Ayre Hoteles es la primera cadena hotelera española que lanza trivago Express Booking gracias a la tecnología de Mirai, una compañía tecnológica dedicada a apoyar a los hoteles en la optimización de su distribución para conseguir aumentar sus ventas y mejorar la experiencia del usuario.

Recientemente hemos hablado con Pablo Delgado, CEO de Mirai, para que nos dé su opinión acerca de tecnología y distribución. Además, nos habla de su perspectiva en retos que tienen los hoteleros hoy en día, la importancia de metabúsqueda y marketing en metabuscadores y cómo herramientas como trivago Express Booking pueden ser utilizadas para conseguir reservas directas y prueban que pueden ser muy útiles. Siga leyendo para ver la entrevista completa.

trivago – Hola Pablo, muchas gracias por concederme la entrevista. ¿Podría explicar a nuestros lectores cuáles son los servicios que Mirai ofrece tanto a hoteles individuales como a cadenas?

Trabajamos junto al hotel con el objetivo de reducir sus costes de distribución y, por tanto, ganar más dinero, así como minimizar la dependencia de la intermediación. Para ello, cubrimos las siguientes tres áreas: creación y mantenimiento de la plataforma de venta directa del hotel (web, móvil y sistemas de reserva), visibilidad y marketing para hacer llegar esa plataforma al cliente (que de otro modo no la encontraría nunca) y, en especial, asesoramiento al hotel en la creación de una estrategia real de venta directa elaborando un conjunto de acciones y fijando los plazos de ejecución de las mismas. Lo que nosotros llamamos una hoja de ruta de pasos a seguir.

trivago – Como profesional que lleva más de 20 años en la industria de los viajes, ¿cuáles considera que han sido los cambios más importantes en los últimos años en cuanto a distribución hotelera?

La distribución online hotelera cambia cada año y esto, sin duda, beneficia a las OTA y penaliza a la venta directa. Las primeras son expertas en adaptarse a los cambios, ya que es su “core business”. El  hotel es mucho más lento y con cada cambio al que no se adapta pierde una posición más en esta batalla que está librando con la intermediación.

Aunque hay cambios cada seis meses, de los últimos 20 años me quedaría con la llegada imparable y fulgurante de los dispositivos móviles, la constatación de que el hotel ha perdido el control de su precio final —y pocos saben resolverlo de raíz—, la llegada (para quedarse) de los comparadores o metabuscadores, y, en los últimos años, la batalla por fidelizar al cliente, donde una vez más la intermediación está llevándose el gato al agua.

trivago – Cómo proveedor tecnológico de hoteles independientes y cadenas, ¿cuáles son los retos tecnológicos que ha experimentado la industria en los últimos años?

De nuevo, son muchos, aunque me quedaría con los siguientes:

  • La mayoría de las consultas de hoteles se realiza desde un dispositivo móvil (ya sea tableta o móvil) y la industria tiene ante sí no solo el reto tecnológico de adaptarse, sino el reto conceptual de cómo ganar a ese usuario que está caminando por la calle e interactuando con su móvil entre navegadores, apps y redes sociales. Es algo que va mucho más allá de la mera tecnología.
  • Ya todo está conectado con todo: PMS, CRM, motores de reserva, channel managers, metabuscadores… La creación y actualización de estas integraciones es muy costosa y está al alcance de muy pocos. En Mirai apostamos desde el inicio por tener las mejores integraciones con los metabuscadores y creo que ha sido una gran apuesta. El ejemplo más reciente es integrarnos con trivago Express Booking.
  • La fidelización. De nuevo un pilar que el hotelero no sabe abordar. Si bien el problema tecnológico está muy avanzado (aunque hay mucho por hacer todavía), la razón real es el inmovilismo del hotel en resolverlo, dejando a la intermediación el campo libre para que fidelicen por ellos.

 

trivago – Según su opinión, ¿cuál es la combinación perfecta para que un hotel o cadena saque el máximo partido de una campaña de marketing en metabuscadores? Sabemos que una página de aterrizaje optimizada y las tarifas afectan al rendimiento de estas campañas. ¿Qué otros factores considera que pueden afectar?

Los factores clave para que una campaña en metabuscadores sea rentable son:

  • Tener inventario. Aunque suene ridículo, muchos hoteles entran en el mundo de los metabuscadores con una mala gestión de inventario y luego se llevan una decepción con el volumen de venta que estos les han ayudado a generar. Sin inventario no funciona nada, ni la venta directa, ni la venta a través de metabuscadores.
  • Control del precio. Ningún canal debe mostrar precios no autorizados por el hotel. Esto implica remangarse y enfrentarse a los canales más opacos como bancos de camas y algunas OTA.
  • Idealmente, tener mejor precio que las OTA. Si consigues tener un mejor precio en tu web que en Booking.com o Expedia (hay muchas maneras de hacerlo, aunque no entraremos ahora), tus campañas en metas serán mucho más rentables.
  • Tener la mejor tecnología de integración. Muchas empresas intentan comoditizar las integraciones con metabuscadores. Es un error. Nosotros dedicamos muchos recursos a actualizar y cuidar las integraciones con los metabuscadores. Las búsquedas de más de una habitación, adultos y niños, las últimas versiones de metabuscadores como trivago con Express Booking… son solo algunos ejemplos. Cuando una empresa dice que tiene integración con trivago, las siguientes preguntas deben ser: ¿Tienes precios por mercado? ¿Y multiroom? ¿Está adaptado para adultos y niños? ¿Te has integrado con trivago Express Booking?
  • Y, como bien dices, tener una buena landing page y un gran motor de reservas. Sería una pena si haces todo lo anterior y fallas cuando tienes la venta en bandeja.

 

trivago – Mirai es el primer proveedor tecnológico español que implementa trivago Express Booking para mejorar la conversión y la experiencia del usuario a la hora de realizar una reserva. ¿Qué otras ventajas observa que este producto ofrece a la hora de realizar una campaña exitosa de marketing para metabuscadores?

Aunque desde el punto de vista hotelero esto no nos guste, la realidad es que cuando el usuario realiza una consulta en un metabuscador, en especial desde sus apps, existe una pérdida de usuarios al derivarlo a la web o la OTA en la que finalmente se realiza la reserva. La razón de esta pérdida no es otra que cualquier cambio de ventana y look&feel es incómodo para un usuario, y más en dispositivos móviles donde todo es aún más complejo. El objetivo de los Instant Booking de TripAdvisor, Book on Google de Google y trivago Express Booking es eliminar esta «fricción», de nuevo especialmente en móviles, y hacer la experiencia de usuario más fácil y sin sobresaltos. Además,  después de la primera reserva en trivago Express Booking, los usuarios que hayan aceptado guardar sus datos no tendrán que rellenar el formulario, lo que facilitará aún más el proceso de reserva en sucesivas reservas. A diferencia de otros, trivago Express Booking ofrece la ventaja de que mantiene en todo momento la presencia de la marca del hotel, permitiendo al usuario salirse del proceso de trivago Express Booking en cualquier momento y continuar en la web del hotel. Esto, a día de hoy, es único.

trivago – ¿Qué resultados espera obtener de trivago Express Booking?

Mejorar los resultados de los hoteles que ya participan en trivago para que su comisión soportada (su coste porcentualizado) sea menor y por tanto ganen más dinero. Esto hará que más hoteles se animen a participar y se puedan beneficiar de la visibilidad que su venta directa puede tener en trivago para conseguir reservas que, de no participar, acabarían en una OTA.

trivago – ¿Cuál ha sido el motivo por el cual han decido integrar el inventario de sus hoteles a través de trivago Espress Booking?

Como parte de una adecuada estrategia de distribución, recomendamos activamente a nuestros clientes participar con su venta directa en aquellos escaparates donde puedan estar presentes. trivago, como uno de los más importantes y con una visibilidad que va en aumento, es para nosotros un partner estratégico. Apostamos por trivago Express Booking para que los hoteleros tengan la oportunidad de conectarse y aumentar la visibilidad de su venta directa y, gracias a la mejora de la conversión, consigan reducir su coste soportado. Además, al ser Mirai la primer partner español en conectarse seguimos estando a la cabeza al ofrecer el servicio de redistribución más completo a los hoteleros.

trivago – ¿Desde la experiencia de ser un proveedor tecnológico que trabaja continuamente en mejorar la experiencia de los clientes durante la reserva, ¿qué considera Mirai cómo lo más importante a la hora de desarrollar mejoras para facilitar el proceso de reserva?

Estamos en el año 2017 y el principal problema que tiene el hotel no es seguir mejorando su proceso de reserva, sino eliminar el ruido que existe alrededor de sus potenciales clientes. Esto se traduce en asegurarse de que sus clientes siempre encuentran en su web el mejor precio y no en las OTA o agencias. No hay peor experiencia que decidir dormir en un hotel, llegar a la web y encontrar un precio peor que en una OTA. El cliente, además de perplejo, pensará que el hotel no lleva su negocio de forma adecuada.

Una vez resuelves los problemas de disparidades (muy pocos lo tienen resuelto realmente), has de centrarte en tu casa, y eso implica hacer la experiencia a tus clientes lo más fácil y cómoda posible. Esto no es algo que hagas una vez y te olvides. No es renovar íntegramente la tecnología cada dos o tres años. Consiste en mejorar continuamente con pequeños pasos que vas probando y midiendo. En Mirai actualizamos nuestro motor de reservas de manera permanente, dotándolo con cada pequeño cambio (algunos no visibles a primera vista) de mucha más potencia y usabilidad, y medimos la diferencia para asegurarnos de que vamos en la línea correcta.

trivago – ¿Cómo podría un hotel que trabaja con Mirai hacer que sus precios aparecieran directamente en trivago?

Solo tiene que contactar con su account manager de Mirai. Nuestro equipo de marketing online se encargará de hacer un estudio previo de los mercados en los que interesa participar, estimará la cantidad que conviene invertir y llevará a cabo un seguimiento constante de la campaña para optimizar los resultados.

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Katiuska Pérez

En los últimos años, Katiuska ha pasado por varios departamentos de trivago centrada en Account Management para las cadenas del mercado hispanohablante. Desde el año pasado trabaja en Global Marketing and Communication para cadenas, un campo que le apasiona y le permite aplicar su experiencia ayudando tanto a su equipo como a nuestros advertisers externos.

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