El sistema de distribución hotelera es el conjunto total de todos los canales de venta en donde sus habitaciones se promocionan, se venden y se compran y toda la tecnología detrás que se ubica entre su hotel y los puntos de venta final, sean estos canales online (ej. las OTAs) o físicos (ej. las agencias de viajes tradicionales). Es el núcleo de la actividad de marketing y ventas de su hotel y sin importar el tipo de alojamiento que tenga; sea un hotel, un B&B, un hostel, etc. necesita entender muy bien este sistema, los actores principales, y la tecnología detrás de él. Cuanto mejor conozca los diferentes canales de venta de sus habitaciones, mejor podrá establecer y perfeccionar su propia estrategia de distribución y comercialización de su establecimiento con una mezcla diversificada de canales y tecnología adecuada, y de esta manera aumentar el potencial de su establecimiento.  

Cuando planifique su estrategia de distribución, en ese momento es cuando realmente necesita analizar: ¿quién es usted?, ¿cuáles son sus huéspedes potenciales?, ¿dónde están dichos huéspedes buscando alojamiento?, ¿en que canales tiene sentido comercializar sus habitaciones?

Un buen sistema de distribución y comercialización, así como una gestión efectiva de los canales es uno de los pilares fundamentales del «revenue management» de cualquier alojamiento, sin importar el tipo o tamaño.

A continuación, un resumen de nuestro reciente seminario web sobre distribución y comercialización online.

¿Cuáles son los componentes del sistema de distribución y comercialización?

Iniciamos con las agencias de viaje online u OTAs, «Online Travel Agencies». Normalmente, venden multi-productos como vuelos, hoteles, paquetes turísticos, cruceros, alquiler de autos, etc. y su modelo de negocio y  forma de monetizar su actividad se basa en cobros porcentuales sobre las ventas (comisiones). Las OTAs las podríamos comparar como vitrinas para los hoteles que ayudan a vender más. En definitiva, generan más exposición para la marca. Gracias a ellas los hoteles están disponibles a los turistas de todo el mundo las 24 horas del día los 7 días de la semana, se puede lograr un poco más de seguridad en las diferentes temporadas del año y normalmente no se necesita una inversión inicial (se invierte principalmente un porcentaje de lo que se venda). Sin embargo también están los contras que los podrá ver en el video al final de este artículo.  El impacto que generan las OTAs en las ventas de su hotel puede ser muy importante.  Si bien existen distintas opiniones sobre estos intermediarios lo más importante es evitar depender totalmente de ellas.

Un motor de reservas o IEB, «Internet Engine Booking», por definición es un sistema de reservas directamente integrado en una página web.  Ayuda a los viajeros a reservar vuelos, hoteles, paquetes de vacaciones, seguros y otros servicios online. En particular al hotelero, le permite conseguir reservas directas desde la página web oficial de su hotel.

Una página web hoy en día sin un motor de reservas da a los usuarios una experiencia incompleta, ya que los viajeros pueden informarse, pero no pueden finalizar su reserva en tiempo real. Es cierto que los viajeros quizás lo contactarán por correo o por teléfono, pero el usuario online busca rapidez, facilidad, y ahorro de tiempo, por ejemplo, un viajero que no hable Español o esté ubicado en otro país con una zona horaria diferente, no deseará esperar a que le respondan un correo o el teléfono.

Un sistema de gestión de canales o CM, «Channel Manager», sirve principalmente para centralizar y gestionar a la vez los distintos canales de venta, principalmente las OTAs. En general, con un Channel Manager, una gran cantidad de tareas críticas se realizarán automáticamente, se ahorra tiempo y recursos, y se evitan errores (como el «overbooking» o sobreventa de habitaciones) que podrían afectar la atención y el servicio al huésped. Un CM se convierte en una necesidad si se desea gestionar tarifas y disponibilidad en múltiples canales.  Normalmente se pueden actualizar las tarifas automáticamente durante 365 días, enviar promociones, aplicar restricciones y analizar el rendimiento de cada canal.

Un sistema de reservas centralizado o CRS ,«Central Reservation System», están diseñados principalmente para las cadenas de hoteles y permiten gestionar y organizar el inventario y disponibilidad, así como abrir, cerrar y tramitar las reservas. Es recomendable si tiene varios establecimientos, o es una cadena de hoteles pequeña (entre 5 y 20 hoteles).

Un sistema de gestión hotelera o PMS, «Property Management System», es un software que permite automatizar diversas funciones de un hotel,  incluso las más mínimas, entre ellas: las reservas, check- in/out, servicios del bar, restaurante, procesos de limpieza, facturación, pagos, etc. Actualmente, existen muchas posibilidades disponibles en el mercado, lo que implica que debe analizar y elegir aquella solución que mejor se adapte a sus necesidades.

¿Cómo elegir la OTA adecuada para su hotel? 

Cuando llegue el momento de elegir sus OTAs, tendrá que entender cuáles son las que mejor se adaptan al tipo de producto que desea vender, por lo que comprender las diferencias entre las diferentes OTAs es realmente importante para el éxito final de su estrategia de distribución y comercialización.

Estos son los 3 factores principales a considerar al elegir una OTA:

  1. Audiencia objetivo (target group): analice su producto, su proposición única de venta «Unique Selling Point» o ventaja competitiva¿qué tipo de hotel es?, ¿cuál es su huésped ideal?, ¿dónde busca alojamiento ese tipo de huésped?.  ¿Tiene sentido por ejemplo, siendo su establecimiento un hotel de lujo, vender sus habitaciones en una OTA que promete los alojamientos más baratos del mercado?;
  2. Riesgo y seguridad: acá la pregunta es, ¿qué modelo de negocio, de pago funciona mejor para su hotel?. En la agencia puede controlar la margen final pero tiene menos seguridad, en un modelo mayorista no puede controlar completamente la margen final, pero puede tener más seguridad para la próxima temporada.  De nuevo depende de lo que necesita y de lo que espera;
  3. Flexibilidad: cuanto más flexible sea su contrato, mejor podrá controlar y actuar en cualquier momento que lo requiera.  La letra más pequeña es la más peligrosa (dicen por ahí), así que mire todo lo que firma, trate de volver a ganar poder de contratación para transferir el valor de su producto. 

Pero hay buenas noticias…Usted sabe mejor que nosotros, qué hace único y diferente su establecimiento respecto al de sus competidores y basado en eso debe diseñar su propia estrategia de distribución y comercialización online. No olvide que puede rediseñar su estrategia de distribución cada vez que lo necesite. Nada está puesto en piedra.

Incluir una estrategia de venta directa a través del marketing en metabuscadores

Un metabuscador se puede comparar con un hipermercado donde hay un mayor número de vendedores y productos, todos igualmente expuestos, y donde la gente tiene la oportunidad de elegir no sólo las mejores ofertas (en este caso las tarifas del hotel) sino también los mejores vendedores (en este caso los diferentes canales de venta).

Para dar una mayor transparencia a los viajeros sobre las tarifas disponibles en la web, trivago le da la oportunidad de incluir las tarifas de su página web oficial también. Si tiene su propio motor de reservas o ya trabaja con uno externo, y es su principal objetivo atraer tráfico a su página web y aumentar sus reservas directas, no dude en solicitarnos mayor información sobre esta oportunidad.

Mientras que las OTAs son para usted un canal de distribución adicional para generar reservas indirectas, los metabuscadores le ofrecen la opción de generar ambas; reservas directas e indirectas.

No deje de ver la grabación completa del seminario web a continuación:

 

Natalia Cordoba

Natalia, actual Industry Manager de trivago para Latinoamérica, nació en Colombia y se estableció en Alemania en 2011. Se unió al equipo tras haber adquirido más de una década de experiencia en la industria hotelera y de los viajes online. Cabe destacar su gran interés por la optimización de las tarifas de los hoteles a través de los metabuscadores y el posicionamiento online. Su gran conocimiento y curiosidad por el análisis de datos, la logística y la gestión de las relaciones con los clientes la convierten en un contacto estratégico tanto para nuestro equipo como para los hoteleros.

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