Dans les articles précédents, nous avons vu ce qui caractérise un programme de fidélité efficace. Mais qu’en est-il des programmes qui n’arrivent pas à atteindre le but recherché ? Pour créer un programme qui augmente le nombre de clients fidèles, réduit les coûts de marketing et optimise les revenus, les hôteliers indépendants doivent non seulement tenir compte des éléments à inclure, mais également des erreurs à éviter.

Les petits hôtels indépendants, en particulier, devraient prendre conscience du fait que leurs programmes dépendent entièrement de leur design et application. Les chaînes d’hôtel, en revanche, peuvent exploiter de multiples endroits pour augmenter les avantages et bénéfices de leurs programmes de fidélité. Nous vous présentons 10 erreurs fréquentes qui ont couru à la perte de programmes de fidélité pourtant bien faits. Évitez de les commettre pour établir un programme de fidélité prospère et lucratif pour votre hôtel.

Négliger les chambres

Si vos chambres sont vieillottes, pas sûr que vos clients reviendront, programme de fidélité ou pas. Modernisez vos chambres avec ces trucs et astuces abordables. Vous voulez en faire plus pour augmenter la valeur de vos chambres ? Voici quelques conseils pour surpasser les attentes sur les équipements de base que vous offrez.

Baser votre stratégie sur les avantages financiers uniquement

Les clients modernes apprécient les bonnes affaires, qu’il s’agisse de réductions, surclassements ou nuits gratuites. Mais ils sont aussi à la recherche d’une expérience client incroyable. Offrez les équipements essentiels, puis surpassez-vous pour vraiment les convaincre.

Dépendre du bouche-à-oreille

Posséder un programme de fidélité n’est qu’une première étape dans la bonne direction. Toutefois, pour que les clients soient intéressés et s’inscrivent à un programme de fidélité, il faut qu’ils en entendent parler. Promouvez le vôtre sur votre site Web, sur les réseaux sociaux, dans la section « Actualités » de votre fiche-hôtel et, bien entendu, dans votre hôtel.

Créer trop de niveaux

Plus les programmes sont complexes, plus il est difficile pour les membres de passer du niveau initial au niveau d’élite. Aidez-les à adopter votre programme avec une structure simple en trois niveaux.

Inclure de nombreuses politiques

Plus il y aura de règles et de conditions, plus il sera difficile pour vos clients de gagner des avantages et plus votre programme perdra de la valeur à leurs yeux. Définissez les avantages clairement et limitez les restrictions pour encourager les clients au lieu de les décourager.

Oublier de motiver les clients à chaque niveau

Si un client ne voit pas les avantages continus de rester dans un programme de fidélité, il quittera le programme. En donnant à vos clients des buts précis à atteindre, dès le début et à chaque niveau du programme, vous les motiverez à séjourner dans votre hôtel chaque fois qu’ils en auront l’occasion.

Vous concentrer uniquement sur le long terme

Une grande récompense telle qu’un séjour gratuit ou une offre exclusive, qui est presque impossible à atteindre à part peut-être pour les voyageurs d’affaires qui séjournent dans un hôtel une nuit sur deux, n’incitera pas la plupart des utilisateurs à franchir les niveaux du programme. Un mix d’avantages à court et long terme, en revanche, pourrait les motiver.

Traiter les réservations directes comme n’importe quelle autre réservation

Les clients qui réservent directement sont plus intéressés à faire affaire avec vous qu’avec un site de réservation ou un agent tiers. En outre, leurs réservations n’incluent pas de frais de commission. Ne les traitez pas comme n’importe quels voyageurs, récompensez-les avec des avantages supplémentaires dès le début : une boisson de bienvenue par exemple.

Oublier de suivre vos clients

Les gens sont souvent occupés et peuvent vite oublier le programme de fidélité dont ils font partie, qu’il soit bon ou non. Envoyez à vos clients un e-mail de suivi un mois ou deux (voire même un an) après leur séjour pour leur rappeler votre programme de fidélité et ses avantages.

Considérer les clients fidèles comme acquis

Les hôteliers voient passer beaucoup de monde dans leur hôtel. Ce qui est une bonne chose car cela montre que les affaires marchent. L’inconvénient c’est que cela peut être difficile pour eux de se rappeler quels sont les clients fidèles. Les clients fidèles veulent être reconnus, ils veulent se sentir spéciaux. La manière la plus simple de le leur montrer et de prendre note de leurs préférences et informations de leurs séjours précédents avec un système de gestion hôtelière intelligent. Cela peut vous aider à préparer leur chambre à leur convenance avant même leur arrivée.

Votre hôtel offre-t-il un programme de fidélité ? Vous avez une ou deux fonctions qui vous ont apporté un retour positif ? Faites-nous en part dans la section commentaires ci-dessous.

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trivago Hotel Manager Blog

L’équipe qui se cache derrière le blog de trivago destiné aux hôteliers est composée d’experts du secteur et de journalistes, qui se consacrent chaque jour à couvrir les principaux sujets du domaine de l'hôtellerie. Ils publient des articles sur des thèmes tels que la technologie hôtelière, le marketing hôtelier, les tendances et évènements du secteur, ainsi que des conseils d’experts, afin de tenir les hôteliers informés et les équiper des connaissances nécessaires pour leur permettre d’être compétitifs en ligne.

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