Sorprender y conquistar a los huéspedes suele dar mejores resultados para la reputación del hotel que cualquier otra táctica. ¿Por qué? Porque los anima a hablar del establecimiento y dejar opiniones óptimas en Internet y, como bien sabe, el boca a boca es la mejor forma de publicidad. Aquí examinaremos esta cuestión a fondo y descubrirá cómo conseguir que los huéspedes empiecen a hablar maravillas de su hotel en Internet.

Qué significa «sorprender y conquistar»  

Sorprender y conquistar implica superar las expectativas de los huéspedes, algo que podemos conseguir mediante gestos sencillos que demuestren cómo su hotel se preocupa por ellos.

Se trata de ese carácter hospitalario que humaniza el frío mundo de los negocios y lo transforma en una experiencia única. Por ello, ha de ser sincero e incondicional. Cuando lo es, los viajeros lo notan y no pueden evitar contárselo a sus amigos, escribirlo en diversas webs de opinión y extender la fama del hotel allá adonde vayan.

A continuación le presento 3 sencillas tácticas que puede aplicar para sorprender y conquistar a sus huéspedes ofreciéndoles una estancia inolvidable.

1. Prepare una hornada de galletas caseras 

Razón: Las galletas caseras recién horneadas tienen algo que enamora. Ofrézcaselas a sus huéspedes y se quedarán con la boca abierta.

Quizá sea por el fantástico aroma y sabor que desprenden, o sencillamente les recuerdan su hogar. En cualquier caso, los huéspedes no se lo esperan para nada, y eso facilita la misión de sorprender y conquistar.

Cómo mejora su reputación: Las cadenas hoteleras con iniciativa incluyen las galletas caseras en su estrategia para mejorar la experiencia de los huéspedes, algo más que comprensible. Ahora que vivimos en plena era digital, estamos más conectados que nunca y las palabras viajan a la velocidad de la luz. Basta recordar que más de 1 700 millones de personas de todo el mundo usan una cuenta de Facebook cada mes para compartir información.

En el caso de los viajes, las webs de opinión como TripAdvisor, Fodor’s y Yelp están llenas de contenido útil generado por los usuarios. Muchos viajeros redactan opiniones sinceras sobre su experiencia en el hotel, no solo cuando es negativa. Por lo tanto, ofrézcales algo que les incite a escribir sobre la estancia: ¡sorprender y conquistar es pan comido con una buena hornada de galletas caseras!

Aquí van 2 ejemplos de cómo la repostería casera mejora las opiniones sobre el hotel:

Holiday Inn Express Hotel & Suites Albuquerque Airport recibió una opinión de 5 estrellas titulada «¡Galletas recién horneadas!», en la que se decía lo siguiente: «Por la tarde, el vestíbulo se impregnó del aroma a galletas recién horneadas. El hecho de que nos encontráramos lejos del hogar no impidió que nos sintiéramos como en casa. Para una estancia estupenda, recomendamos este hotel».

Y…

Quality Inn & Suites Federal Way obtuvo una opinión, también de 5 estrellas, titulada «Incluso leche para acompañar las galletas horneadas por la tarde en el hotel», en la que se indicaba: «Sí, este hotel ofrece leche, además de café normal y descafeinado, a quienes prueban por la tarde las galletas del vestíbulo, que estaban calentitas y riquísimas».

Consejo: Cree su propia receta de galletas. Emplee ingredientes locales y naturales, nunca masa congelada, para que  logre sorprender y conquistar a los huéspedes con una estancia inolvidable.

2. Mejore la categoría de las habitaciones

Razón: ¿A quién no le gusta recibir un trato especial? Nos hace sentir únicos y saborear el lujo por un instante. Sin embargo, muchos hoteles, con independencia de su tamaño, tienden a ajustar los presupuestos y no ofrecen a sus huéspedes mejoras en la categoría de la habitación. ¡Atrévase a ser diferente! Desafíe el statu quo para sorprender y conquistar a los huéspedes regalándoles de vez en cuando una mejora en la categoría de su habitación.

Cómo mejora su reputación: A los viajeros les encanta hablar de sus vacaciones, especialmente si han sido excelentes, así que ¡deles de qué presumir! Incluso una suite sencilla debería ser suficiente.

A continuación le presento algunos ejemplos de huéspedes que han escrito opiniones fantásticas sobre la mejora de categoría que obtuvieron gratis en el hotel:

Hotel Brunelleschi ha causado una excelente impresión según una opinión reciente de 5 estrellas titulada «Mejora gratuita a suite» con el siguiente texto: «¡Reservamos una habitación básica y recibimos una ampliación gratuita a una suite de varios pisos con vistas al Duomo desde el balcón! Tanto el baño como el balcón de la azotea contaban con jacuzzi. No sabemos muy bien qué hicimos para conseguir esa mejora, pero estamos muy agradecidos».

Y…

Hotel Vondel recibió una fantástica opinión de 4 estrellas titulada «¡Un gran lugar!», en la que el huésped contaba lo siguiente: «Me ampliaron a la suite ejecutiva junior, que era maravillosa: superlimpia y espaciosa, con grandes ventanas directamente a pie de calle. Por lo que pude comprobar, la habitación tenía cortinas opacas y estaba insonorizada. La cama era muy cómoda y había un estupendo baño con ducha y spa aparte. El hotel tiene una ubicación excelente. ¡Lo recomiendo de veras!»

 Consejo: Mejore la categoría de las habitaciones en el caso de los huéspedes frecuentes o de aquellos que reserven directamente en el hotel. Lo puede hacer sin sacrificar los ingresos que aportan las ampliaciones a suite. Una idea es ver qué mejoras puede ofrecer a finales de la tarde, cuando la recepción ya se esté preparando para la noche.

3. Regale productos del minibar

Razón: Las tarifas del minibar son uno de los costes más polémicos de las estancias hoteleras. De este modo, logrará sorprender y conquistar a los huéspedes diciéndoles que, al minibar, hoy invita la casa. Con un coste adicional mínimo, los dejará impresionados haciendo lo contrario que sus competidores.

Cómo mejora su reputación: Prácticamente todo el mundo abre el minibar, aunque solo sea por curiosidad. Sin embargo, la variedad de historias terribles que circulan por Internet sobre el minibar de los hoteles lo ha convertido en algo así como el fruto prohibido para muchos huéspedes. Por eso, ofrecer productos del minibar gratis es una excelente forma de sorprender y conquistar tanto a los huéspedes fieles como a los nuevos. Si a eso añade una conexión Wi-Fi de calidad gratis, ya tiene asegurada la publicación de opiniones deslumbrantes durante la estancia.

Aquí va un ejemplo:

Hotel Artemide tiene una opinión que aparece en la primera página de Google al buscar en inglés «free mini-bar». Se trata de una potente opinión de 4 estrellas titulada «¡Minibar y Wi-Fi gratis todo el día!» y aquí tiene un fragmento de ella: «Todavía me encuentro en el hotel mientras redacto esta opinión. ¡El minibar es genial y gratis! También me gusta el Wi-Fi de aquí, con buena velocidad. Me permite chatear con mis amigos de casa y, por supuesto, escribir esta crítica, que espero resulte útil para los demás viajeros».

Consejo: Instale en cada habitación un minibar gratuito con una nota personalizada para indicar a los huéspedes que pueden tomar los productos que deseen. También los puede sorprender y conquistar dándoles la noticia cuando realicen el registro de entrada en el hotel. Pruebe diversas técnicas para ver cuál funciona mejor. ¿Y si no tiene minibar en las habitaciones? Entonces puede ofrecerles una botella de vino.

¿Y usted cómo planea sorprender y conquistar a los huéspedes de su hotel? Cuéntenoslo debajo en la sección de comentarios.

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