Quizá le preocupe que sus clientes hayan dejado alguna opinión negativa… O, a pesar de sus incansables esfuerzos por lograr que todo vaya como la seda, sienta que algunos clientes no se contentan con nada… O la tarea de gestionar la reputación de sus perfiles en Internet acabe con su paciencia.

Somos conscientes de ello, y puede tener la seguridad de no ser la única persona con esta clase de preocupaciones. En cualquier caso, estamos aquí para echarle una mano y ayudarle a mantener y mejorar el prestigio de su hotel con algunos consejos prácticos y fáciles de aplicar.

La idea no es combatir a los huéspedes exigentes, sino transformarlos en los mejores embajadores de su establecimiento.

No tenga miedo a la reputación: ¡aprovéchela!

Es cierto que gestionar la reputación online exige tiempo y esfuerzo pero, en realidad, no es tan fiero el león como lo pintan:

1. Para conseguir una opinión positiva no tiene más que pedirla

Tarde o temprano, todas las empresas tienen que afrontar la cuestión de las críticas. Recibirlas no significa necesariamente que su hotel sea malo, sino que debe ponerse manos a la obra en algunos aspectos. Nosotros le proponemos que trate de maravilla a sus huéspedes y, al despedirlos, les invite a dejar un comentario. Cada vez que sus clientes le digan lo mucho que han disfrutado de la estancia, recuérdeles que pueden reflejar su experiencia en las principales webs de opinión. Si realmente los ha conquistado, no tendrán ningún problema en escribir unas palabritas de agradecimiento.

¿De qué manera le ayuda esto?

Cuantas más opiniones tenga, menos pesará cada una de ellas en la valoración global –algo que reducirá la influencia de las críticas negativas en su negocio– y más atractivo resultará el hotel para los huéspedes potenciales que estén examinando diversas opciones.

CONSEJO: Imprima los logotipos de las webs de opinión en las que aparece su hotel en la parte posterior de las tarjetas de visita y colóquelas en un lugar visible del mostrador de recepción o en las habitaciones. También se las puede entregar a los huéspedes a su salida del hotel.

2. Mantenga las opiniones actualizadas

La mayoría de los algoritmos de las webs de opinión y de los metabuscadores no solo se basa en la valoración que el hotel haya obtenido de sus huéspedes, sino también en la fecha de las opiniones: a medida que pasa el tiempo, van perdiendo importancia, por lo que es recomendable recibir comentarios con frecuencia. Por suerte, existen diversas herramientas que puede emplear, como TripAdvisor ReviewExpress, una excelente manera de recordar a los huéspedes su estancia y animarlos a comentarla.

CONSEJO: Lo más práctico suele ser reservar unos instantes para esta tarea cada semana. Le aconsejamos que elija algún momento en el que esté libre de distracciones, como los martes por la mañana, una vez que ya ha remitido el frenesí del fin de semana.

3. Responda también a las opiniones negativas

Según PhoCusWright, organización global que estudia la industria de los viajes, más del 85 % de los viajeros afirma que recibir una respuesta adecuada por parte de la dirección del hotel a las críticas negativas mejora su percepción del hotel. ¡Pero ahí no se acaba todo! Dicho estudio revela también que el 62 % de los huéspedes potenciales coincide en que ver que el hotel respondía a las críticas ha influido de manera positiva en su decisión de reservar habitación en ese alojamiento.

CONSEJO: Le recomendamos que en sus respuestas predominen la receptividad, el optimismo y la profesionalidad. Lea las opiniones de manera activa para que cualquier comentario negativo reciba una solución inmediata. Cuanto antes responda, mejor será la impresión que se lleven sus huéspedes, tanto antiguos como futuros. Sea consciente de que una web de opinión no es el lugar adecuado para airear los trapos sucios.

En su respuesta inicial, tenga en cuenta los siguientes aspectos:

  • Agradecer al comentarista el tiempo que ha dedicado a compartir su experiencia.
  • Demostrar que realmente le importa su opinión escribiendo, por ejemplo, «Su aviso nos ha resultado de gran utilidad para detectar y solucionar la avería» o «Lamentamos que haya tenido ese inconveniente. Hemos tomado cartas en el asunto y ya está resuelta la situación».
  • Invitar al comentarista a conversar por teléfono, e-mail, mensaje privado o directamente en persona, si todavía se hospeda en el hotel. Ofrecerse para encontrar una solución al problema añadirá un tono de profesionalidad, mostrará su deseo de ayudar y desincentivará las críticas negativas en ese canal de opinión.

¿No le convencen las opiniones subjetivas?

Si prefiere contar con una evaluación exhaustiva y objetiva realizada con seriedad por huéspedes reales en lugar de críticas centradas en un único aspecto del hotel, seguramente le interesará probar  , un novedoso método para obtener opiniones auténticas a la vez que se detectan los puntos fuertes de su hotel a través de una evaluación completa. Lo mejor es que, cuando los viajeros busquen esas instalaciones o servicios en los que destaca su establecimiento, su perfil se posicionará mejor y su profesionalidad quedará visible para los usuarios de trivago. Quality Test es una manera de demostrar que se esfuerza por su hotel, por sus huéspedes y por su reputación.

Ante todo, le aconsejamos que no pida a sus amigos y familiares que redacten opiniones positivas falsas, por tentador que pueda resultar, ya que las webs de opinión son conscientes de estas prácticas y las persiguen con algoritmos que contribuyen a desecharlas posicionando peor a los hoteles que las promueven.

Por eso, lo que nosotros le proponemos es que consagre cada semana un poquito de su tiempo a recabar las opiniones de sus huéspedes de forma activa. ¡Verá como su hotel empieza a beneficiarse desde el primer momento!

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