Surprendre et séduire les clients a un impact plus positif sur votre réputation que n’importe quelle autre approche. Pourquoi ? Cela les pousse à laisser un avis élogieux sur votre établissement. C’est bien connu, le bouche-à-oreille est la meilleure des publicités. Dans cet article, j’expliquerai ce que cela signifie vraiment et je vous dirai comment faire en sorte que les clients parlent de votre établissement en ligne grâce à cette approche.

 

Définition de surprendre et séduire  

Surprendre et séduire implique d’aller au-devant et au-delà des attentes du client. Le succès de cette formule est de recourir à de petits gestes simples mais sincères qui montrent que votre établissement fait attention à ses clients.

C’est cette attention qui permet d’humaniser l’entreprise et de se démarquer. Pour cela, elle doit être sincère et sans condition. Si tel est le cas, les clients le remarqueront et partageront leur expérience avec leurs connaissances à travers les sites d’avis et plus encore.

Voici 3 tactiques pour surprendre et séduire vos clients afin de leur offrir une expérience hors du commun.

N°1 : Préparez des biscuits maison 

Fait : L’odeur des biscuits fraîchement préparés est extrêmement agréable. En les offrant à vos clients, vous les surprendrez.

Peut-être que ce sont les arômes ou le goût, ou tout simplement le fait que cela leur rappelle la maison. Dans tous les cas, les clients ne s’attendent pas à recevoir des biscuits qui sortent à peine du four. Et c’est là toute la magie de surprendre et séduire.

Comment votre réputation s’améliore : Les chaînes d’hôtels malignes incluent les biscuits faits maison dans leur stratégie pour améliorer l’expérience client, et on comprend pourquoi. Nous vivons dans une époque digitale, plus connectée que jamais, où les mots voyagent à la vitesse de la lumière. Imaginez, plus de 1,7 milliards de personnes utilisent leur compte Facebook chaque mois pour partager des informations.

En matière de voyages, les sites d’avis comme Trip Advisor, Fodor’s et Yelp sont remplis de contenus très utiles générés par les utilisateurs. Beaucoup de voyageurs laissent des avis sincères à propos de leur séjour et pas uniquement lorsque l’expérience est négative. Donnez à vos clients matière à écrire lors de leur séjour dans votre établissement : par exemple, des biscuits maison pour surprendre et séduire !

Voici deux exemples d’avis concrets montrant l’impact des biscuits faits maison :

Holiday Inn Express Hotel & Suites Albuquerque Airport a reçu un avis 5 étoiles intitulé : Biscuits faits maison ! où l’on peut lire : Dans l’après-midi, le hall sentait bon les biscuits chauds. C’était comme être à la maison, mais loin de notre domicile. Pour un séjour inoubliable, nous recommandons vivement cet hôtel.

Et…

Quality Inn & Suites Federal Way a reçu un avis 5 étoiles intitulé On a même eu du lait avec nos biscuits faits maison qui mentionne ce qui suit : « En effet, cet hôtel propose du lait en plus du café normal et décaféiné si vous participez à leur soirée biscuits dans le hall. Les biscuits étaient chauds et délicieux. »

Conseil : Créez une recette unique pour votre établissement. Utilisez des ingrédients locaux, évitez les pâtes surgelées, ou adoptez une recette gagnante qui surprendra et séduira vos clients et rendra leur séjour inoubliable.

 

N°2 : Surclassez les clients si possible

Fait : Les gens aiment bénéficier d’un surclassement. Ils se sentent spéciaux et peuvent profiter d’un peu de luxe. Cependant, certains établissements, grands ou de taille modeste, ne peuvent offrir un surclassement en raison de restrictions budgétaires. Osez la différence !  Défiez le statu quo pour surprendre et séduire les clients avec un surclassement occasionnel.

Comment votre réputation s’améliore : Les gens adorent parler de leurs vacances, surtout des expériences agréables. Donnez à vos clients l’occasion de fanfaronner un peu ! Même une petite suite peut faire l’affaire.

Voici quelques exemples d’avis laissés par des clients ayant bénéficié d’un surclassement de chambre gratuit :

Hotel Brunelleschi a récemment laissé une très bonne impression en surclassant des clients selon un avis 5 étoiles intitulé Surclassement gratuit en suite. Voici ce qui est écrit : « Nous avions réservé une chambre basique et nous avons été surclassés dans une suite en duplex avec vue sur le Duomo depuis le balcon ! Il y avait un jacuzzi dans la salle de bain et un autre sur la terrasse du toit. Nous ne savons pas comment nous avons bénéficié de ce surclassement, mais l’expérience était fantastique. »

Et…

L’établissement Hotel Vondel a reçu un avis 4 étoiles intitulé Superbe hôtel ! Voici ce que le client a écrit : « J’ai été surclassé en suite junior executive, quel bonheur ! La chambre était très propre et spacieuse avec d’énormes fenêtres au niveau de la rue. Il y avait des rideaux occultant et la chambre était très bien isolée. Le lit était confortable, la salle de bain était superbe avec une douche et un bain à remous séparés. L’emplacement de l’hôtel est idéal. Je le recommande vivement ! »

Conseil : Surclassez vos fidèles clients ou ceux qui réservent directement avec vous. Vous pouvez le faire sans sacrifier les revenus que ce surclassement rapporte. Pensez également à offrir des surclassements plus tard dans la journée lorsque la réception s’apprête à fermer pour la nuit.

 

N°3 : Offrez le minibar gratuit de temps en temps

Fait : Le minibar est l’un des frais les plus polémiques d’un séjour à l’hôtel. Surprenez et séduisez vos clients en leur offrant le minibar pour la journée. Pour un coût supplémentaire minime, vous laisserez une impression positive à vos clients en faisant l’inverse de la concurrence.

Comment votre réputation s’améliore : Tout le monde ouvre minibar juste par curiosité. Mais pour beaucoup de gens, le minibar est un fruit défendu, d’où le grand nombre d’histoires horribles que l’on trouve en ligne. Offrez-le minibar gratuit aux clients fidèles ou même aux tout nouveaux clients pour les surprendre et séduire. Si en plus vous bénéficiez d’une excellente connexion Wi-Fi, vous êtes pratiquement certain d’avoir votre quart d’heure de gloire dans le monde impitoyable des avis d’hôtels.

Voici un exemple :

Hotel Artemide a reçu un avis qui apparaît sur la première page des recherches Google lorsque vous tapez, en anglais, « free minibar » (minibar gratuit). Le titre de l’avis 4 étoiles est impactant ‘Minibar et Wi-Fi gratuits toute la journée ! En voici un extrait : « Actuellement dans cet hôtel en train d’écrire cet avis. Le minibar est génial et gratuit ! La connexion Wi-Fi est également excellente, très rapide. Je peux parler avec mes amis et, bien entendu, laisser cet avis, qui je l’espère, sera utile pour tous les autres voyageurs.

Conseil : Vous pouvez offrir le minibar dans n’importe quelle chambre et laisser un petit mot personnalisé indiquant aux clients qu’ils peuvent se servir gratuitement. Ou vous pouvez les surprendre et les séduire en les informant au moment de l’enregistrement. Testez différentes approches afin de voir laquelle marche le mieux avec vos clients. Vous n’avez pas de minbars dans vos chambres ? Offrez une bouteille de vin.

Comment allez-vous surprendre et séduire vos clients ? Laissez un commentaire ci-dessous !

 

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