Nunca oirás a nadie decir: «Prefiero reservar mi hotel en una web lenta con imágenes pixeladas y medidas de seguridad poco fiables».

Las expectativas de los clientes en lo que a reservas de hotel online se refiere, o a cualquier tipo de compra online, en realidad, son las mismas en todas partes y son muy claras.

Los usuarios se esperan una experiencia de reserva rápida, segura y sin interrupciones.

Sin embargo, en la mayoría de las webs de hoteles aún existen grandes diferencias entre las expectativas de los viajeros y la realidad. Quizá esto explique por qué las tasas de conversión de las webs turísticas y hoteleras en general son tan bajas, sobre todo en comparación con las de otros sectores.

Gráfica de la tasa de conversión por sector: turismo y hotelería al 3,7 %

He aquí las tendencias del sector para las tasas de conversión en reservas:

Tendencias del sector para las tasas de conversión en reservas

Las tasas de conversión en el sector hotelero parecen estar mejorando, pero esta tendencia oculta la gran disparidad que existe entre las distintas partes y plataformas.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que no todos los dispositivos se crean de la misma manera. Aunque el tráfico desde teléfonos móviles y tabletas constituya una parte cada vez mayor de las visitas del sitio web, estos dispositivos se quedan atrás en lo que a tasas de conversión y gasto se refiere.

También es importante señalar que algunos gigantes de la industria ya están muy por delante en el terreno de las conversiones desde dispositivos móviles.

Un estudio del mercado de reservas online realizado por Phocuswright y Jumpshot entre 2014 y 2016 en Estados Unidos mostró que las reservas desde ordenadores siguen siendo las más frecuentes, con tasas de conversión de alrededor del 10 % tanto para OTA como para hoteles. Sin embargo, las OTA obtuvieron una clara ventaja en las plataformas móviles, con tasas de entre el 6 y el 7 % frente al 1,5 % de los hoteles.

Otro estudio de Unbounce reveló que el 10 % más eficiente de los sitios de viajes tiene tasas de conversión que superan el 19,7 %, muy por encima de la media de la industria, que se sitúa entre un 2 y un 5 %.

Todos estos datos se pueden sintetizar en dos puntos clave:

  1. Los viajeros quieren reservar hoteles online y, en muchos casos, quieren hacerlo desde dispositivos móviles.
  2. Es posible tener tasas de conversión altas en una web de reserva de hoteles.

Por tanto, efectivamente, aunque las webs de hoteles tienen que ponerse al día para alcanzar las tasas de conversión de los grandes del mundo de las reservas online, que cuentan con más recursos y una tecnología mucho más avanzada, existen medidas sencillas e inmediatas que pueden tomar para aumentar la tasa de conversión desde ahora mismo.

Aquí tiene 4 sugerencias para ponerse a ello, con los datos que las respaldan:

1. Cree una web apta para móviles

Está comprobado que muchos huéspedes potenciales intentan reservar hoteles desde sus webs a través de teléfonos móviles o tabletas, independientemente de que la web haya sido optimizada para este tipo de dispositivos. Para conseguir las reservas de esos usuarios es imprescindible asegurarse de que el contenido de su web se pueda visualizar de forma correcta y ofrezca un funcionamiento completo desde cualquier dispositivo.

Es cierto que el tráfico móvil sigue teniendo una tasa de conversión menor que el tradicional, pero un estudio de Wolfgang Digital demostró la correlación entre los sitios web con mayor tráfico e ingresos desde dispositivos móviles y una mayor tasa de conversión general de la web.

Gráfica de la tasa de conversión por sector: turismo y hotelería al 3,7 %

José Murta, director de Global Hospitality en trivago, señalaba acertadamente en el reciente World Travel Market Londres 2017 que es mucho más importante tener un sitio web eficaz compatible con dispositivos móviles que una aplicación móvil. También es más práctico para los hoteles independientes, ya que, como bien recalcó José, los viajeros no se van a descargar una aplicación diferente para cada hotel.

2. Ofrezca contenido breve, sencillo y visual

El texto de las páginas de aterrizaje y del motor de reserva tiene que limitarse a lo esencial: Cada palabra cuenta a la hora de conseguir que el usuario realice su compra. El mencionado estudio de Unbounce demostró que las páginas de aterrizaje más cortas y con menos texto suelen obtener mejores resultados en cuanto a conversión.

Puede resultar tentador intentar atraer a los huéspedes con descripciones detalladas e información abundante. Sin embargo, los usuarios online suelen leer los contenidos de forma rápida y evitan los párrafos largos, sobre todo desde dispositivos móviles.

Mantenga un formato breve y fácil de entender, destacando los aspectos más importantes. Utilice un contenido visual claro y atractivo para comunicar los puntos fuertes del hotel. Puede añadir otros detalles interesantes para que aparezcan superpuestos al hacer clic, así los usuarios no tendrán que salir de la página de reserva.

3. Apueste por la velocidad

Según un estudio de Wolfgang Digital, el tiempo medio de carga de una página en e-commerce es de 6,5 segundos.

Lo ideal es conseguir un tiempo inferior a dos segundos: los estudios de Amazon demuestran que cada segundo de retraso reduce la tasa de conversión en un 7 %.

Esto es aún más importante para los usuarios de teléfonos móviles, cuya conexión no siempre es rápida y estable. Ese mismo informe de Wolfgang Digital revela que el tiempo de carga de una página es el factor que más afecta a las tasas de conversión en relación con otros parámetros de interacción.

4. Garantice seguridad e información actualizada

Es fundamental mantener al día la disponibilidad de las habitaciones y los contenidos de la web. Así se asegura de atraer tráfico de calidad, de que las tarifas y las plazas sean exactas y de que el recorrido del cliente desde la búsqueda hasta la reserva esté libre de obstáculos.

Si las tarifas, las fechas disponibles y el contenido de la web de reserva coinciden con los del canal de marketing donde el viajero encontró la oferta, es más probable que se sienta seguro a la hora de reservar.

También es primordial contar con la tecnología adecuada en la web para procesar de forma segura la información de pago.

En resumen: Las condiciones son muy favorables para un aumento de la conversión en reservas para la web del hotel. Para ello, obviamente, los hoteles tienen que ofrecer webs con la velocidad, la tecnología y la calidad que exigen los viajeros digitales de hoy en día.

Cualquier medida que ayude a mejorar el proceso de reserva es un paso en la dirección correcta.

Referencias

Econsultancy / Adobe, Digital Intelligence Briefing: 2017 Digital Trends

Econsultancy, 2016 Email Marketing Census

MarketingSherpa, “Website Optimization Benchmark Survey

Phocuswright and Jumpshot, U.S. Accommodation: Clickstream & Conversion Highlights 2014-2016

Unbounce, Conversion Benchmark Report 2017

Wolfgang Digital E-commerce KPI Benchmark Report 2016

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