En nuestra entrada anterior ¿Le preocupa la reputación online de su hotel?, hablamos sobre la importancia que ha adquirido la reputación en Internet para los hoteles y vimos tanto la evolución en los hábitos de reserva de los viajeros como el paso de un marketing estático offline a un enfoque digital más complejo en la actualidad.

También hemos examinado con usted en este blog los aspectos que afectan al proceso de reserva y hemos descubierto que los viajeros son un factor decisivo para la imagen de marca de su hotel. De hecho, el huésped y el hotel constituyen ya una unidad prácticamente indivisible, pues sus interacciones determinan la reputación del establecimiento. Los viajeros ya no son meros ocupantes de las habitaciones, sino que desempeñan una función crítica para el éxito y la sostenibilidad de su negocio a lo largo del tiempo.

Tampoco debemos olvidar que las nuevas tecnologías y las relaciones con los huéspedes han cobrado una nueva dimensión a la hora de potenciar el crecimiento de su marca, ya que, para establecer y mantener una relación bidireccional que resulte competitiva, es imprescindible emplear estrategias propias de la Web 2.0.

«Web 2.0» es como actualmente se conoce la segunda fase de Internet. Se trata de una nueva generación centrada en la colaboración y la capacidad de compartir información entre las personas y las empresas de manera digital: ya no basta con tener una web si no es con la participación de la comunidad.

Ahora, en esta nueva entrega de nuestra serie sobre la reputación online, pretendemos presentarle las principales características de la Web 2.0 (portales de opinión, foros, blogs, webs de reserva, etc.) para, a continuación, abordar y resolver sus inquietudes sobre la reputación en Internet mostrándole las ventajas que comporta.

¿Qué cambios ha supuesto la Web 2.0 y cómo afectan a mi hotel?

Una comunicación verbal y personal frente a una multiplicidad de canales online:

«Un amigo estuvo hace poco en Madrid y se alojó en un hotel alucinante que se llamaba…»

¿Alguna vez se ha preguntado a cuántos viajeros no ha podido llegar en este tiempo? Hace no mucho, resultaba complicado saber con exactitud qué opinión tenían de su hotel los huéspedes potenciales. También tenía bastantes limitaciones para promocionar su hotel más allá de las paredes del mismo, para llegar a otros países y mercados. Motivar a los viajeros para reservar en su establecimiento resultaba difícil porque la comunicación se limitaba a  los folletos estáticos y alguna que otra recomendación de las agencias de viajes o de los huéspedes que se habían alojado en el hotel.

Además, cuando se hablaba de su establecimiento, usted tenía bien pocas oportunidades de poner el oído o incluso participar en la conversación. Para promocionarlo, había esencialmente dos opciones: el boca a boca o el gasto de grandes cantidades de dinero en publicidad. Lo primero resultaba eficaz pero poco eficiente, y lo segundo era eficiente pero no le ayudaba a competir con otras marcas de mayor tamaño y con presupuestos más ambiciosos. Pero todo eso ha cambiado, ya que Internet y la Web 2.0 han abierto nuevos caminos para llegar a más viajeros y zonas geográficas.

La imagen de su establecimiento ya no queda determinada únicamente por las palabras de unos pocos, sino que usted dispone de una oportunidad increíble para dirigir la conversación y desempeñar un papel activo en el desarrollo de su imagen de marca, tanto en Internet como en el mundo físico. No olvide que aplicar una buena estrategia de marketing online aumentará su capacidad de competir con las grandes marcas sin necesidad de gastarse un presupuesto colosal en publicidad.

Los canales de la Web 2.0

Redes sociales: Las redes sociales son un espacio excelente para comenzar, supervisar y alimentar las conversaciones sobre la industria, su hotel y las necesidades de los huéspedes. ¡Lo mejor de todo es que son gratis! Los hoteleros pueden conversar con los huéspedes potenciales en su propia página para empresas, influir en las diversas webs locales de turismo y responder a las consultas de los clientes a través de chats instantáneos. Aquí tienen cabida las opiniones, los comentarios, las fotografías, los vídeos y tantos otros elementos. Recuerde que las redes sociales fomentan la igualdad de oportunidades, fortalecen la transparencia y promueven la tendencia a compartir. Cuando una marca resulta atractiva, causa una impresión excelente en los huéspedes potenciales y los anima a crear contenido, algo que constituye, sin duda, una valiosísima herramienta de publicidad, ya que los huéspedes se convierten en embajadores de su marca.

Blogs: Los blogs son otro soporte estupendo para presentar su establecimiento e informar a los viajeros. Sin embargo, lo que le proponemos no es un enfoque puramente comercial, sino que cree una experiencia y una actitud positivas hacia su hotel. De este modo aumentará las probabilidades de que sus lectores se conviertan en huéspedes y, además, que pasen más tiempo en su hotel. Cuénteles su filosofía, muéstreles los aspectos más interesantes de la zona y asegúrese de que disfrutan de una experiencia inigualable.

Metabuscadores: Publicar los detalles del hotel en los perfiles que tiene en diversos metabuscadores es una gran idea para destacar. Los metabuscadores reúnen información de todo Internet para presentar a los usuarios un conjunto completo de resultados relevantes. Gracias a los metabuscadores, los viajeros pueden contrastar a la vez la información, los precios y las opiniones del hotel sin tener que perderse por un laberinto de webs.

Una comunicación unidireccional frente a otra participativa:

Antes había pocas posibilidades de entrar en contacto con los huéspedes potenciales en tiempo real, actualizar los materiales de marketing resultaba pesado, las conversaciones entre los huéspedes potenciales y el hotel quedaban limitadas, y resultaba complicado medir las expectativas y las necesidades de los clientes.

Ahora, en cambio, los hoteleros pueden desarrollar, modificar y mejorar rápidamente su imagen de marca en Internet con los canales que hemos mencionado y muchos más. Además, resulta sencillo medir el éxito de su estrategia y comprender la impresión de los consumidores. También es posible realizar ajustes en su comunicación de una forma asequible y rápida. Por así decirlo, el marketing hotelero se ha vuelto dúctil y los viajeros tienen la posibilidad de aportar su visión a los hoteleros en cualquier momento, lo que permite que estos se ocupen de las consultas e incidencias inmediatamente. Por fin, los directores de los hoteles tienen la oportunidad de optimizar la experiencia de los usuarios durante ese lapso de tiempo que va desde el momento de la búsqueda y reserva de las habitaciones hasta la llegada de los viajeros al hotel.

Con una información rica y una comunicación directa, la Web 2.0 ha fomentado una transparencia y una confianza mucho mayores dentro del sector hotelero.

Una comunicación fría frente a otra cercana:

Este es uno de los puntos más delicados, ya que más de un hotelero puede sentirse molesto por la existencia de opiniones imprecisas o que ya no reflejen la realidad actual en Internet. Y es verdad que, hoy en día, las opiniones y los comentarios inundan todos los espacios: las redes sociales, los metabuscadores, las webs de reserva de hoteles, las aplicaciones, los foros, los blogs, etc.

Ahora bien, si le preocupan las críticas negativas o las opiniones sobre su hotel no están actualizadas, es el momento de ponerse manos a la obra para cambiar esta situación, algo que no resulta especialmente difícil. Además, lo mejor de todo es que tanto la Web 2.0 como los algoritmos que evalúan las opiniones sobre su hotel están optimizados. Esto significa que conseguir unas cuantas críticas positivas recientes le permitirá contrarrestar y superar el efecto que producen las antiguas, ya que las nuevas se mostrarán en una posición destacada y mejorarán su posicionamiento en los metabuscadores y en las diversas plataformas de reserva. Para ello, le aconsejamos que invite activamente a los huéspedes satisfechos a comentar sobre su establecimiento. También puede incluir un enlace o un botón de llamada a la acción en la firma de su e-mail para que los huéspedes hagan clic y puedan escribir comentarios sobre su estancia. En cualquier caso, recuerde vigilar constantemente su reputación online, ya que descuidarla suele tener consecuencias muy negativas para el establecimiento.

Pero la reputación online no es lo único que importa: otros aspectos esenciales son el trato que ofrece en su hotel, su manera de gestionar la marca y la comunicación que mantiene con sus huéspedes. En cualquier caso, no tenga miedo a los comentarios negativos, puesto que constituyen una oportunidad única para tomar las riendas y encarrilar la opinión sobre su establecimiento en la dirección adecuada: escuchar atentamente las preocupaciones de los huéspedes y ofrecerles una solución adecuada le permitirá transformar a los clientes insatisfechos en profetas de su marca.

Ante todo, actúe con iniciativa y profesionalidad. Responda a los comentarios negativos en el momento y ofrézcase para resolver los incidentes a través de un canal de comunicación privado: por teléfono, por e-mail o en persona si el huésped está todavía en el hotel.

En otra entrada le brindaremos algunos consejos prácticos sobre cómo gestionar su reputación en Internet.

Diego Alonso Jiménez

Diego es Industry Manager de trivago para el mercado español. Como viajero experimentado que es, siente un fuerte interés por el ámbito de la cultura y domina varios idiomas. Contribuye al blog con sus profundos conocimientos sobre tácticas para la Web 2.0, comercio electrónico y reputación hotelera en Internet. En trivago, todos conocen su pasión por el aprendizaje y su dilatada experiencia como profesional en el ámbito del marketing digital. Su gran sentido de la curiosidad le lleva a descubrir y compartir con los hoteleros todas las novedades y tendencias digitales de la industria.

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