El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) organiza jornadas que promueven el uso de las nuevas tecnologías y sistemas de gestión a la vez que contribuyen a mejorar la competitividad, rentabilidad y calidad. Este año, trivago ha participado en las jornadas «comercialización de hoteles en la Era Digital», cuya finalidad reside en dar respuesta a las preguntas más actuales formuladas en la industria hotelera. La accesibilidad de transformar el big data en small data, cómo aprovechar la información para obtener mejores resultados y las principales novedades en este campo han sido cuestiones que se han planteado durante la sesión.

El ITH es referente de innovación y competitividad en la industria hotelera española, es por ello que no hemos querido faltar y hemos participado de estas jornadas. Gracias al evento hemos tenido la oportunidad de conversar directamente con hoteles interesados en las últimas tendencias del sector y de conocer a gente influyente de la industria hotelera española.

En esta entrada Rodrigo Martínez, responsable de operaciones hoteleras y nuevas tecnologías, además del organizador de estas jornadas, tiene la amabilidad de responder a nuestras preguntas en referencia a los innovadores proyectos que él gestiona.

Rodrigo ha desarrollado su carrera en el sector de la hotelería y ha trabajado en proyectos tanto nacionales como internacionales en la importante cadena hotelera Meliá.

trivago: Además de nuestra participación, las jornadas han contado con la presencia de otras empresas tecnologías punteras en España: STR, Idiso, IDeaS Revenue Solution y Reviewpro. ¿Nos podrías explicar en qué ha consistido los eventos y en qué fa consistido la participación de todas estas empresas?

El contenido ha tratado sobre la comercialización de hoteles en la era digital. Uno de los grandes hitos vividos en los últimos años es el de la adaptación de la gestión empresarial a ese entorno digital. En ese sentido, la comercialización y distribución hotelera es uno de los aspectos que ha cambiado de una forma más notable.

La proliferación de tecnologías que afectan a la inspiración, búsqueda, compra o reputación de un hotel en la red ha creado un panorama completamente distinto al de hace apenas diez o doce años y lo más obvio es que aún sigue evolucionando y difícilmente podemos considerar cómo será ese proceso dentro de una década aun cuando en las jornadas avanzamos algunos aspectos que muy probablemente revolucionen y especialicen la dedicación de los hoteles a la venta:

  1. El empleo del Big Data (STR)
  2. La metabúsqueda (trivago)
  3. Los servicios digitales, market mix y marketing online (Idiso)
  4. El revenue management (IDeaS Revenue Solutions)
  5. La reputación online (ReviewPro)

 

Estos son los conceptos que de una forma práctica e interactiva tratamos en las jornadas y lo hacemos a través de partners relevantes y especializados en cada una de esas materias. No se trata tanto de enmarcarlo bajo el concepto de <<transformación digital>> ya que la transformación implica un cambio de estado y más que un cambio, lo que está viviendo el sector es una evolución, una <<evolución digital>> que complementa el core de un servicio cada vez más digitalizado.

trivago: El evento se ha realizado en importantes destinos españoles como Benidorm, Sevilla y Madrid. Tras la realización, hemos observado, tanto por el número de asistentes como por el interés mostrado por los asistentes, que los hoteleros de estas ciudades son conscientes de la importancia de la formación continua ¿Cómo sabíais de antemano la acogida de los hoteleros de la zona ante este tipo de eventos?

Justamente una de las cosas que caracteriza a ITH es que forma parte de la Confederación Española de Hoteles, patronal hotelera, es su centro de innovación y conocimiento y nuestro día a día está en estrecho contacto con los hoteles a quienes en realidad prestamos servicio y conocimiento respecto a la incorporación de nuevas tecnologías.

De una forma práctica, nos sentimos un poco traductores de tendencias, estamos o intentamos estar siempre muy al tanto de las últimas innovaciones en diferentes áreas y a partir de ahí, consideramos el impacto que puede tener en el sector, lo estudiamos y lo comunicamos entre otros, como el ciclo de jornadas del que estamos hablando.

Una de las materias en las que estamos centrando nuestro trabajo es justamente la conversión y traducción de ese Big Data en Small o Smart Data, es decir, saber interpretar la información que te ofrecen las nuevas tecnologías y tangibilizarlo en acciones que mejoren la gestión, comercialización y fidelización del cliente. Para eso es importante no sólo incorporar soluciones de benchmarking como las que ofrece STR sino también contar con herramientas y servicios como los de Idiso, IDeaS Revenue Solutions o Reviewpro.

La realidad no difiere mucho de lo que ocurría hace unos años. Es decir, si pensamos en el QUÉ, los hoteles siguen buscando el maximizar el precio de venta o fidelizar al cliente, en crear una reputación online o en encontrar la identificación con su cliente tipo. Ahora bien, si pensamos en el CÓMO, las nuevas tecnologías son una oportunidad impresionante para competir en un mercado cada vez más exigente y eso pasa por entender también al cliente y considerar algunos aspectos como los que vemos con trivago en estos encuentros, principales países de origen de búsqueda o principales métricas de demanda son parámetros clave que sin duda ayudan a hacer más competitiva la estrategia digital de los establecimientos que asisten a las jornadas.

trivago: He podido observar que en el evento han participado tanto cadenas como hoteles individuales. ¿Cuáles crees que son las principales motivaciones de cada tipología de asistente?

En España hay cerca de un 70% de establecimientos que se consideran empresas PYME y el resto, independientemente del tipo de gestión que tengan, son los considerados grandes cadenas hoteleras. Esto hace que en las jornadas, según destinos, podamos contar con una presencia similar de cada tipo de empresas o gestiones individuales frente a corporativas.

Ahora bien, al margen de esto, lo que une a todas esas empresas es algo que une a todos los empresarios, independientemente del sector al que pertenezcan: aumentar los ingresos y reducir los costes.

Las jornadas de comercialización tienen un carácter muy claro en lo que a la mejora de los procesos de venta se refiere pero incluso si consideramos aspectos como la automatización de procesos, son una buena oportunidad para optimizar los tiempos de ejecución de tareas o reasignar recursos al servicio y contacto con el cliente in house, por ejemplo, así que considero que los buenos comentarios y la satisfacción de los asistentes respecto a los contenidos de la jornada, vienen a reforzar el espíritu de mejora con el que vienen a escuchar a los talleres.

Luego y por otro lado, confío en que parte de la motivación también esté en ver a otros compañeros hoteleros y compartir con los ponentes una agradable jornada y aunque esto pueda parecer algo baladí, creo que también ha estado a la altura y ha ayudado a crear una atmósfera que, aparte de profesional y técnico, se ha caracterizado por la amabilidad y la voluntad de compartir experiencia entre los asistentes.

trivago: El Instituto Tecnológico Hotelero es una institución que quiere dar respuesta a los retos de las nuevas tecnologías. Como responsable de las operaciones hoteleras y de las nuevas tecnologías, ¿cómo predices la evolución tecnológica en la industria hotelera de cara a 2017?

Hablar de evolución tecnológica sin concretar en detalle el ámbito es realmente complejo. No me aventuraría a asegurar que en un año vayan a cambiar mucho las cosas pero sí que considero que hay algunas tecnologías van a seguir evolucionando y adaptándose a los hábitos de los clientes que serán distintos a los que vemos hoy día.

Tecnologías como la búsqueda semántica muy probablemente supongan una evolución en los procesos de búsqueda y comparación de hoteles, quizá la biometría o simplemente el big data ofrezcan nuevas oportunidades para el proceso de inspiración. De forma inconsciente, en muchas ocasiones, estamos creando un “yo digital” como usuarios de tecnología y hay una gran diferencia entre la tecnología y el humano: la memoria. Mientras que yo no me acuerdo de lo que comí la semana pasada, algunas plataformas almacenan todos mis movimientos y conoce todas mis rutinas y cualquier desviación en esa rutina puede ser identificada con una necesidad concreta de viaje, de relax, de ir a un spa, etc. Si la búsqueda semántica es el siguiente paso en el proceso de búsqueda, seguramente, la existencia de asesores de viaje de tecnología Big Data, suponga un añadido a nuestro Smartphone, cambiando así, o complementando, el proceso de inspiración actual.

En esa misma línea, podríamos considerar el momento de la experiencia en el que incluir el entorno del Internet de las cosas, es decir, si observamos lo que está ocurriendo, nos tenemos que remontar a la salida del ordenador de sobremesa y la conexión a internet, su evolución al portátil y el servicio wifi, el Smartphone, las tables, el 3G, 4G y en última instancia la existencia de internet en nuestro entorno, en los aparatos y en el equipamiento que nos rodea. Esto va a crear un entorno totalmente digitalizado capaz de monitorizar el comportamiento del cliente o analizar el rendimiento de los procesos operativos del hotel. Se trata de una línea en la que estamo trabajando intensamente en el hotel, que tiene como principio conocer muy bien el entorno, el servicio, al cliente y convertir ese Big Data en Small Data dentro de un proceso de personalización nuca visto antes.

trivago: trivago quiere ayudar a los hoteles individuales a tener más libertad empresarial. Para ello, en la plataforma de trivago Hotel Manager, hemos creado diferentes productos a medida donde estos pueden realizar acciones de marketing y atraer a las reservas directas. ¿Cuáles crees que son los principales retos a los que se afrontan estos hoteles a la hora de gestionar las campañas de marketing?

Seguramente el principal reto pase por integrar la estrategia comercial en el entorno online, es decir, trivago Hotel Manager ofrece grandes posibilidades a la hora de conocer el comportamiento de un usuario web de la plataforma, analizar el recorrido hecho y deducir el éxito obtenido a la hora de consolidar la venta. Esta información es clave pero sólo es el principio del trabajo.

Se trata también de establecer una ruta que maximice el éxito y eso pasa por considerar el diseño web, la generación de contenidos, contar o no con un blog y enriquecer el “yo digital” del hotel que hablábamos con anterioridad. Eso requiere un nivel de especialización alto y, por experiencia, sabemos que los hoteles que mejor se adaptan a este entorno tienen mayores posibilidades de éxito y si a día de hoy es una pieza clave para mejorar la competitividad, a no tardar mucho será pieza clave para garantizar la supervicencia.

trivago: El uso de los metabuscadores ha ido en aumento en los últimos años, 1 de cada 2 españoles lo utilizan para realizar sus búsquedas. Por otro lado, ponemos a disposición del hotelero la herramienta de trivago Hotel Manager que les permite realizar marketing en metabuscadores. Ya tenemos más de 200.000 hoteles registrados ¿Por qué crees que los hoteleros están interesados en esta plataforma?

Creo que habría que considerar dos aspectos: el escaparate que supone para un hotel estar bien posicionado en el metabuscador y la información del cliente que es capaz de suministrar trivago. Se suele decir que lo que no se mide, no se mejora. Yo me atrevería a decir que lo que no se mide, no existe y a nadie le cabe la menor duda que la existencia en plataformas como trivago es clave para cualquier hotel, independientemente de su origen, destino o tipo de gestión.

El siguiente paso, por lo tanto, es medir esa presencia, incentivar los puntos que garantizan el éxito y dirigir parte del canal de comercialización a ese objetivo final de vender al cliente en un entorno digital.

trivago: En estas jornadas hemos tenido el placer de recibir información innovadora y conversar sobre los últimos avances en el sector de la industria hotelera de española. Ante tanta información me gustaría que nos resumieras en una sola frase el mensaje que te gustaría que todos los hoteleros se llevaran como conclusión de las jornadas.

La era digital no es una moda pasajera, es una ventaja competitiva y una necesidad de futuro.

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Laura Garrido

Laura, Industry Manager de trivago para España, nació y creció en Mallorca. Con una clara afinidad por el sector turístico y toda una década de experiencia, nuestra representante B2B no solo desarrolla relaciones con influencers y numerosos agentes del mercado español, sino que además se comunica con los hoteleros a través de notas de prensa y las redes sociales para mantenerlos informados de las oportunidades más recientes que pueden aprovechar en trivago. Laura ofrece su asesoramiento de forma habitual en ferias de la industria hotelera, así como también en eventos, talleres y webinarios sobre viajes.

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