A los huéspedes les encantan los buenos programas de fidelización, y es fácil dar con la causa: las recompensas. Desde vales y puntos canjeables por descuentos hasta la asignación de habitaciones de categoría superior, pasando por una agradable sensación de exclusividad, el placer de obtener una ventaja directa es lo que realmente fideliza a los huéspedes.

Pero los programas de fidelización que ahora están surgiendo por todas partes en la industria hotelera no son nada nuevo, sino que se remontan a los años dorados de la aviación y la hotelería. Sin embargo, aunque el modelo tenga décadas de antigüedad, los programas de fidelización constituyen una estrategia imprescindible para optimizar los ingresos del hotel, la ocupación hotelera y la experiencia de los huéspedes.

Por eso, esta entrada marca el inicio de toda una serie de artículos sobre programas de fidelización que le ayudarán a desarrollar una estrategia de éxito para su hotel.

Hoy le vamos a presentar los fundamentos de la fidelización de huéspedes. Le invitamos a visitar nuestro blog con frecuencia para leer antes que nadie las próximas entregas sobre programas de fidelización.

¿Qué son los programas de fidelización y en qué se diferencian de las promociones?

Buena pregunta. Tanto las promociones como los programas de fidelización animan a los huéspedes potenciales a reservar habitación, pero la principal diferencia radica en el enfoque. En el caso de las promociones, lo que se busca es estimular las reservas con incentivos a corto plazo, mientras que los programas de fidelización pretenden crear una sólida cartera de clientes que vuelvan a elegir el hotel en sus próximas visitas.

Investopedia, una de las fuentes de referencia sobre información financiera, define los programas de fidelización como aquellos que recompensan a los clientes que realizan compras frecuentes en una compañía concreta. A continuación, añade que los programas de fidelización pueden ofrecer a los clientes un acceso preferente a productos nuevos, cupones con descuentos especiales o artículos promocionales gratuitos.

A su vez, define promoción como incentivo para las ventas a través de concursos, muestras, descuentos, exposiciones o ferias, juegos, regalos, expositores punto de venta y artículos promocionales, ofertas especiales o actividades similares.

En el ámbito del marketing hotelero, un ejemplo de promoción sería una oferta individual disponible para los huéspedes que reserven directamente a través de la web oficial del hotel, mientras que un programa de fidelización podría contemplar la posibilidad de recompensar de forma sistemática a los huéspedes que repitan en el hotel ofreciéndoles una habitación de categoría superior siempre que haya disponibilidad.

¿Cómo empezaron los programas de fidelización de los hoteles?

En los años setenta, los EE. UU. decidieron liberalizar el sector de los viajes aéreos y las aerolíneas tuvieron que potenciar su creatividad para desarrollar estrategias competitivas, así que diseñaron programas inteligentes con el fin de fidelizar a los clientes. El objetivo era incentivar que los clientes volvieran a comprar, algo que permitía aumentar considerablemente los ingresos y reducir el gasto en marketing para adquirir nuevos clientes.

Y para atraer el interés de los viajeros, las aerolíneas empezaron a colaborar con el sector hotelero, de modo que los pasajeros podían canjear sus puntos por servicios aéreos o estancias de hotel. Aunque muchos de esos acuerdos de colaboración entre las aerolíneas y los establecimientos hoteleros siguen vigentes hoy en día, los programas de fidelización de los hoteles han adquirido una entidad propia. Y se han vuelto muy populares.

De hecho, el informe publicado por Phocuswright en octubre de 2016 Parsing Shop and Book 2016: How Airlines, Hotels and OTAs Compete on the Desktop and Mobile Web revela que «los miembros de programas de fidelización representan 3/4 del total de reservas formalizadas en la web del hotel, mientras que en el caso de las aerolíneas constituyen solo el 36 %».

¿Son rentables los programas de fidelización?

En una palabra, sí. Cualquier hotel puede beneficiarse de un buen programa de fidelización.

El informe US Hotel Lodging Intermediaries Rise Again muestra que el 43 % de los viajeros inscritos en programas de fidelización de hoteles reserva directamente en la web del hotel. Por el contrario, solo el 20 % de los viajeros no inscritos realiza una reserva directa. Si su hotel paga comisiones a webs de reserva, usted sabrá mejor que nadie lo valiosas que resultan las reservas directas.

Pero eso no es todo. La Universidad Cornell ha realizado un estudio sobre el impacto económico de los programas de fidelización en los hoteles independientes y ha observado que el número anual de habitaciones por noche de cada huésped había aumentado casi un 50 %. Cuando la tasa de ocupación aumenta de forma tan significativa, los ingresos ascienden y los costes bajan.

Y eso no es más que el principio.

En nuestro próximo artículo sobre programas de fidelización, le ofreceremos una lista de los planes más modernos y demandados para recompensar a los huéspedes fieles y le contaremos cómo incorporarlos a la estrategia de marketing de su hotel.

Suscríbase a esta serie debajo y le avisaremos tan pronto como publiquemos la siguiente entrega sobre programas de fidelización.

Jamie Patterson

Jamie está convencida de que ofrecer una experiencia completa a los huéspedes nos enriquece por dentro y, además, ayuda a mantener el hotel lleno. De padres emprendedores, le apasiona el crecimiento empresarial. Con toda una década de experiencia en el ámbito del marketing, tanto tradicional como digital, en trivago está encantada de presentarle los secretos de los metabuscadores y del marketing hotelero de una forma clara y comprensible en cada una de las entradas del blog de trivago.

More Posts

Suscríbase ahora a nuestra serie sobre fidelización hotelera
Placeholder Placeholder