Aunque la mujer con el paso del tiempo ha incrementado su presencia en la fuerza laboral a lo largo del mundo; las oportunidades de obtener posiciones directivas no siempre son iguales para ellas que para los hombres.

Para conmemorar el Día Internacional de la Mujer que se celebró el pasado miércoles 8 de marzo, trivago junto con las revistas Apertura y TurismoCuatro entrevistaron a 9 directoras de reconocidos hoteles en Argentina y Chile. Las profesionales nos hablaron sobre el lugar de la mujer en el sector, los retos que las desafían día a día y su visión sobre el futuro de la industria.

Lea la primera parte de esta interesante serie de entrevistas.

Pilar Varela, Directora Sonesta Hotel, Concepción, Chile

Pilar Varela, Directora Sonestatrivago: ¿Qué es lo que más le atrae de la Industria Hotelera?

Pilar V.: La hotelería es una industria dinámica, un día nunca es igual al anterior, esto es perfecto para mí que soy muy inquieta. Conoces personas muy diversas y me encanta saber que podemos incidir en las experiencias de otras personas ayudarlos a que esos momentos especiales sean memorables.

trivago: La presencia de las mujeres en el sector hotelero ha ido en aumento. Sin embargo, la brecha entre hombres y mujeres en cargos directivos sigue siendo muy relevante. ¿A qué cree que se debe esto?

Pilar V.: Creo que como en todos los campos las mujeres nos hemos hecho un espacio, claro siempre hay prejuicios y compatibilizar los tiempos en una industria 24/7 cuando hay familia no es sencillo; sin embargo, en  la hotelería los detalles, la flexibilidad y capacidad de reacción son muy importantes y  las mujeres tenemos mucho que aportar.

trivago: ¿Cómo cree que evolucionará la industria hotelera en Chile y en Latinoamérica este 2017?

Pilar V.: Chile y Latinoamérica siguen siendo mercados muy atractivos para el desarrollo de la hotelería, claro, este desarrollo deber ir en relación con el potencial de crecimiento, pues desajuste entre oferta y demanda, como se han dado en Ciudad de Panamá, por ejemplo, son nefastos. En cuento a tendencias, los hoteles sustentables que optimicen el cuidado de los recursos y cuenten con espacios funcionales y ambiente con un carácter único.

trivago: La Subsecretaría de Turismo ha afirmado que en el año 2016, ingresaron cerca de 5,6 millones de turistas a Chile (un aumento del 26% respecto del año 2015) ¿Tal alta demanda de hospedaje, se vio reflejada en las reservas del hotel Sonesta Concepción

Pilar V.: Concepción ha tenido un incremento en los visitantes, pero no tan significativo como el nacional. Esta cifra corresponde al incremento de turistas extranjeros y la composición del mercado de Concepción es mayoritariamente nacional impulsado por del turismo de negocios. Sin embargo, la cantidad de argentinos en la región ha aumentado alineado al comportamiento nacional.

Lucy Vilte, Directora y Dueña Hostal Posta de Purmamarca, Argentina

Lucy Vilte, Directora y Dueña Hostal Posta

trivago: ¿Qué competencia clave debe reunir una directora de hotel?, y ¿cuál es el principal desafío que enfrenta?

Lucy V.: Capacidad de organización, ingenio y confianza son cualidades que yo considero necesarias para que una mujer en cargos directivos pueda conciliar la vida laboral y familiar. Intuición, versatilidad y sensibilidad son la llave para dirigir un negocio que se basa en la satisfacción de las expectativas y qué mejor que una mujer que ame su trabajo para llevar adelante una empresa exitosa en ese sentido. La seguridad y la autoestima deben ser siempre nuestras aliadas. Por supuesto, el apoyo de la familia es fundamental para no abandonar nunca nuestros sueños y poder realizarnos en todos los ámbitos de la vida.

trivago: ¿Cuáles son los 3 retos más grandes que afrontan los hoteleros argentinos a la hora de competir en Internet y generar más reservas directas?, ¿cómo cree que los hoteleros pueden superar estos desafíos?

Lucy V.: Innovación: Los viajeros buscan cada vez más experiencias únicas, distintas a las de otros y a las ya vividas pero que a la vez les resulten familiares y personalizadas. Captar su atención con elementos innovadores, que generen empatía y deseos de vivir la experiencia por sí mismos, es la clave. Los hoteles pequeños tienen un gran potencial en ese sentido ya que su escala les sigue permitiendo tener un trato personalizado con el huésped y forjar un vínculo desde que inician el proceso de elección y decisión del viaje.

Personalización: Poder desarrollar un programa a la medida de cada cliente no es fácil, pero es fundamental para vender un producto único e irrepetible. Debemos preguntarles y escuchar a nuestros huéspedes para actuar en consecuencia. A todos nos gusta sentirnos bienvenidos; es función del anfitrión tratar de anticiparse a los deseos del huésped y adaptarse rápidamente a requerimientos especiales (desayuno para celíacos, actividades para familias, etc.) Sin dudas debemos hacer partícipe al cliente de la toma de algunas decisiones (e.j.: nueva carta del restaurante), informarle cuando se ha seguido su sugerencia respecto de algún cambio o mejora; esto lo acerca y lo familiariza con el negocio abriéndole las puertas a una nueva visita. Una base de datos con la mayor cantidad de información sobre los huéspedes potenciales y reales – sus deseos, expectativas y hábitos- será de gran ayuda para la fidelización a futuro y mantener la autonomía de las reservas desde el hotel cuando nos contactan por primera vez.

Digitalización: El avance constante de nuevas tecnologías pone cada vez más información al alcance de la mano y lo hace cada vez más rápido. Nos dejamos deslumbrar por lo que vemos ya, aquí y ahora. Por eso es importante estar a la vanguardia en cuestiones de redes sociales y estar muy presente en el mundo online, ser ágiles y expeditivos para retener el interés del primer contacto. La tendencia sin duda es brindar fácilmente la posibilidad de que el huésped potencial acceda a la mayor cantidad de información posible sobre el establecimiento desde un celular y pueda concretar reservas, efectuar pagos virtuales, etc. Es decir, facilitarle el traslado sin que se mueva de su casa, aunque parezca una paradoja.

trivago: ¿Cómo cree que evolucionará la industria hotelera en Argentina y en Latinoamérica este 2017?

Lucy V.: Creo que no sólo Argentina y Latinoamérica, sino también el mundo evolucionará (o tendrán que hacerlo) hacia un turismo sostenible más comprometido que busque el cuidado de las personas, el desarrollo económico equitativo de las comunidades, el respeto por la naturaleza y la lucha contra el cambio climático. Es una demanda creciente, que va de la mano con la toma de conciencia sobre la responsabilidad que tiene el ser humano en cuestiones sociales y ambientales de su entorno.

Además, desde el sector no debemos perder de vista que podemos ser agentes de cambio y promotores de paz activos, ya que nuestro trabajo se basa en acercar personas, culturas, idiosincrasias, formas distintas de vida. Podemos hacer mucho para fomentar el entendimiento, la solidaridad y la convivencia armónica de los pueblos.

trivago: ¿Cómo cree que los metabuscadores al ser un nuevo canal de marketing gratuito pueden beneficiar al sector hotelero?

Lucy V.: El mundo cada vez está más conectado hasta los últimos rincones del planeta. Los nuevos viajeros son turistas que manejan y buscan constantemente datos, comentarios, experiencias y sensaciones de otros que los antecedieron. Por eso, es importante aprovechar las ventajas que ofrecen los metabuscadores para posicionarse en los primeros lugares; son grandes ejes que posibilitan la llegada de la misma información a todos por igual, en muchos idiomas, de forma ágil, certera y por supuesto gratuita. Esto genera gran impacto, sobre todo para las pequeñas empresas que no podrían posicionarse sin ayuda y que no están en condiciones de hacer una gran inversión al respecto. Como consecuencia, cada hotel tiene luego la responsabilidad de sostener y mejorar la imagen generada a través de los comentarios de otros que enseguida están al alcance de la mano. Hay que estar actualizado y mantener una coherencia de precios en todos los portales; responder rápidamente a las críticas (sobre todo las negativas); subir fotos de calidad e ir cambiándolas a menudo; lanzar las mismas promociones en todos los portales. Saber manejar este ritmo, convierte a los metabuscadores en grandes aliados a la hora de vender el producto.

trivago: A la hora de enfrentar el día laboral ¿Mate, té o café?

Lucy V.: Mate, sin duda. Es un gran aliado para despejar la cabeza antes de empezar el día. Siempre que puedo lo preparo con yerba orgánica y algún yuyito local que le da más sabor.

Diana Borchard, Directora Hotel Renaissance, Santiago, Chile

Diana Borchard, Directora Hotel Renaissance

trivago: La presencia de las mujeres en el sector hotelero ha ido en aumento. Sin embargo, la brecha entre hombres y mujeres en cargos directivos sigue siendo muy relevante. ¿A qué cree que se debe esto?

Diana B.: Por ser un negocio de 24/7 es complejo coordinar familia y trabajo, en mi caso que soy mamá, debo ser muy organizada y responsable con los tiempos. A nivel empresarial falta incorporar mecanismos flexibles para retener a estos talentos femeninos. Yo valoro, respaldo y contribuyo a proyectar el liderazgo de mujeres en Renaissance. Confío mucho en sus capacidades de saber escuchar, intuir y armar equipos de trabajo.

trivago: ¿Qué competencia clave debe reunir una directora de hotel? y ¿cuál es el principal desafío que enfrenta?

Diana B.: El Liderazgo moderno exige ser muy participativa, el líder toma un rol facilitador, debe saber escuchar y guiar al equipo y tomar en cuenta sus ideas. Una directora de hotel debe ser íntegra y orientada hacia las metas, pero a la vez tiene una responsabilidad social. En lo personal, defino mi liderazgo como exigente y disciplinado, pero con una preocupación constante del bienestar de mi equipo.

En lo que respecta a los desafíos, puedo comentar que percibo una cierta resistencia de integrantes masculinos en el mundo empresarial en Chile, ya que aún está muy arraigado el machismo. Por otro lado, esto me motiva a depositar energía y aplicar inteligencia emocional para que avancemos en conjunto logrando objetivos comunes de forma tolerante.

trivago: La Subsecretaría de Turismo ha afirmado que en el año 2016, ingresaron cerca de 5,6 millones de turistas a Chile (un aumento del 26% respecto del año 2015). ¿Tal alta demanda de hospedaje, se vio reflejada en las reservas del hotel Renaissance?

Diana B.: En el caso de Renaissance- siendo mayoritariamente un hotel corporativo- hemos visto un aumento en el segmento de «Tour and Travel». La industria turística representa uno de los sectores con más crecimiento en el país y el aumento en la llegada de los turistas extranjeros es una demostración que las cosas se están haciendo bien. El desafío que tiene el país es diversificar la oferta y ofrecer productos y destinos para crear nuevas experiencias a los visitantes.

trivago: El chileno es conocido por ser un consumidor muy reservado a la hora de comprar productos o servicios por internet. El cambio se ha ido generando con el paso de los años, pero ante ello, ¿cuáles son los 3 retos más grandes que afrontan los hoteleros chilenos a la hora de competir en Internet y generar más reservas directas?, ¿cómo cree que los hoteleros pueden superar estos desafíos?

Diana B.: La forma de comprar online se ha masificado en el mercado chileno, ya sea en el «retail» o en el mercado hotelero, cada vez es más común ver reservas de hotel hechas por chilenos, especialmente para paquetes románticos. El negocio online también se ha visto en un creciente apogeo debido a las ventas especiales que existen durante el año, por ejemplo, «cyberweeks», ofertas especiales de 24 horas, entre otras. Para poder competir, un hotel debe elaborar muy bien su oferta leyendo toda “letra chica” y monitorear constantemente. Uno de los retos son los paquetes «advanced purchase» con una tarifa muy competitiva y sin reembolso y al llegar la fecha, algunos clientes desean cancelar sus reservas. Podemos observar como en los últimos años se han agregado y potenciado los portales web y en el mundo ágil y tecnológico que vivimos, todo hotel debe saber sacar provecho de estas nuevas tecnologías.

trivago: ¿Cómo cree que evolucionará la industria hotelera en Chile y en Latinoamérica este 2017?

Diana B.: Para el 2017 se espera una leve mejora en la recuperación de las tarifas, aunque sigue aumentando la oferta hotelera. La industria está cambiando y se está profesionalizando, esto ha sido muy necesario para seguir creciendo como país en el sector turístico, existen nuevas carreras e instituciones que están formando nuevos profesionales, los medios de comunicación contribuyen a que la hotelería hoy día sea apreciada y valorada por distintos sectores de la sociedad, por lo tanto, soy optimista no solo con el año 2017, sino con los años que vienen.

Patricia O´Shea, Dueña de Home Hotel, Buenos Aires, Argentina

Patricia O´Shea, Dueña de Home Hotel

trivago: ¿Cuáles son los 3 retos más grandes que afrontan los hoteleros argentinos a la hora de competir en Internet y generar más reservas directas?, ¿cómo cree que los hoteleros pueden superar estos desafíos?

Patricia O.: El reto más grande es que es difícil competir con el poderío de las grandes corporaciones de venta de hoteles online que son muy agresivas para captar el mercado. Tienen enormes presupuestos de marketing, que para los hoteles, principalmente los pequeños, es imposible competir.  En principio los hoteles deben ofrecer un valor agregado para que el cliente reserve directo con el hotel.  En su página web debe contar con una plataforma de reservas muy «user-friendly», simple y rápida.  Promociones, «loyalty cards» y extras son maneras de captar al huésped directamente. Es una pelea desigual, David versus Goliat.

trivago: La Asamblea General de la ONU declaró al 2017 como el Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo. Argentina es líder en Latinoamérica actualmente en cuánto a la hotelería sustentable, ¿qué acciones en concreto deberían tomar los hoteles para evolucionar aún más al respecto?

Patricia O.: Dentro de la sustentabilidad hay muchos aspectos (cuidado del medioambiente, responsabilidad hacia los empleados y a la comunidad) y creo que Argentina está retrasado con respecto a otros países, en el cuidado del medioambiente principalmente.  Pero no solo los hoteles, sino la ciudadanía en general.  Hay derroche de agua, energía y basura.  Con los aumentos de servicios la ciudadanía no tiene mucha más opción que cuidar este aspecto, no por consciencia ecológica, sino por necesidad.  Pero nos falta mucho con el tema basura, esto es evidente donde se mire.  Falta educación, falta presencia del Estado en exigir que se cumplan las leyes, y falta consciencia por parte de la gente.

trivago: ¿Cómo cree que evolucionará la industria hotelera en Argentina y en Latinoamérica este 2017?

Patricia O.: Latinoamérica está muy por detrás de otros continentes en cuanto a número de visitantes.  No creo que mejore mucho en 2017.  La hotelería ha mejorado muchísimo en los últimos 10 años y ahora puede competir de igual a igual con otros continentes.  Lo que debe mejorar es la profesionalidad del personal y el conocimiento de idiomas.  En ese sentido, Argentina tiene una buena ventaja con respecto a otros países de Latinoamérica. Debe haber mejor formación, tanto en idiomas como en nivel de servicio que se debe brindar a un turista internacional actual, tanto como conocimiento de diferencias culturales de todas las nacionalidades que recibimos y quisiéramos recibir en el país.  También, desde el Estado debe haber una mejor comunicación hacia el turista y entre todos los entes.  Te doy un ejemplo, China es el principal emisor de turismo de lujo hoy en día, pero en Argentina los chinos debían esperar 3 meses para conseguir una visa para entrar al país.  Esto por suerte cambió el año pasado, pero ya hemos perdido muchos turistas de este mercado tan importante.  Otro tema particular de Argentina es que está muy caro.  Es caro llegar, es caro volar entre los destinos.  Los hoteles están a precios competitivos, sobre todo en Buenos Aires.  El retraso cambiario también nos afecta muchísimo.

trivago: Aunque cada vez hay más directoras de hotel, ¿por qué cree que todavía la presencia de la mujer en cargos directivos en el sector hotelero no es tan representativa?

Patricia O.: Eso está cambiando lentamente.  Para mí fue un «shock», vengo de la industria de marketing y relaciones públicas en Irlanda, donde las principales agencias de RR.PP. son de mujeres.  Cuando vine fue bastante difícil acostumbrarme. La hotelería es una industria bastante esclavizaste, los hoteles no cierran nunca, son 24 horas (a menos que sean en zonas por temporada).  Los problemas pueden surgir en cualquier momento, se hace complicado lidiar con la familia, la escuela de los chicos, la casa, etc.  Por suerte en mi caso, mi marido y yo compartimos todas la responsabilidades y tareas respecto de nuestra vida familiar.  No hubiese nunca elegido un hombre que fuera de otro modo ¡Imprescindible que sepa cocinar bien!

trivago: ¿Cuál ha sido la demanda más insólita de un huésped?

Patricia O.: ¡Uy, hay tantas!  La más insólita es que nos pidieron que durante un partido en la Bombonera organizáramos un cartel para que el huésped le propusiera matrimonio a su novia.  Por supuesto, luego de mucho esfuerzo, logramos que hinchas de la popular armaran una bandera con el mensaje «Anne, would you marry me?». Por suerte ella dijo que sí.


No deje de leer la primera parte de esta serie de entrevistas.

Natalia Cordoba

Natalia, actual Industry Manager de trivago para Latinoamérica, nació en Colombia y se estableció en Alemania en 2011. Se unió al equipo tras haber adquirido más de una década de experiencia en la industria hotelera y de los viajes online. Cabe destacar su gran interés por la optimización de las tarifas de los hoteles a través de los metabuscadores y el posicionamiento online. Su gran conocimiento y curiosidad por el análisis de datos, la logística y la gestión de las relaciones con los clientes la convierten en un contacto estratégico tanto para nuestro equipo como para los hoteleros.

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