Los huéspedes no buscan únicamente una cama en la que dormir, sino que quieren alojarse en habitaciones con comodidades de gran calidad. Dicho de otro modo, desean sentirse mimados en un entorno de lujo.
De hecho, según un informe sobre fidelización de marcas hoteleras dentro de la serie Consumer Intelligence Series de PwC, «tanto los viajeros de negocios como los que se desplazan por placer afirman que la calidad de la habitación es la principal razón por la que eligen un hotel».
¿Quiere esto decir que es necesario instalar un jacuzzi en cada habitación? Obviamente, no. Sin embargo, sí significa que las comodidades básicas deben transmitir una sensación de lujo.
Veamos cómo cumplir las expectativas de los huéspedes con habitaciones equipadas de manera sencilla, pero espléndida.
Detalle número 1: almohadas cómodas y juegos de cama transpirables
Tras un largo día de turismo o viajando del punto A al punto B, no hay duda de que lo que más desean los huéspedes es una cama cómoda en la que disfrutar de un sueño reparador.
¿Qué ofrece un hotel normal? Ropa de cama áspera hecha de poliéster y un cubrecama de microfibra en colores oscuros o estampados pasados de moda.
¿Qué quieren los huéspedes? Sábanas y edredones suaves y transpirables de color blanco, así como la posibilidad de escoger entre una almohada firme o mullida.
¿Por qué? Las sábanas de algodón de 1000 hilos y los edredones rellenos resultan reconfortantes, y lo mismo ocurre con los tonos tierra. Si elige fibras y colores naturales, los huéspedes verán en las imágenes del hotel en Internet que las camas son lujosas y cómodas. Y, desde luego, podrán comprobarlo por sí mismos cuando se echen en ellas para pasar la noche.
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Detalle número 2: toallas de baño suaves y de gran tamaño
Usar una toalla de baño que no cubra el cuerpo por completo puede resultar incómodo. Imagínate compartiendo una habitación de hotel con un amigo o con tus padres, y enseguida entenderas el motivo.
¿Qué ofrece un hotel normal? Una o dos toallas pequeñas y ásperas.
¿Qué quieren los huéspedes? Toallas suaves que los tapen por completo, además de otras toallas de diferentes tamaños para distintos usos.
¿Por qué? Las toallas grandes transmiten una sensación de lujo. Por supuesto, puede animar a los huéspedes a usarlas varias veces, pero, en cualquier caso, es importante poner a su disposición una cantidad razonable de toallas esponjosas y de gran tamaño en la habitación. Además, así es más probable que las cuelguen y las reutilicen.
Detalle número 3: artículos de aseo grandes con pH equilibrado
Los huéspedes saben que pueden contar con que la habitación tenga los típicos artículos de aseo para usar en caso de que olviden llevar los suyos. Sin embargo, una pastilla de jabón de poca calidad que reseca la piel o un champú que deja el pelo encrespado y sin brillo no son precisamente lujosos.
¿Qué ofrece un hotel normal? Champú, crema corporal y gel de baño baratos y en botellas pequeñas de un solo uso.
¿Qué quieren los huéspedes? Jabón, champú y acondicionador de alta calidad que les hagan sentir limpios y revitalizados. Y, por supuesto, suficiente cantidad de cada producto.
¿Por qué? Ducharse con productos que dejan el pelo brillante y sin enredos y la piel suave y limpia es un pequeño lujo cotidiano. Estos detalles transmiten confianza y bienestar a los huéspedes, justo lo que necesitan al salir de la habitación y asistir a una reunión importante o visitar los puntos de interés de la localidad. Ayúdelos a sentirse bien poniendo a su disposición abundante champú y gel de calidad.
Detalle número 4: bebidas gratis
Es más que sabido que las tarifas del minibar son uno de los elementos más polémicos para los huéspedes. De hecho, causan una impresión de tacañería. En cambio, si ofreces alguna bebida gratis, transmitirá la sensación de atención y hospitalidad.
¿Qué ofrece un hotel normal? Botellas de agua baratas, aperitivos sin gracia y bebidas alcohólicas de tamaño reducido a precios exorbitantes.
¿Qué quieren los huéspedes? Agua, té y café al alcance de la mano, además de vasos y otros utensilios para beber hechos de cerámica y vidrio, en lugar de vasos de plástico (envueltos en más plástico).
¿Por qué? Después de un largo vuelo o una noche de fiesta, una botella de agua es precisamente lo que necesitan los huéspedes para rehidratarse y sentirse revitalizados. Del mismo modo, un poquito de cafeína al despertarse les ayudará a empezar el día como es debido. Puede ofrecer gratis estas sencillas comodidades para que los huéspedes se sientan mimados en lugar de estafados.
Detalle número 5: algo especial
Una de las principales reglas de la hospitalidad consiste en hacer que los huéspedes se sientan bien recibidos y especiales. ¿Y qué mejor forma de lograrlo que ofreciéndoles un pequeño obsequio? Añade esta guinda a la experiencia y te lo agradecerán.
¿Qué ofrece un hotel normal? Normalmente, nada.
¿Qué quieren los huéspedes? Sentirse especiales. Galletas caseras, un cóctel de bienvenida o flores frescas en las habitaciones son algunas de las opciones posibles.
¿Por qué? En un mundo en el que los hoteleros intentan ofrecer precios más baratos que la competencia reduciendo los gastos que consideran innecesarios, quienes realmente destacan son aquellos que todavía invierten en lujos sencillos para sus huéspedes. ¡Atrévase a ser diferente! Ofrezca a los huéspedes más de lo que esperan.
Si aporta un elevado nivel de calidad y tiene las habitaciones equipadas con las comodidades a las que los huéspedes dan más importancia, logrará diferenciarse de los demás hoteleros, y los viajeros se darán cuenta.
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Imagen destacada de Pixel-Shot en Adobe Stock
En Abril de 2018 se publicó una primera versión de este artículo.
