Imaginemos, por un instante, el siguiente supuesto:

Hoy se ha levantado Macarena llena de energía porque es jueves y el fin de semana está ya al caer. Se lava la cara rápidamente, enciende el ordenador y empieza a barajar distintas posibilidades para una escapada de fin de semana.

No va muy sobrada de presupuesto, pero vive cerca del aeropuerto y no necesita grandes lujos. Mata el café, acaba de desperezarse y empieza a escribir en el buscador:

Londres… Berlín… Ámsterdam… Sabe que hay un mundo de posibilidades.

Y cuando se trata de encontrar el hotel ideal ocurre exactamente lo mismo: al instante, la pantalla se llena de resultados y ahora toca cribarlos antes de reservar en uno de ellos.

Para ello, Macarena filtra por disponibilidad seleccionando las fechas del fin de semana, además de establecer un precio y una distancia máximos. Así, ese sinfín de resultados se queda en unas pocas opciones y sus ojos comienzan a recorrer la imagen principal y la valoración de cada hotel de forma casi instintiva. ¡Y ahora es cuando empieza lo interesante!

«El primer hotel no tiene mala pinta, pero cuenta con pocas opiniones, que tampoco son nada del otro mundo», murmura para sus adentros mientras dirige su mirada al siguiente perfil de la lista y hace clic en el emoticono sonriente para ver una valoración más detallada con opiniones.

“Habitaciones viejas y sucias”

                                                     “Personal amable”

                                                                                                    “Buena ubicación”

Pero Macarena todavía no está convencida. ¿Por qué?

La reputación en Internet se ha convertido en uno de los criterios clave para las decisiones de los viajeros, como apuntan numerosos estudios como The Impact of Social Media on Lodging Performance, realizado por la Universidad Cornell. Por eso, no es de extrañar que los hoteleros experimentados permanezcan siempre atentos a lo que los huéspedes puedan opinar de sus establecimientos.

Pero la relevancia de las opiniones sobre el hotel y su posición en el índice de valoración va mucho más allá de su enorme capacidad para condicionar la decisión del viajero a la hora de decantarse por un hotel y no otro. Por ejemplo, otro estudio de la misma universidad destaca una asombrosa correlación entre la reputación online del hotel y la rentabilidad, y concluye que un aumento de un quinto en la reputación puede mejorar la capacidad del hotel para incrementar las tarifas de sus habitaciones en más de un 10 %. Otro estudio de TrustYou revela que, en el caso de dos hoteles con el mismo precio, hay hasta cuatro veces más probabilidades de que los viajeros elijan aquel que tenga una mejor puntuación.

El surgir de la reputación en Internet

Antes de que nuestras vidas se vieran invadidas por la era digital y de los móviles, antes de que Internet y la Web 2.0 fueran el pan de cada día, la reputación del hotel tenía un carácter más estático: los clientes solían guiarse por las recomendaciones de amigos y familiares, además de escuchar las palabras del agente de viajes, que amablemente les explicaba un folleto antes de formalizar la reserva. Algunos hoteleros echan de menos aquel entonces, pero… ¿realmente era una situación mejor para el hotel?

Hoy en día, los viajeros cuentan con la oportunidad de comparar y contrastar hasta el mínimo detalle. Después de cotejar las numerosas fuentes de información que tienen a su alcance, como es el caso de las webs oficiales de los hoteles, los foros, las redes sociales o las webs de opinión, se forman una opinión bastante realista del establecimiento que van a elegir.

Ahora, en cambio, la reputación de los hoteles está disponible en Internet: es muy visible, fácil de encontrar y la crean los viajeros de forma colectiva, pero también influye en buena medida la interacción que el hotel tiene con ellos. En definitiva, se trata de una realidad dinámica en constante cambio que refleja la evolución de su hotel.

En definitiva, los viajeros gozan de una mayor capacidad de decisión sencillamente porque disponen de mucha más información que antes, y eso es lo que usted, como hotelero, no debe desaprovechar.

Para ilustrar esta idea de una forma más visual, veamos cómo la reputación del hotel se ve afectada por Internet:

Antes

reputación del hotel “boca a boca”

  • Conversaciones privadas
  • Comunicación verbal
  • Comunicación unidireccional
  • Menos determinante

Ahora 

reputación del hotel en Internet

  • Mayor alcance (Internet)
  • Webs, blogs, redes sociales, webs de opinión…
  • Comunicación participativa
  • Más determinante

Como se puede ver en el esquema superior, la configuración de la imagen de marca es ahora más democrática y, en muchos casos, también más realista.

Pero no se desanime, porque esto mismo puede jugar a su favor, y mucho. Piense en cuando todo se hacía a mano, desde la preparación de la información y del diseño hasta la impresión de los folletos, un proceso que llevaba una cantidad ingente de trabajo… y luego había que distribuirla entre las agencias de viajes de una forma muy rudimentaria con la esperanza de que esto nos aportara algún cliente. Aparte de las largas esperas que esto conllevaba, solo se podía competir con los hoteles que estaban a su mismo nivel, porque la publicidad, la distribución, la mano de obra y las comisiones eran factores bastante costosos.

Ahora, en cambio, tiene la oportunidad de servirse de abundantes canales de comunicación –exactamente los mismos que emplean las grandes cadenas hoteleras– a un precio asequible. Algunos de ellos, como las páginas de Facebook para empresas o trivago Hotel Manager, son GRATIS.

En la entrada ¿Le preocupa la reputación online de su hotel? (2): las características de la Web 2.0, que publicaremos próximamente, analizaremos las ventajas de la Web 2.0 para que pueda empezar a aprovecharlas al máximo desde ya. Ahí le mostraremos en detalle cada uno de los aspectos y las estrategias que no conviene perder de vista si queremos sacar el máximo partido del hotel. A continuación, nos gustaría que usted nos contara su experiencia al aplicar estos consejos. Puede hacerlo en la sección de comentarios de la entrada correspondiente, donde estamos encantados de recibir su visión y sus inquietudes como hotelero que vive ya en la era de la Web 2.0.

¡No se pierda ni un detalle!

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