en général, mais surtout des voyageurs.

Ce qui me fait me demander : est-il si important que le réceptionniste d’un hôtel 5 étoiles parle au moins trois langues étrangères ? C’est ce que suggèrent les réglementations applicables dans certaines régions italiennes. Personnellement, je trouve plus important que l’hôtel dispose d’un site Web comportant des informations à jour, des photos réalistes et un plan d’accès à l’hôtel (conformément aux réglementations allemandes), ou qu’il garantisse un service Wi-Fi.

L’une des problématiques clés consiste à mettre en place une série de mesures qui encouragent un tourisme plus accessible et durable. Ces tentatives se retrouvent dans les nombreuses réglementations qui visent à garantir des normes minimales (elles sont particulièrement notables dans les pays anglo-saxons, où les voyageurs se voient offrir de nombreux conseils pour rendre leur séjour plus agréable) et à créer un type de tourisme socialement, économiquement et environnementalement plus acceptable.

En tant qu’hôteliers et professionnels du secteur, quelles mesures permettraient selon vous d’améliorer les réglementations qui affectent votre activité ?

Diego Alonso Jiménez

Diego est Industry Manager pour le marché espagnol à trivago. Né en Espagne, c’est un voyageur expérimenté qui s’intéresse aux différentes cultures et maîtrise diverses langues étrangères. Diego nous fait partager ses connaissances approfondies des stratégies web 2.0, du e-commerce et de l’e-réputation des hôtels sur le blog. Il aime satisfaire sa soif de connaissances et sa passion pour le marketing digital. Son insatiable curiosité profite aux hôteliers qui sont ainsi constamment informés sur les actualités et tendances digitales de l’industrie hôtelière.

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