Cómo afecta al sector la relación del viajero con la tecnología

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Este artículo parte de la entrevista que Johannes Thomas, miembro del equipo directivo y director de Revenue en trivago, ofreció en la Phocuswright Conference, celebrada en Miami el 9 de noviembre de 2017.

Vamos a toda velocidad en una era en la que el ser humano mantiene un vínculo muy estrecho con la tecnología, pues ambas partes alimentan su futuro de manera recíproca.

Las expectativas del viajero se encuentran en constante evolución y alimentan la innovación tecnológica del mismo modo que los avances tecnológicos propician el cambio en la conducta del consumidor, cuyas necesidades trata de satisfacer rápidamente la tecnología.

“Creo que este tema me preocupa tanto como me entusiasma”, admitió Johannes Thomas, miembro del equipo directivo y director de Revenue en trivago, durante la entrevista que ofreció recientemente en la Phocuswright Conference de 2017, celebrada este año en Miami (Florida), con Maggie Rauch, directora de investigación de Phocuswright.

“La tecnología revolucionará básicamente cada aspecto de nuestra vida”.

Dado que las nuevas tecnologías dan alas a las nuevas expectativas del consumidor y que la automatización del trabajo está cada vez más cerca, es hora de que el sector turístico se plantee qué papel desempeña a la hora de abordar el impacto de la tecnología en la conducta del ser humano, tanto a nivel individual como social.

“Es un asunto imponente”, admitió Johannes. “Tenemos la inteligencia artificial, la nanotecnología, la biotecnología y la tecnología blockchain, entre otras muchas tecnologías cuya repercusión será todavía mayor de lo que hemos vivido hasta ahora, pues revolucionarán básicamente cada aspecto de nuestra vida y modificarán nuestra condición y conducta humanas. Y eso será realmente interesante”.

Además de interesante, garantizar que esos cambios humanos, sociales y políticos sean positivos y equilibrados será también un reto.

Creo que todos los profestionales del sector tienen la responsabilidad de saber cómo abordar los retos que esto acarrea y cómo encontrar tareas y oportunidades nuevas e interesantes para todas las partes”.

Muchas de estas tareas y oportunidades irán más allá de incluir a todo el mundo en la revolución tecnológica.

De hecho, sentarán las bases sobre las que el ser humano impulsará el negocio hotelero hacia el futuro de un mundo sumido en la tecnología.

“Los recursos humanos y las soluciones tecnológicas deben ir de la mano”.

El impacto de la tecnología turística en el ser humano no se limita a los patrones de conducta del consumidor.

Aquellos que participan del sector empresarial de esta industria consideran que, para adoptar las tecnologías que hoy en día son esenciales y aspirar al éxito en una era digital, es necesario operar de manera estructural; esto es, hay que comenzar por eliminar cualquier resistencia residual e incorporar la tecnología.

Johannes habló sobre los cambios estructurales a los que se enfrentan actualmente las compañías hoteleras para poder incorporar e integrar las nuevas tecnologías y, con ellas, las nuevas funciones para los empleados:

“Configurar equipos de marketing, disponer de personal orientado al análisis de datos que gestione los canales de marketing, involucrarse con los productos, disponer de un motor de reserva que precise renovarse…” Señaló que tanto los recursos humanos como los requisitos tecnológicos del negocio hotelero “deben ir de la mano”.

A aquellas que no son “compañías tecnológicas nativas”, tal y como las ha calificado Johannes, trivago ha comenzado a ofrecerles recursos tecnológicos y a integrar esa tecnología con el conocimiento sobre cómo aplicarla para ayudar a la generación digital de los hoteleros a alcanzar el éxito online.

“Quien ofrezca la mejor respuesta al viajero será el ganador”.

Como compañía tecnológica nativa, a trivago no le resulta extraño adaptar su estructura operativa ni incrementar sus recursos humanos para estar a la altura de la creciente demanda de los viajeros y ofrecer una mayor personalización y asistencia durante el proceso de búsqueda.

“Hemos aplicado cambios importantes: desde modificar nuestras estructuras internas y actualizar ampliamente el pilar tecnológico a adquirir tripl… Hemos configurado un equipo de ingenieros en Ámsterdam que presta especial atención a la ciencia de datos, al aprendizaje automático…”

Y, como siempre, trivago continúa probando nuevas vías para superar los desafíos de la experiencia de usuario a través de la personalización. De hecho, la integración del alquiler vacacional de HomeAway con su plataforma de búsqueda es una de las medidas que han adoptado más recientemente. Lo que motivó este cambio fue la posibilidad de “ofrecer a los viajeros más variedad“, afirmó Johannes. “Creemos firmemente que la búsqueda universal nos brinda más oportunidades” de abordar la continua evolución de la expectativas de los viajeros.

Por supuesto, trivago no es la única compañía que pretende proporcionar un proceso de búsqueda superior. De hecho, esta es una meta que tienen en común agencias de viaje online y agregadores de todo el globo. A la pregunta de quién ganaría esta carrera, la respuesta de Johannes fue sencilla, directa y visiblemente racional:

“El viajero recurrirá a quien le ofrezca la mejor respuesta”.

Y trivago dedica mucho potencial humano a brindar esa respuesta. “Prestamos especial atención a mejorar el proceso de búsqueda. Y creemos que gozamos de una posición sólida, ya que somos 1400 personas dedicadas exclusivamente a estos problemas”.

Es natural que a una compañía tecnológica famosa por estar orientada al análisis de datos le interese ahondar en la inteligencia humana para abordar los desafíos de la tecnología de la personalización. La personalización es ese espacio donde la identidad humana se fusiona con la tecnología innovadora. Es la personificación del futuro del sector de los viajes y el consumo.

Las soluciones que comienzan a emerger desde todos los rincones del mundo permiten incrementar el nivel de compromiso humano personalizado con la tecnología, ya sea a través de buscadores optimizados, de la funcionalidad móvil y de interfaces con función de chat. Y, por supuesto, a través de sistemas de voz.

“Las plataformas de voz podrían atraer más demanda online”.

“En lo que respecta a los retos de la búsqueda por voz de la inteligencia artificial, la personalización es la clave“, afirmó Johannes.

“Desde tu ordenador, con tu pantalla grande, probablemente veas 20 resultados. Sin embargo, desde el móvil, verás cinco o quizás diez hoteles. Y, desde el entorno de voz, es posible que solo veas un hotel, por lo que esperas que este se corresponda con lo que buscas. Puede que continúes echando un vistazo a un segundo e incluso a un tercer hotel, en cuyo caso te cansarás y no volverás a utilizar este servicio”.

Ese es el punto de frustración que la tecnología de búsqueda trata de solucionar. Cuando el sector consiga resolver ese punto, se desencadenará inevitablemente otro cambio importante en la conducta del viajero a la hora de realizar sus búsquedas.

“Otro aspecto interesante del incremento de plataformas de voz”, según Johannes, “es su capacidad de impulsar una mayor demanda online y de animar a los usuarios a realizar búsquedas online”.

“Si basta con coger el teléfono y hablarle… Si, por ejemplo, digo: ‘quiero un hotel en Miami para mi familia y mi mascota que esté cerca de la playa, y lo quiero desde trivago’, esto atraerá más demanda.”

Actualmente, ya existe una visión sobre cómo llegar a ese punto.

He ahí otro ejemplo concluyente de cómo la tecnología influye en cómo vivimos nuestra vida. Ya sea preocupante o apasionante, o, como afirma Johannes, un poco de los dos, nadie puede negar su realidad.

 

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