Générant un chiffre d’affaires environ 38 fois plus élevé que l’argent investi et avec des taux de conversion trois fois plus élevés que pour les réseaux sociaux, le marketing par courriel est le canal qui génère le meilleur retour sur investissement : votre hôtel tire-t-il profit de ce canal marketing abordable et facile à entretenir ?

Si ce n’est pas le cas, il devrait. Voici trois façons d’améliorer votre expérience client avec le marketing par courriel, qui vous permettront à la fois d’augmenter vos revenus, de développer votre marque et de fidéliser les clients.

1.  Créez de bons rapports avec vos clients

Le marketing par courriel vous offre l’opportunité unique de personnaliser votre service client et de développer votre marque via des campagnes marketing personnalisées… Un marketing par courriel efficace commence à partir du moment où le client a réservé chez vous. Il vous permet de nourrir votre relation avec lui même après son séjour. C’est une chance pour vous de créer de bons rapports avec vos clients – ce qui se traduira par la suite par des avis positifs et des clients réguliers.

Penchons-nous sur les e-mails avant l’arrivée. Il s’agit souvent d’une confirmation de réservation envoyée à vos clients, que ce soit via votre système de courriel ou des sites de réservation avec lesquels vous travaillez. Mais cet e-mail automatique est-il le seul contact qu’ils ont avec vous avant leur arrivée ? La période de temps entre le moment où un client réserve et où il arrive joue un rôle primordial au niveau de l’expérience client. C’est à ce moment-là qu’il est important d’envoyer un e-mail accueillant et utile à vos clients. Dites-leur que vous avez hâte de les recevoir, rappelez-leur les détails de leur réservation et donnez-leur des informations clés à propos de votre hôtel. En envoyant cet e-mail, vous faites en sorte que votre expérience client prenne un excellent départ.

Les e-mails avant l’arrivée présentent une autre opportunité également : celle d’augmenter vos revenus via des ventes croisées et incitatives.

Deirde McGlone, hôtelier primé de l’hôtel Harvey’s Point, a observé d’excellents résultats en utilisant le marketing par courriel à cet effet : « Nous avons constaté qu’un e-mail envoyé avant l’arrivée est le meilleur moment d’effectuer des ventes croisées. Il a été démontré que cela encourage les achats impulsifs et nous donne de précieuses informations sur les réservations pour dîner, les heures d’arrivée des clients, etc. »

2. Développez votre présence en ligne

Vous avez probablement créé quelques comptes sur les réseaux sociaux pour votre hôtel. Vous vous demandez sûrement comment attirer plus de clients en ligne ? Grâce au marketing par courriel bien sûr ! Chaque e-mail envoyé représente une opportunité de promouvoir vos réseaux sociaux et d’encourager vos clients à être actifs sur ces derniers.

Vous pouvez même commencer avec l’e-mail avant l’arrivée. Demandez à vos clients de vous suivre et d’aimer votre page Facebook en échange d’une offre spéciale lors de leur séjour à votre hôtel. C’est une façon simple et peu coûteuse d’utiliser le marketing par courriel afin d’attirer plus de clients en ligne. Non seulement votre portée sur les réseaux sociaux inclut désormais cette personne et leurs followers, mais vous avez également donné à votre client une autre raison d’être impatient de séjourner chez vous.

3. Découvrez l’avis des clients

Rien de tel que de recevoir des avis client directs lorsqu’il s’agit d’améliorer vos offres et votre réputation. Mais demander un avis en personne n’est pas idéal. Avez-vous déjà essayé de demander à un client occupé de remplir un sondage lors de leur départ ? Environ 77 % des clients préfèrent recevoir des messages marketing via des campagnes par e-mail. Voici donc votre chance de recevoir des avis pertinents à propos de votre hôtel – avec le marketing par courriel après séjour.

Envoyer des e-mails à vos clients après leur départ vous permet de savoir ce qu’ils ont pensé de leur expérience. Ces e-mails représentent également une chance pour vous de remercier vos clients pour leur séjour chez vous et de les inviter à s’inscrire à votre programme de fidélité. C’est l’occasion pour vous de continuer à développer la relation client-hôtelier que vous avez initiée avec votre e-mail avant l’arrivée. Et lorsque vos clients s’inscrivent à votre liste de diffusion, vous pouvez les contacter et leur proposer des offres spéciales et exclusives.

Si vos clients ont apprécié leur séjour, vous pouvez également utiliser cet e-mail pour leur rappeler votre présence sur les réseaux sociaux et les encourager à partager leur expérience en ligne. En revanche, s’ils n’ont pas aimé leur séjour, leur envoyer un e-mail vous permet de sauver votre relation avec eux et de leur offrir un avantage pour les reconquérir. Ces deux formes d’échange vous permettent d’acquérir une clientèle fidèle, pouvant générer d’autres réservations et recommandations.

Que devriez-vous savoir de plus ?

Le marketing par courriel ne doit pas être synonyme d’ennui. Chaque e-mail envoyé reflète votre marque et représente une opportunité de construire et d’entretenir de bonnes relations avec vos clients, votre source de revenus. Alors soyez créatif, amusez-vous et essayez différentes approches. En effet, ce qu’il y a de bien avec le marketing par courriel (à part son faible coût, sa simplicité et son efficacité), c’est qu’il peut être adapté, personnalisé et optimisé. Vous pouvez toujours essayer de nouvelles tactiques qui fonctionnent pour votre hôtel afin d’être toujours à la hauteur d’un marché en perpétuel changement.

Si vous êtes prêt à commencer à utiliser le marketing par courriel, ne manquez pas notre prochain article de la série. Nous vous montrerons toutes les bonnes pratiques, du choix d’un fournisseur de service de courriel jusqu’au suivi de votre succès. Si vous avez des questions, il vous suffit de les poser dans la section commentaires ci-dessous.

Nous avons hâte de découvrir vos méthodes de marketing par courriel la prochaine fois que nous réserverons dans votre hôtel !

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Ashley Malone

Originaire de Floride et aussi passionnée du monde du voyage que de celui de l’hôtellerie, Ashley est dans son élément à trivago. Elle co-développe désormais la stratégie de marketing par courriel B2B, un canal marketing qui est devenu l'un des plus importants du département. Experte lorsqu’il s’agit d’exploiter la puissance du marketing par courriel, Ashley souhaite partager ses connaissances et aider les hôteliers à développer leurs propres stratégies marketing dans le monde numérique.

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