El próximo 28 y 29 de noviembre tendrá lugar la primera feria para profesionales del sector hotelero Guest. La temática principal girará en torno a las nuevas tecnologías aplicadas a la industria hotelera. trivago, participará en la feria estando presente en la zona de expositores y ofreciendo workshops y conferencias para los hoteleros interesados.

Al ser esta la primera edición he entrevistado a Concha Casas, directora del evento Guest, para que nos cuente más sobre la feria y nos enumere los motivos por los que ningún hotelero debería faltar:

trivago: Hola Concha, muchas gracias por atenderme. Guest es la primera feria enfocada exclusivamente a profesionales del sector turístico, ¿cómo nace la idea de crear este evento?

La idea de Guest surge para mostrar las tendencias actuales en el sector hotelero, sobre todo en tecnología, experiencia del cliente y sostenibilidad, que están marcando el rumbo en la planificación de las nuevas estrategias a implementar, e influirán en el modo en que se gestiona una empresa hotelera en general.

CEHAT, patronal que representa al 90% de los hoteleros españoles, consciente de la transformación del sector, impulsa este evento con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de la industria, poniendo todo el know how de ITH – Instituto Tecnólogo Hotelero – a disposición del visitante hotelero, para que de este modo pueda encontrar en GUEST productos y servicios de las empresas que están impulsando la transformación hotelera.

En cuanto al visitante de GUEST, éste debe venir a buscar soluciones para sus problemas y dificultades actuales. En GUEST van a encontrar lo mejor en equipamiento, servicios, tecnología y lo que adquiera y contrate en el salón le va a ayudar a mantenerse activo en el mercado y a mejorar su cuenta de resultados. El visitante debe planificar su visita, estudiar los expositores y concertar citas con ellos para sacar el máximo partido al salón.

trivago: Los hoteles son el objetivo de Guest, ¿qué valoración hace de la calidad de los establecimientos españoles?

Actualmente el concepto de calidad es el que tiene en cuenta las variables: expectativas de los clientes con su percepción del servicio, en este sentido el servicio hotelero es un mix de servicio-producto pues coexisten elementos tangibles e intangibles.

En mi opinión, la crisis económica hizo que la relación calidad‐precio y la ubicación sean los aspectos más valorados; por el contrario, el ruido y la limpieza son los principales atributos negativos que más penalizan los huéspedes.

A decir verdad, tenemos la mejor planta hotelera de Europa en relación calidad-precio. La estadística más positiva para la industria hotelera tiene que ver con el número de marcas que están creciendo y expandiéndose, un buen indicador de que la industria está en buen estado y atrae niveles significativos de inversión.

trivago: La feria girará en torno a la temática de las nuevas tecnologías en el sector hotelero, ¿qué novedades predices en este ámbito?

Al igual que otras industrias, el sector hotelero se ha visto obligado a reinventarse para ofrecer al cliente algo más que una estancia, en este sentido hablamos de experiencias.

En el año 2060 los hoteles del futuro ofrecerán desde camas adaptables por “neurofeedback” hasta gastronomía y servicios de spa diseñados a partir del ADN, incluso programación onírica para que el huésped tenga sueños memorables.

James Canton, especialista del Institute for Global Futures de Estados Unidos, realizó una investigación donde se estudian las principales tendencias emergentes de consumo.

Robots, camas adaptables al deseo propio: neurofeedback, reconocimiento facial para abrir la puerta de la habitación o sala de reuniones, sensores regulados por la voz, pantallas táctiles e interactivas en todas las superficies, experiencias de realidad aumentada, espejos con transmisión de noticias en tiempo real y hasta inodoros inteligentes son sólo algunos de los ítems que, se cree, serán comunes en la habitación de hotel, es decir un mix entre la llamada “supertecnología” y la “superciencia”.

James Canton afirma: “será posible predecir los sueños de los huéspedes, y crear experiencias de viaje cien por cien personalizadas”.

“Estimamos que el análisis predictivo de viajes anticipará lo que los consumidores desean recibir durante su estadía. La reserva de hotel en sí misma será gestionada por agentes de software de inteligencia artificial mediante minería de datos e informática intuitiva”, aclara.

Mayordomos robóticos

​Pueden diseñarse online antes de la llegada del huésped y programarse con habilidades especiales (idiomas, por ejemplo), ofreciendo una personalizada y memorable estancia. Podrán recibir a los huéspedes en el aeropuerto, ofrecer acciones complejas como platos gourmet, maquillaje en la habitación o consejos corporativos….

Impresoras 3D

​Estarán en las habitaciones de hotel del futuro, ¡ya no será necesario el equipaje! Seremos capaces de generar ítems en tiempo real. Las compras 3D también serán posibles: el usuario descargará productos y los creará a demanda.

Neurosueños

​La selección de los sueños como si fueran canales de TV será posible. El concepto de “una buena noche de descanso” no se basará en un colchón, buenas almohadas…. Los hoteles brindarán a sus clientes acceso a la neurotecnología, de modo que puedan seleccionar una “temática onírica”.

Spa 2.0

​Su oferta estará basada en torno del análisis del ADN: “medicina genética”, personalizando los tratamientos. Los medicamentos estarán centrados en revitalizar la mente, entrenar el cerebro y prevenir enfermedades.

Virtuales y temáticos

​Los establecimientos hoteleros serán “mundos inmersivos” como instalaciones con eventos puntuales en los que se podrá interactuar en tiempo real o mediante realidad virtual.

Gastronomía genómica

​Platos diseñados a medida basados en el ADN. Incluso antes de que aterrices en el hotel, la dieta más adecuada para la salud estará diseñada, priorizando la nutrición con un toque gourmet.

Traslados in-out

Los expertos prometen autos voladores y transportes de película que van a alta velocidad por tubos al vacío: “hyperloop”.

Pagos y ADN

​No existirán colas en el check-in, la identificación personal y la biometría servirán para confirmar las reservas y pagar en línea. En el check-in solo se proporcionará el ADN de las huellas digitales para completar el registro.

Sustentabilidad

​Una completa sustentabilidad no será una tendencia sino una realidad. Se destacará en el campo de la eficiencia energética. Se comercializará energía desde una red de suministro renovable, tecnología geotérmica y solar, productos ecológicos y no tendrán huella de carbono.

trivago: ¿Qué comentarías a los profesionales que todavía dudan en asistir?

Estas son algunas de las razones por las que no puedes perderte GUEST el evento hotelero que mira al futuro:

  1. Porque habrá presencia de los actores clave del sector hospitality tanto a nivel nacional como internacional.
  2. Porque “ataca” directamente a la necesidad que existe de unificar inteligencia de mercado, tecnología y planteamientos innovadores.
  3. Porque en Guest SUMMIT podrás conocer la opinión de los Key Players nacionales e internacionales de la industria y plantear todas tus opiniones y dudas.
  4. Porque el turismo y este evento en concreto no entiende ni de grandes ni de pequeños sino de calidad y personalización del servicio, y durante Guest Madrid se hablará mucho de este tema.
  5. Porque la innovación no solo es tecnología sino es satisfacción del cliente, de manera que se tratarán temáticas relacionadas con online pero también con el offline.
  6. Porque se necesitaba platear un evento práctico desde el “barro” que ayude a proponer soluciones y no tanto desde la “Teoría de las ideas”.
  7. Porque este evento facilita trabajar en red y la red se consigue siendo profesionales y perdiendo el miedo a colaborar entre todos.
  8. Porque el evento está pensado y diseñado para ofrecer una experiencia única al visitante que podrá descubrir los productos y servicios más innovadores y un contenido exclusivo y formativo a través del Summit, los Workshops y la Innovation Gallery.
  9. Porque es el único evento donde sólo el visitante profesional tendrá acceso.
  10. Porque este evento ofrece al hotelero soluciones innovadoras para mejorar la rentabilidad de su negocio, a la vez que mejora la satisfacción del cliente.

trivago: Nos podrías explicar en qué consiste Guest Summit

Dentro de Guest y durante los 2 días que dura el mismo, tendrá lugar Guest Summit, que tomará el pulso al sector. En palabras de Juan Molas, presidente de la CEHAT, Guest Summit es “Un gran evento con debates, ponencias y mesas redondas para interactuar e intercambiar las tendencias sectoriales en una temporada en la que tenemos que mejorar la calidad y la rentabilidad del turismo español.”

Las principales empresas hoteleras y sus principales representantes ponen voz a un contenido que, a través de mesas redondas, flash speeches, ponencias magistrales y entrevistas ejecutivas, cogerá las riendas de la innovación y la llevará por todos los aspectos que más preocupan a la industria para dar las respuestas que el sector necesita. Serán dos días de contenido innovador y exclusivo, tendrá un formato diferente y dinámico y se resolverán las respuestas más esperadas de la industria hotelera.

trivago: Como profesional del sector turístico y especializada en el negocio online, ¿cuáles dirías que son los principales retos que afrontan los hoteleros a la hora de comercializarse online?

Muchas cosas han cambiado en la distribución online de hoteles desde que empezaron las primeras OTAs. Hoy día los responsables de comercializar un alojamiento turístico en Internet tienen que implementar múltiples técnicas para entrar en el juego y mantener el balance óptimo de comercialización entre canal directo y OTAs.

El Revenue Management se ha visto tremendamente transformado desde que los primeros canales yieldables lanzaron las primeras plataformas en las que a priori parecía que el hotel tenía total control sobre su tarifa diaria. Hoy día los Revenue Managers de hoteles incorporan más información para hacer frente a la optimización de su producto en estos canales y que estos canales sigan siendo un complemento a su comercialización directa y no el canal principal.

En mi opinión las claves están en la Rentabilidad para poder valorar la efectividad de distribución de un canal en particular. No todos los canales son lo mismo, y todos y cada uno de ellos tienen un impacto diferente en la cuenta de resultados. Por otro lado, existe la problemática de la paridad. Las personas responsables de gestionar la paridad de precio de una pequeña cadena e incluso de un hotel independiente tienen una tarea dura a la hora de organizar un modelo de precios integrados en todos los canales. En distribución hay que tener en cuenta muchos canales y ofertas comerciales que salen del hotel, tales como las OTAs, página web directa, plataformas de ecommerce, etc. pero también, call center, grupos o eventos. La cuota de negocio de las OTAs en los hoteles sigue creciendo y aunque un cliente nos llegue por el call center o por una oferta de grupo, existe una gran posibilidad que haya ya consultado en varias OTAs o buscadores con anterioridad.  El móvil en el proceso de reserva, incorporándose al proceso de consultas previas a la reserva, por lo que hay algunas consideraciones a tener en cuenta a la hora de diseñar para móvil, en función del tipo de cliente. La clave está en que no es necesario volcar todo lo que tenemos en la web de escritorio en la web app para móvil. Definitivamente, es más interesante dar importancia a contenidos visuales o datos de contacto. Incluir un botón para llamada o una app de callback.

El efecto billboard de muchas OTAs, difícil de cuantificar, hay una parte del tráfico de las OTAs, especialmente de aquel producto posicionado en los primeros puestos que reciben parte del tráfico a su web, quizás buscando un mejor precio o un complemento a su estancia que la OTA no pueda ofrecer. Hay que estar preparado siempre para convertir este tráfico a venta. El análisis necesita de ejecución,

todo se debe medirse y calcular su impacto en ventas. Si llevamos a cabo acciones de promoción en un determinado medio durante un periodo concreto, debemos medir el impacto de la acción en nuestras ventas en todos nuestros canales, incluida nuestra web. Así que los Revenue Managers además de poner foco en sus habilidades de gestión de la rentabilidad, deben también desarrollar sus dotes analíticas.

trivago: ¿Cuál crees que es la propuesta de valor que trivago ofrece a los hoteleros?

Desde el punto de vista del usuario, trivago es un comparador de precios de hoteles online, esto quiere decir, que busca y compara en tiempo real los precios ofertados en Internet para una habitación de hotel en la ciudad a la que el usuario desea viajar. Al viajero le aporta información muy rápida y veraz de diferentes tipos de alojamientos hoteleros, poniendo a su disposición una amplísima oferta ya que trivago trabaja con más de 2 millones de hoteles.

En mi opinión, en un principio estaba orientado hacia un público joven y de mediana edad que buscaba un servicio práctico, tecnológicamente eficaz y rápido. Actualmente el perfil del usuario de trivago es tan amplio como lo es la ciudadanía. En consecuencia, el usuario puede ser un veinteañero, un pensionista, una mujer de negocios o un padre de familia. Por otro lado, está la experiencia que tiene el usuario en web. No todas las personas están acostumbradas de igual forma a usar Internet. Hay usuarios más avanzados que pueden usar gran multitud de filtros, y otros que hacen búsquedas más sencillas.

En trivago son expertos en las herramientas necesarias para competir online, acelerando el proceso de adoptar la tecnología que permite acceder a internet, y producir ventas directas online. Para los hoteleros, son expertos tecnológicos centrados en la distribución y comercialización: disponen de diferentes canales, el clásico teléfono e email, así como los canales de trivago Hotel Manager en Facebook y twitter. Por otro lado, cuentan con el blog de trivago Hotel Manager para profesionales del sector turístico dónde asesoran a los hoteleros como mejorar su visibilidad online y les informan sobre las últimas tendencias del sector.

Actualmente acaban de crear trivago Hotel Relations GmbH, una subempresa con un modelo de negocio disruptivo en el modo de llegar a los “hoteleros independientes”, con una relación más sólida y directa con los hoteles, ofreciendo el acceso a internet a hoteles independientes así como optimizar su presencia, su marketing directo, maximizando sus resultados online y de este modo poder llegar a más viajeros y atraer más reservas.

Igualmente, con la herramienta trivago Hotel Manager PRO los hoteleros de todo el mundo pueden ver más de 5 000 millones de tarifas de habitación, igual que lo hacen los usuarios. Los hoteleros pueden comparar tarifas accediendo a un conjunto de datos imparciales sobre la demanda del mercado y los precios de los competidores. Y esta herramienta es parte de la solución de marketing completa, diseñada para mejorar la competitividad online tomando decisiones basadas en los datos, con acceso a las tarifas de hoteles de cientos de canales de reserva y un panel de control donde compararlas rápidamente. Además, como reciben una notificación cuando algún competidor u OTA cambia las tarifas, pueden adaptarse y bajar o subir sus precios para conseguir unos mayores ingresos.

Según datos del trivago Business Intelligence, los hoteles independientes tienen, de media, 8.000 tarifas online al año. Como no existe un forma manual para controlarlas, sabiendo en todo momento cuándo y cómo conviene ajustarlas, con esta tecnología sería posible recopilar todos los precios y ayudar a los hoteleros a sacar provecho de esta información, creando estrategias de pricing competitivas.

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Laura Garrido

Laura, Industry Manager de trivago para España, nació y creció en Mallorca. Con una clara afinidad por el sector turístico y toda una década de experiencia, nuestra representante B2B no solo desarrolla relaciones con influencers y numerosos agentes del mercado español, sino que además se comunica con los hoteleros a través de notas de prensa y las redes sociales para mantenerlos informados de las oportunidades más recientes que pueden aprovechar en trivago. Laura ofrece su asesoramiento de forma habitual en ferias de la industria hotelera, así como también en eventos, talleres y webinarios sobre viajes.

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