La calidad del servicio hotelero, hoy en día reflejada en muchas ocasiones en la reputación online de los establecimientos, es uno de los factores determinantes a la hora de reservar un hotel. Tradicionalmente, la calidad de un establecimiento se reflejaba en el mercado por el número de estrellas o diamantes, pero la excesiva rigidez de este sistema, ha hecho que muchos viajeros lo tengan como un sistema complementario a la valoración que le han dado otros usuarios en Internet. ¿Cómo reflejamos en el número de estrellas la calidad de la conexión Wi-Fi o el trato hospitalario que se nos ofrece? No debería de ser difícil a través de auditorías o servicios de “Mystery Guest”, pero ya se sabe, la realidad suele avanzar más rápido que las regulaciones en muchos aspectos.

Teniendo el punto anterior claro, ¿quién no ha tomado alguna vez como referencia las estrellas de un hotel a la hora de viajar? Cuando lo hacemos dentro de las fronteras de nuestro país, tenemos ya una idea de lo que representa un determinado número de estrellas (¡ojo! hay países con normativa regional). Este sistema de clasificación ha permitido a los viajeros tener en mente unos mínimos estándares de calidad que pueden esperar a la hora de hospedarse en un establecimiento, asimismo han permitido al hotelero diferenciarse comunicando al mercado una calidad en el servicio determinada. Pero el problema viene cuando cruzamos nuestras fronteras, ya que las diferencias culturales, económicas y normativas existentes entre los diferentes países ha sido determinante en la imposibilidad hasta el momento de consensuar una clasificación hotelera a nivel global.

La clasificación hotelera no es obligatoria en muchos países

Puede ser que a los españoles o a los italianos les sorprenda, pero en realidad son las 2 únicas potencias turísticas del top 5 mundial donde la clasificación es obligatoria. En Francia, Estados Unidos, Alemania y Reino Unido, la clasificación hotelera es completamente voluntaria.

Italia y España tienen otra similitud: la regulación para la clasificación hotelera emana de los gobiernos regionales, quienes otorgan una u otra atendiendo al cumplimiento de una serie de requisitos. No obstante, en Italia existen unos requisitos mínimos a nivel nacional que las leyes regionales han de integrar (salvo Trento y Bolzano).

Hay una diferencia sustancial entre Italia y España: mientras que los establecimientos españoles han de adaptar sus instalaciones en caso de cambios normativos para mantener su clasificación, en Italia el efecto de las leyes no es retroactivo y sólo deberán atenerse a ellas los nuevos establecimientos o aquellos que hagan reformas (y sólo en la parte reformada).

En Francia, Alemania, Reino Unido y Estados Unidos, los criterios de clasificación son aplicables a nivel nacional, pero los organismos competentes de otorgar las distinciones varían. En Francia lo hacen consultorías privadas autorizadas por el Comité Francés de Acreditación “Cofrac”; en Reino Unido lo hace la institución “Quality Tourism”, dependiente del ente público de promoción turística “Visit England” (sistema también aplicable en Escocia, Gales e Irlanda del Norte); en Alemania y varios países europeos más, se encarga “HotelStars Union” bajo el paraguas de HOTREC (asociación  comercial de hoteles, restaurantes y cafeterías de Europa); por último, en Estados Unidos, la clasificación hotelera la otorga una asociación de automovilistas llamada “American Automobile Association (AAA)”.

Alemania

España

EE.UU.

Francia

Italia

Reino Unido

Órgano regulador

HotelStars Union

Gobiernos autonómicos

American Automobile Association

Consultorías privadas autorizadas por Confrac

Gobiernos regionales teniendo en cuenta unos mínimos a nivel nacional (salvo Trento y Bolzano)

Quality Tourism

Obligatoriedad

Voluntario

Obligatorio

Voluntario

Voluntario

Obligatorio

Voluntario

Clasificación

De 1 a 5 estrellas. Mención “Superior” en cada categoría.

De 1 a 5 estrellas, algunas CC.AA. mención “Gran Lujo” en algunas regiones

De 1 a 5 diamantes.

De 1 a 5 estrellas.

De 1 a 5 estrellas y la mención “5 estrellas Lujo” en algunas regiones

De 1 a 5 estrellas.

Principales aspectos que se tienen en cuenta en la clasificación hotelera

Para fortuna de viajeros y hoteleros, la regulación a la hora de clasificar los establecimientos ha ido evolucionando en muchos de los territorios. No tenía sentido seguir manteniendo textos extremadamente rígidos que basaban en muchos casos la clasificación hotelera en aspectos arquitectónicos como, por ejemplo, los metros cuadrados obligatorios de las habitaciones, la existencia de un bidet o la disponibilidad de una cabina telefónica a disposición de los huéspedes.

Los criterios actuales en muchos casos se asemejan, pero siguen existiendo notables diferencias entre los territorios. Todas las regulaciones tienen 4 bloques fundamentales: las habitaciones, los cuartos de baño, los servicios básicos del hotel (por ejemplo, recepción) y los servicios gastronómicos. Además de estos, existen otros muchos bloques secundarios cuyo peso varía dependiendo de los países y regiones, como pueden ser áreas exteriores, instalaciones deportivas y de ocio o servicios complementarios (salas de reuniones, peluquería, etc.).

Al comparar las principales diferencias entre los territorios, se observan tres grandes grupos:

  • Regulación basada en requisitos mínimos obligatorios por categoría: España e Italia son los territorios más restrictivos, la mayoría de sus regiones tienen una legislación que marca exactamente las características exactas y requisitos mínimos que han de tener los establecimientos en las diferentes categorías. No obstante, algunas regiones han desarrollado ya normativas menos restrictivas, que podríamos enmarcar en el siguiente punto. Los alojamientos son visitados por inspectores públicos que se aseguran de que se cumple la normativa.
  • Regulación que combina requisitos mínimos por categoría con instalaciones y servicios voluntarios puntuables para obtener una categoría mayor: Francia o Alemania apuestan por este sistema. De este modo es posible garantizar unos estándares mínimos en los establecimientos y poder reconocer las diferencias en el valor añadido que ofrecen los diferentes alojamientos a través de sus instalaciones y servicios, que no han de ser los mismos en todos los casos. Los alojamientos son categorizados por inspectores o auditores
  • Regulación que combina requisitos mínimos por categoría con exigencias de calidad mínima: Reino Unido y EE. UU. son mercados que apuestan por este modelo. Aunque es necesario asegurar unas instalaciones y servicios mínimos acordes con la categoría otorgada, no es tan importante su número global en sí, como la calidad de los mismos. Los establecimientos son visitados por asesores, quienes no sólo puntúan los diferentes aspectos, sino que dan todo tipo de consejos a la gerencia para mejorar instalaciones y servicios y poder obtener una mayor puntuación.

¿Se conseguirá algún día una regulación internacional unitaria?

Desde mi punto de vista, este objetivo será muy complicado, pues vivimos en realidades turísticas muy diferenciadas dependiendo de los países: expectativas de los consumidores, estructura de la planta hotelera, normativa trasversal, etc. Lo que sí que considero y creo que podemos divisar, son una serie de aspectos que las regulaciones están adoptando debido al empuje de la sociedad en su conjunto y muy particularmente de los viajeros.

Yo me pregunto, ¿es realmente importante que un recepcionista de un hotel de 5* hable 3 idiomas extranjeros? Pues la regulación actual de algunas regiones italianas así lo indica. Yo considero más importante a día de hoy, por ejemplo, tener una web del hotel con información actualizada, fotografías realistas y una ubicación exacta del hotel (como indica la regulación alemana), un servicio Wi-Fi garantizado (hace dos años, en un 4* me ofrecieron ¡un cable!) o un enchufe libre al lado de mi cama porque utilizo mi móvil como despertador.

Aspectos clave son todas las medidas en favor de permitir un turismo más accesible y sostenible, recogido en muchas regulaciones y legislaciones para garantizar unos mínimos, pero especialmente remarcado en los países de tradición anglosajona, donde se dan multitud de consejos para hacer la estancia de los viajeros con necesidades especiales más placentera y lograr un turismo más razonable social, económica y medioambientalmente.

Ustedes como hoteleros y profesionales del sector, ¿qué mejorarían en la actual regulación que les atañe? Queremos conocer su opinión.

Diego Alonso Jiménez

Diego es Industry Manager de trivago para el mercado español. Como viajero experimentado que es, siente un fuerte interés por el ámbito de la cultura y domina varios idiomas. Contribuye al blog con sus profundos conocimientos sobre tácticas para la Web 2.0, comercio electrónico y reputación hotelera en Internet. En trivago, todos conocen su pasión por el aprendizaje y su dilatada experiencia como profesional en el ámbito del marketing digital. Su gran sentido de la curiosidad le lleva a descubrir y compartir con los hoteleros todas las novedades y tendencias digitales de la industria.

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