«¿Qué le parecería disfrutar de una estancia en nuestra suite presidencial?», me preguntó de improviso el recepcionista de Wyndham Gettysburg con una amplia sonrisa. Aún recuerdo la emoción que me inspiraron estas 11 palabras. Al fin y al cabo, ¿a quién no le gusta que le den una habitación de mayor categoría por el mismo precio? En el ámbito de los hoteles, es como si nos hubiera tocado la lotería. Solo que esta ventaja no se debía a un puro golpe de suerte, sino a mi pertenencia al que se considera el mejor programa de fidelización hotelera del mundo.

Desde entonces, el Wyndham se ha convertido en uno de mis hoteles de referencia siempre que viajo por Estados Unidos. Y no soy la única. De hecho, las clasificaciones de U.S. News & World Report para 2016-2017 publicadas por Skift citan el Wyndham como la marca con el mejor programa de fidelización del mundo después de que le arrebatara el primer puesto a Marriott.

En esta entrada, le revelaremos qué buscan los viajeros en un buen programa de fidelización hotelera como el del Wyndham y, a continuación, le mostraremos cómo imitar fácilmente esta estrategia para lograr huéspedes fieles que vuelvan a reservar en el establecimiento.

Los huéspedes diferentes quieren recompensas diferentes

Aunque la línea que separa a los viajeros de negocios de los de ocio es cada vez menos clara, ambos tipos de viajero tienen motivaciones distintas a la hora de reservar habitación en un hotel. Por eso, logrará fidelizar a un público más amplio si ofrece ventajas únicas personalizadas para cada uno de esos segmentos.

Entonces, ¿qué quieren los viajeros de negocios? En lo que a recompensas se refiere, estos huéspedes optan mayoritariamente por los hoteles que ofrecen puntos acumulables para canjear en sus próximas estancias: noches gratis, puntos extras y mejoras en la categoría de la habitación.

Los viajeros de ocio, en cambio, buscan otras ventajas en un buen programa de fidelización hotelera. Siempre prefieren las recompensas inmediatas: descuentos para el restaurante, regalos de bienvenida, ofertas de experiencias.

Examinemos por un instante el programa de fidelización del Wyndham. El secreto de su éxito radica en su mezcla de incentivos a largo y corto plazo, algo que hace que un mismo programa de fidelización resulte atractivo tanto para los viajeros de negocios como para los de ocio.

Nosotros le recomendamos que siga su ejemplo con una mezcla de ventajas similar. Eso le permitirá atraer más huéspedes y potenciar la fidelización de su marca ofreciendo recompensas desde el primer momento. Ahí van algunos consejos que puede incorporar en el programa de fidelización de su hotel o aprovechar directamente para fidelizar a los huéspedes mejorando su experiencia:

  • Ofrezca un registro de entrada VIP: organice las habitaciones y añada los datos de la reserva en un instante con un sistema de gestión hotelera en la nube.
  • Aclare la ubicación: indique en Internet cómo llegar en coche o transporte público y cómo aparcar en el hotel.
  • Habitaciones de categoría: logre unos estándares envidiables de confort y calidad con estas comodidades imprescindibles.
  • Lance promociones: aparte de dar puntos, también puede ofrecer un descuento para la primera estancia de los huéspedes que reserven directamente en el hotel.
  • Piense en grande: prepare ofertas como 3 noches por el precio de 2.
  • Supere las expectativas: dé un paso más y brinde una experiencia de diez.

Los miembros desean experiencias únicas y exclusividad

Los huéspedes adoran el Wyndham porque la cadena comprende este principio, aparentemente mejor que cualquier otro establecimiento hotelero de primera. Por ejemplo, el programa de fidelización del Wyndham consta de 4 niveles intuitivos y deja bien claro qué ventajas conlleva cada uno de ellos. A medida que ascendemos de categoría, aumentan también el lujo y la exclusividad de las recompensas.

Este sistema motiva a los miembros de cualquier nivel a aprovechar el programa de fidelización Wyndham Rewards porque saben que pueden pasar fácilmente de un nivel a otro y conseguir así ventajas exclusivas.

En el caso de los viajeros que se encuentran en los niveles superiores, las recompensas están relacionadas con la categoría y prometen experiencias únicas. El Wyndham ofrece a sus huéspedes más valiosos un acceso VIP a sus apartamentos y establecimientos vacacionales de lujo.

Invitar a los huéspedes fieles a formar parte de un círculo selecto de su marca con beneficios exclusivos le permitirá aplicar a su hotel la fórmula del Wyndham para lograr una fidelización de lo más eficaz.

Tanto los hoteles grandes como los pequeños pueden aprender del Wyndham y aplicar estos consejos a la estrategia de su propio programa de fidelización hotelera:

  • Progresividad: ofrezca varios niveles, desde la categoría básica hasta la preferente.
  • Claridad: establezca niveles, ventajas y políticas de fidelización comprensibles.
  • Publicidad: aproveche toda oportunidad para dar a conocer su programa de fidelización.
  • Objetivos: motive a los huéspedes a avanzar al siguiente nivel con promesas de exclusividad.
  • Resultados: supere a sus competidores logrando que los huéspedes vean las ventajas desde el primer momento.

 

Crear un buen programa de fidelización hotelera es más fácil de lo que se imagina. No es necesario perderse en estructuras complejas y opciones enrevesadas para canjear los puntos. Es preferible centrarse en lograr una estructura simple con recompensas dinámicas a corto y largo plazo, además de brindar experiencias únicas y una categoría especial a los huéspedes más fieles.

¿Y usted qué consejos va a aplicar del mejor programa de fidelización hotelera del mundo? Cuéntenoslo debajo en la sección de comentarios.

Jamie Patterson

Jamie está convencida de que ofrecer una experiencia completa a los huéspedes nos enriquece por dentro y, además, ayuda a mantener el hotel lleno. De padres emprendedores, le apasiona el crecimiento empresarial. Con toda una década de experiencia en el ámbito del marketing, tanto tradicional como digital, en trivago está encantada de presentarle los secretos de los metabuscadores y del marketing hotelero de una forma clara y comprensible en cada una de las entradas del blog de trivago.

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