En numerosas ocasiones hemos entrevistado en nuestro blog a personas influyentes dentro de industria de los viajes. Un ejemplo a destacar fue la entrevista exclusiva a Susanne Kraus-Winkler presidenta de HOTREC, la asociación comercial de hoteles, restaurantes y cafeterías de Europa. Esta vez, he tenido el placer de entrevistar al máximo representante del sector hotelero y de industria turística española, Juan Molas, presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) y del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

Muchas gracias por su tiempo. Como voz del sector hotelero y la industria turística en España sería interesante saber por qué eligió trabajar en este sector y llegar a ser director de hotel ya a los 22 años.

Elegí el sector probablemente por influencia familiar, ya que nací en un entorno hotelero y viví  la hostelería desde la infancia. Fui director de Hotel a los 22 años por un casual. Sustituí al director del hotel donde trabajaba por razones de salud y no se cubrió la plaza en toda la temporada, circunstancia esta que supuso, para bien o para mal, mi debut en la dirección del mismo.

¿Cuáles son las principales dificultades que afrontan los hoteleros españoles a la hora de competir en Internet y atraer reservas directas?

Internet ha permitido que el volumen de contenidos y la velocidad de transmisión de la información a la que tenemos acceso cada día aumenten de una forma increíble. Esta situación puede llevar a una cierta saturación de los usuarios. Existen tantas posibilidades y tantas alternativas, todas ellas al alcance de nuestra mano que, en ocasiones, nos resulta incluso complicado tomar una decisión.

Captar la atención y lograr reservas directas a través de Internet pasa por captar la atención de los usuarios, mantener su atención y facilitar su decisión aportándoles la información necesaria, en el momento oportuno.

Como presidente del ITH, centro de innovación que tiene como misión promover el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión, ¿qué desafíos prevé que tendrá que afrontar el sector en un futuro cercano?

Basándonos en las tendencias observadas en el último año, creemos que los conceptos Smart Data y Machine Learning cobrarán una relevancia fundamental para el sector hotelero a lo largo de este 2017.

Debemos pensar en los hoteles como un entorno en el que se generan multitud de datos a diario, todos ellos tremendamente útiles para el hotelero (reservas, cancelaciones, fechas, preferencias, etc…). Sin embargo, aún es necesario ajustar las herramientas, las fórmulas de análisis y el uso de estos datos. En este sentido, aún existe un importante margen de evolución para las empresas que ofrecen soluciones tecnológicas basadas en la aplicación del Smart Data en el entorno turístico.

Por una cuestión lógica, el concepto de Smart Data nos lleva a pensar en el siguiente paso, el Machine Learning, que no es sino la automatización del análisis y la interpretación de los datos obtenidos con el objetivo de predecir comportamientos futuros.

En definitiva, la aplicación del Machine Learning permitirá a los hoteleros dar un salto cualitativo fundamental, por el que pasaremos de analizar datos históricos a predecir con antelación y de forma muy precisa las necesidades y pautas de comportamiento del cliente y del mercado en su conjunto. Esto, por ejemplo, nos permitirá conocer con antelación qué reservas tienen mayor probabilidad de ser canceladas, entre otras cuestiones.

A más largo plazo, la automatización y la robótica se posicionarán como la herramienta que nos permita potenciar aún más el papel protagonista de las personas. Relegaremos las tareas repetitivas y susceptibles de error humano a los robots, algo que permitirá que los profesionales del sector turístico asuman funciones más relacionadas con la creatividad y el trato personal, y centremos la atención en la calidez y la humanidad, aspectos tan importantes en un hotel.

¿Cree que la tecnología disponible está adaptada a las necesidades de los hoteleros para mejorar la visibilidad de los hoteles en Internet?

Sin duda, a lo largo de los últimos años hemos vivido un desarrollo tecnológico sin precedentes, que va a continuar por la misma senda de crecimiento a lo largo de los próximos años. Sin embargo, y aunque los hoteleros cada día más están adoptando las innovaciones tecnológicas surgidas para cubrir sus necesidades, lograr visibilidad en Internet sería una de esas necesidades, por lo que las labores de “interpretación” como la que lleva a cabo ITH son cada día más importantes.

Si consideramos la forma en la que la tecnología evoluciona hoy día, la rapidez y la complejidad de muchas soluciones tecnológicas desarrolladas en los últimos años, la figura de ITH se hace imprescindible como nexo de unión entre los expertos de un sector (tecnológico) y los profesionales del otro (turístico y hotelero, en particular).

En definitiva, hay tecnología, alternativas, herramientas, múltiples opciones. Lo necesario es conectar ese desarrollo tecnológico con el sector turístico.

1 de cada 2 españoles utiliza metabuscadores a la hora de planificar su viaje. ¿Cómo cree que esta tendencia puede beneficiar al sector hotelero?

En el sector turístico, siempre debemos poner al cliente como el punto de partida. Por supuesto, también cuando se trata de considerar la forma en la que el cliente emplea la tecnología. Los metabuscadores son una más de las herramientas que el cliente emplea para llegar hasta la oferta de servicios. Por lo tanto, se trata de una herramienta que permite al sector hotelero obtener visibilidad de cara al cliente final. La transparencia es un hecho.

En trivago creemos que los hoteleros son quienes mejor conocen su hotel y, por lo tanto, están en buena disposición de aportar el contenido más transparente e imparcial sobre su establecimiento.  ¿Cómo cree que un hotelero, que está atareado con su carga de trabajo diaria, puede llevar a cabo campañas de marketing complejas y aportar un contenido atractivo a los perfiles de su hotel?

El sector hotelero está cada vez más concienciado de la importancia que tiene mantener un canal de comunicación abierto y directo con su público objetivo. En ese sentido, Internet ha facilitado tanto a las grandes cadenas como a los hoteles independientes la oportunidad de encontrar aquellas plataformas o canales de  comunicación online (redes sociales, plataformas de intercambio de opinión, etc…) que mejor se ajusten a su realidad diaria.

Los avances tecnológicos en materia de comunicación permiten a los hoteleros transmitir su mensaje y mantener esa relación con el usuario final ajustando la complejidad de las campañas de marketing y contenidos a las necesidades y posibilidades reales de cada establecimiento hotelero. Además, siempre existe la posibilidad de contar con los mejores profesionales de manera externa para cubrir esta necesidad.

Echemos un vistazo a la situación desde el punto de vista del viajero. Imagino que usted viajará mucho por ocio y por negocios. ¿Cómo planifica sus alojamientos?

En función del tipo de viaje. Si viajo por trabajo, busco un hotel cercano al lugar de destino que reúna las condiciones necesarias en cuanto a prestaciones de servicios. Suelo reservar hoteles de marcas reconocidas que reúnen estándares de calidad predeterminados.

Para viajes de ocio, me inclino por hoteles tipo Boutique con buen grado de confort, buen servicio y reconocida gastronomía .

¿Qué acciones considera que un hotel puede realizar para atraer sus huéspedes potenciales?

Es fundamental una imagen de marca que reúna conceptos de confort, nuevas tecnologías y servicio en un entorno adecuado de relación calidad-precio para promover una comercialización amplia a través de sus propios medios de venta con apoyo de los nuevas plataformas, incluidos los tradicionales touroperadores y agencias de viajes.

La economía colaborativa se ha convertido en uno de los temas más debatidos en el sector turístico este 2016 ¿Cómo deberían responder los hoteles y las organizaciones frente a este fenómeno?

Exigiendo a las Administraciones públicas una legislación adecuada y el máximo control del intrusismo que se está produciendo , tomando medidas relativas a los posibles fraudes que se vienen cometiendo en ámbitos de fiscalidad ,  relaciones laborales , control de viajeros , etc..

No todo vale. En un estado de derecho, las leyes están para cumplirse.

Como representante de la industria española de la hospitalidad, que incluye más de 14 000 establecimientos y 1 500 000 plazas (agrupadas en 54 asociaciones de ámbito nacional, provincial, autonómico y local en todo el territorio nacional), ¿qué le quita el sueño por la noche?

Que no se agote nuestro modelo turístico. Somos un destino líder desde hace varias décadas, pero se requiere dar algunos pasos importantes para empezar a marcar nuevas tendencias para reorientar la estrategia de captación de nuevos mercados internacionales que hagan posible un sector más rentable sin olvidar nuestros mercados tradicionales.

Representamos el 12 % del PIB, y el 12,50 % del empleo total de afiliados a la seguridad social.

Somos, sin duda el sector más importante en la estabilidad social y económica de España, y ello no sólo  debe mantenerse, sino incrementarse .

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Laura Garrido

Laura, Industry Manager de trivago para España, nació y creció en Mallorca. Con una clara afinidad por el sector turístico y toda una década de experiencia, nuestra representante B2B no solo desarrolla relaciones con influencers y numerosos agentes del mercado español, sino que además se comunica con los hoteleros a través de notas de prensa y las redes sociales para mantenerlos informados de las oportunidades más recientes que pueden aprovechar en trivago. Laura ofrece su asesoramiento de forma habitual en ferias de la industria hotelera, así como también en eventos, talleres y webinarios sobre viajes.

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