Los huéspedes de los hoteles dejan opiniones y valoraciones online de cada aspecto de su experiencia, desde la calidad del desayuno hasta la comodidad de camas o la eficacia del personal. Llegan incluso a publicar vídeos y fotografías antes de terminar la estancia. Y todo ese contenido influye en los demás viajeros.

Por eso, tener presente la confianza de estos en las opiniones online y su efecto en la tasa de clics (CTR), así como la importancia de gestionar la reputación del hotel, ayuda a los hoteleros a comprender cómo la reputación online del hotel afecta a sus ingresos.

Póngase en la piel del viajero

Los viajeros se lanzan al ciberespacio en busca de una buena oferta de hotel, pero también leen lo que otros huéspedes tienen que decir acerca de los establecimientos que les llaman la atención. De hecho, en una encuesta reciente, el 90 % de los participantes señaló que las valoraciones online son un factor esencial a la hora de reservar alojamiento. Esto reafirma la importancia de animar a los huéspedes a opinar sobre el hotel, y no solo en una web.

Tenga en cuenta lo siguiente: Si un hotel ha recibido opiniones variadas, los viajeros revisarán diversas webs para hacerse una idea más clara de la experiencia de los huéspedes anteriores. Si no encuentran más opiniones, buscarán otro establecimiento que sí las tenga en diversas webs. ¿Por qué? Porque las opiniones online no solo les permiten conocer mejor el hotel, sino que además les aportan la seguridad de que la estancia cumplirá sus expectativas.

Obtenga resultados gestionando su reputación                        

Los viajeros no solo examinan la reputación global del hotel, sino también las valoraciones de aspectos concretos que van desde la limpieza hasta los servicios o la comodidad del establecimiento.

En un estudio de Ipsos, el 45 % de los encuestados señalaba que el contenido generado por los usuarios, incluidas las opiniones, tanto buenas como malas, influye significativamente en su elección de hotel. Además, el 68 % afirmaba confiar en las opiniones de los otros viajeros.

Entonces, ¿cómo tratar las opiniones negativas?

Aquí es donde entra en escena la gestión de la reputación online del hotel: se trata de responder a las opiniones negativas de forma positiva y abordar las cuestiones que requieran atención. De este modo, no solo logrará que los huéspedes se sientan escuchados, sino que además demostrará a los viajeros que el hotel está centrado en las necesidades de los huéspedes y adopta una actitud proactiva para solucionar cualquier aspecto mejorable.

Además, gestionar la reputación sale rentable. Un estudio publicado por la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad Cornell revela que, si la valoración de un establecimiento aumenta 1 punto en una escala de 5 puntos, este puede subir las tarifas de sus habitaciones un poco más del 11 % manteniendo la misma tasa de ocupación y la misma cuota de mercado. El 76 % de los viajeros encuestados por TrustYou señaló que estaba dispuesto a pagar más por un hotel con una mejor valoración.

Mejore sus resultados online y sus ingresos

Los hoteles con menos de 20 opiniones tienen un CTR de aprox. 26 % mientras que los que tienen 100 o más tienen un CTR medio del 30 %.

En trivago también hemos investigado y hemos descubierto que cuanto mayor es la valoración online del hotel, mayor es su tasa de clics (CTR). Por ejemplo, cuando un hotel pasa de una valoración online «regular» a una «aceptable» en trivago, su CTR puede llegar a aumentar un 4 %, algo que influiría en sus ingresos a largo plazo. Las conclusiones del informe hotelero de la Universidad Cornell evidencian que si la reputación online de un hotel de gama media gana 1 punto porcentual, su propietario podrá observar un aumento de hasta un 1,42 % en los ingresos por habitación disponible (RevPAR).

Nuestro estudio también revela que aumentar la cantidad de opiniones de los huéspedes de 20 a 100 puede suponer una subida de hasta el 3 % en el CTR de un hotel. Cuantas más opiniones haya y más popular parezca el establecimiento, más fiable resultará su valoración. Además, aunque haya alguna opinión negativa, solo será una minoría en comparación con las positivas.

Los hoteles con una valoración «regular» tienen un CTR medio de aprox. 23 %, mientras que los que tienen una valoración «buena», «muy buena» o «excelente» tienen un CTR medio de aprox. 29 %.

Aquí tiene algunas pistas sobre cómo los hoteleros pueden incrementar su CTR:

  • Propicie los comentarios online enviando a los huéspedes recientes un e-mail de agradecimiento por su estancia y recordándoles en él que valora su opinión.
  • Incluya un monitor táctil en recepción para que a los huéspedes les resulte más cómodo enviar su opinión durante la estancia o el registro de salida.
  • Incluya enlaces en las páginas del hotel en las redes sociales para facilitar que los huéspedes escriban opiniones.

Aunque Internet posibilite que los hoteleros lleguen a huéspedes potenciales de todo el mundo, hay un sinfín de plataformas en las que estos leen y publican opiniones. Por eso, trivago ofrece a los hoteleros una completa sección en trivago Hotel Manager para gestionar su reputación.

 

En ella, la página Valoraciones muestra sus valoraciones globales de las diversas webs de reserva con las que colaboran, su puntuación actual del trivago Rating Index y un desglose con las valoraciones de los distintos aspectos del establecimiento. De este modo, los hoteleros obtienen una clara visión de conjunto de su reputación online y pueden gestionarla cómodamente.

mm

Sophia Chia

Sophia forma parte del equipo de Product Marketing en trivago, que se ocupa del sector B2B de la industria del turismo, y tiene un gran interés en el sector hotelero y la tecnología empresarial. Utiliza su experiencia de marketing global en América para ayudar a los hoteleros de todo el mundo a adaptarse a las tendencias dinámicas de digitalización que dan forma al sector hoy en día.

More Posts

Suscríbase ahora para recibir por e-mail nuestros últimos consejos de marketing hotelero.
Placeholder Placeholder