Un bon livre, c’est un livre qui inspire et instruit le lecteur, avec ce petit supplément d’âme qui lui est propre. Fiction ou information, la nature du livre influe peu sur l’intérêt général qu’il suscite. J’irais même plus loin : lorsqu’on arrête de lire, on arrête de progresser, aussi bien sur le plan intellectuel qu’émotionnel. Ce que l’on apprend à la fois de l’écrit et de l’expérience a un impact considérable, quel que soit le métier.

Cependant, il est facile d’être submergé par le raz-de-marée de titres qui inondent le marché actuellement. Comment être certain qu’il est plus judicieux de consacrer du temps à tel livre plutôt qu’à un autre ? Dans un monde où le numérique occupe une place de plus en plus importante, dans lequel l’hôtelier fait face à un déferlement de publications et de demandes quotidiennes, il semble qu’à peu près tout et n’importe quoi soit publié. Dès lors, il est de plus en plus difficile de disposer de temps pour faire un tri et trouver l’ouvrage qui saura à la fois éclairer et réjouir le lecteur.

C’est pourquoi je me suis décidée à vous aider à ne pas choisir au hasard. Au cours de ces derniers mois, j’ai effectué une sélection parmi de nombreux titres pour établir cette liste de cinq livres incontournables, qui sera appréciée par tous les professionnels de l’hôtellerie, réceptionnistes, restaurateurs débutants ou directeurs d’établissement. Ces livres tout à fait remarquables ont été sélectionnés pour leur authenticité, leur audace, leur utilité et leur connaissance du métier.

Voici cette liste de livres et astuces pour gérer un hôtel :

1. Without Reservations: How a Family Root Beer Stand Grew into a Global Hotel Company de J.W. « Bill » Marriott Jr.

Quel que soit le secteur que vous exploitez, vous pouvez certainement apprécier l’esprit d’entreprise incarné par la famille Marriott. Curieusement, alors que Marriott est devenue la plus grande chaîne hôtelière du monde suite au récent rachat de Starwood, peu de gens savent qu’à ses débuts, la chaîne était une modeste entreprise familiale. La lecture de « Without Reservations » de Bill Marriott, le fils du fondateur de la chaîne, vous fera découvrir la « success story » typiquement américaine de cette famille, ainsi que l’itinéraire qui l’a conduite au succès.

À travers ce livre, Bill Marriott Jr., qui a plus de 80 ans aujourd’hui, transmet le savoir-faire de son père en matière d’hôtellerie, ainsi que des conseils pour l’avenir de ce secteur. Quel que soit le type d’établissement ou d’entreprise que vous exploitez, ce livre est une mine de connaissances astucieuses et de précieux conseils de gestion. Par exemple, l’auteur recommande vivement de bien identifier ses concurrents, ainsi que leurs activités principales, afin de les devancer.

2. Dans la dèche à Paris et à Londres de George Orwell

Ces mémoires atypiques ont été publiés dans les années trente. Le livre se veut à la fois un traité socio-économique sur la pauvreté et un témoignage sur le fonctionnement de l’industrie hôtelière, à travers le récit d’un employé occupant le poste le plus bas de l’échelle, celui de plongeur. En l’occurrence, il s’agit de George Orwell lorsqu’il était jeune.

Je vous recommande ce livre, non seulement pour ses qualités littéraires et pour le plaisir de lire Orwell, mais aussi pour deux autres raisons. Tout d’abord, on peut s’y identifier. En particulier lorsqu’on travaille dans l’hôtellerie et qu’on a gravi les échelons de la hiérarchie du métier. Bien qu’il ait été publié il y a plus de 80 ans, le livre n’a pas pris une ride. Ensuite, ce livre vous oblige à penser aux membres du personnel, à tous les niveaux de la hiérarchie. À la considération, au traitement et au salaire qu’ils reçoivent, ainsi qu’au travail qu’ils fournissent. Il vous fait réfléchir à leur dynamique. Il vous oblige à considérer le restaurant et l’hôtel comme une machine et comme une entreprise, qui comporte de nombreux rouages. Il vous permet de prendre conscience que cette machine fonctionne comme une horloge. Elle repose sur une multitude d’éléments qui dépendent les uns des autres pour mener soigneusement à bien les tâches qui leur sont dévolues, au profit de la réussite de l’établissement.

3. Overbooked: The Exploding Business of Travel and Tourism d’Elizabeth Becker

Le secteur du tourisme est la première industrie mondiale. Elle emploie une personne sur douze dans le monde, comme le rappelle Elizabeth Becker. Il y a de fortes chances que vous en fassiez partie si vous êtes en train de lire cet article.

L’auteur étudie les effets du tourisme à l’échelle mondiale, sur le plan économique, politique et culturel, et c’est passionnant. Il est essentiel d’être attentif aux détails si l’on veut offrir une expérience inoubliable aux clients, dans ce secteur encore plus que dans tout autre, en raison de la nature même des services hôteliers. Ceci dit, les entreprises les plus prospères sont souvent dirigées par des individus visionnaires et avant-gardistes, qui tiennent constamment compte des évolutions à prévoir dans la situation d’ensemble. C’est pourquoi je vous recommande ce livre pour vous remettre en question, quel que soit votre poste actuel dans le secteur.

Si vous souhaitez développer votre entreprise ou, tout simplement, chasser les idées reçues en vous ouvrant à de nouveaux concepts dans le cadre du tourisme mondial, ce livre vous sera utile.

4. The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company de Joseph Michelli

Lorsqu’il s’agit d’offrir un service prestigieux, on peut affirmer que nul n’y parvient mieux que les hôtels Ritz-Carlton. Tout du moins, cette chaîne d’hôtels de luxe est réputée, parmi toutes celles qui sont sur le marché, pour son approche fondée sur la satisfaction du client. À tel point que, bien avant mon entrée dans l’industrie hôtelière, des responsables et des dirigeants d’autres secteurs vantaient les mérites des hôtels Ritz-Carlton. Ils voulaient connaître le secret de leur réussite. Pourquoi ? En premier lieu, les clients du Ritz parlaient de l’hôtel comme d’un lieu inégalé, ce qui les poussait à revenir et à alimenter un bouche-à-oreille si efficace qu’il parvenait aux autres industries. C’est toujours le cas, d’ailleurs.

L’un de mes anciens employeurs m’a même demandé de faire une étude et un rapport sur leur politique de service à la clientèle, afin de s’en inspirer pour améliorer notre entreprise dans le secteur du transport.

Ce qui m’a le plus frappé, chez Ritz-Carlton, c’est l’autonomie accordée aux membres du personnel. Quelle que soit sa place, chaque employé est habilité à agir comme il le juge utile, tant que cela lui permet de procurer au client un séjour d’une qualité inouïe. Il faut débourser plus de mille dollars ? Faites ce qu’il faut. Du moment qu’il s’agit d’offrir un service d’exception, la société soutient les décisions des membres de son personnel et les rembourse, même si cela entraîne un coût financier. Non seulement cette approche est incomparable pour les clients, mais elle dénote également des qualités de direction extraordinaires en matière de gestion.

Le véritable sujet qu’aborde ce livre, c’est l’art de diriger, tel qu’il devrait se concevoir. Lorsque l’encadrement est exceptionnel, tout le reste suit, et notamment un service remarquable. Ce livre ne se limite pas à expliquer qu’il faut responsabiliser les membres du personnel ou faire en sorte que chaque client se sente unique, mais que c’est en tenant durablement ses promesses qu’une marque reconnue par tous se perpétue.

5. 100 Tips for Hoteliers: What every successful hotel professional needs to know and do de Peter Venison

J’aime beaucoup la nature très concrète de ce livre. Apparemment, je ne suis pas la seule, car pour les professionnels du secteur, il fait partie de ceux qu’il faut lire absolument. En fait, c’est un best-seller. Vous serez convaincu de le lire rien qu’en parcourant la préface.

Venison a connu une vie haute en couleur, dont trente années passées dans le secteur hôtelier. Alors qu’il était encore adolescent, il est entré dans une école hôtelière, presque par accident. Peu après, il a commencé à gravir les échelons jusqu’à prendre la tête de certaines des sociétés les plus prestigieuses du secteur. Il ajoute à cette expérience professionnelle celle d’un grand voyageur, pour offrir une remarquable série de conseils et d’idées que tous les hôteliers peuvent mettre à profit et adapter à leur propre établissement. Venison aide les professionnels de l’hôtellerie grâce à des conseils pour toutes les étapes, de la création de l’établissement à la gestion efficace de son exploitation.

Ce titre est un des meillleurs livres pour les professionels de l’hôtellerie. Il  traite de la gestion hôtelière de A à Z et il est vivement conseillé aux directeurs d’établissement en activité car il contient une liste leur permettant de ne négliger aucun point.

J’espère que ces livres et astuces pour gérer un hôtel pourront vous inspirer.
Avez-vous des livres à recommender aux hoteliers et aux professionnels de l’industrie du voyage? Dites nous ce qui vous inspire dans la section commentaire ci-dessous ou sur Twitter.

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trivago Hotel Manager Blog

L’équipe qui se cache derrière le blog de trivago destiné aux hôteliers est composée d’experts du secteur et de journalistes, qui se consacrent chaque jour à couvrir les principaux sujets du domaine de l'hôtellerie. Ils publient des articles sur des thèmes tels que la technologie hôtelière, le marketing hôtelier, les tendances et évènements du secteur, ainsi que des conseils d’experts, afin de tenir les hôteliers informés et les équiper des connaissances nécessaires pour leur permettre d’être compétitifs en ligne.

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