Στο προηγούμενό μας άρθρο “Ανησυχείτε για την online φήμη του ξενοδοχείου σας”, συζητήσαμε πόσο σημαντική είναι πλέον η online φήμη για τα ξενοδοχεία. Είδαμε πώς οι συνήθειες των ταξιδιωτών όσον αφορά τις κρατήσεις έχουν διαμορφωθεί με το πέρασμα του χρόνου και εξετάσαμε τη μεταβολή από το στατικό offline marketing στη σημερινή πολυεπίπεδη ψηφιακή προσέγγιση. Τώρα, θα πάμε ένα βήμα παραπέρα, με μια εισαγωγή στο Web 2.0. Ο στόχος; Να βελτιώσετε τη φήμη και την κατάταξη του ξενοδοχείου σας online.

Προηγουμένως, μιλήσαμε για τα στάδια της διαδικασίας πραγματοποίησης μιας κράτησης, εξετάζοντας κάθε φίλτρο και κριτική, και ανακαλύψαμε ότι οι ταξιδιώτες συμβάλλουν πλέον καθοριστικά στη διαμόρφωση της εικόνας της επιχείρησής σας. Στην πράξη, ο επισκέπτης και το ξενοδοχείο έχουν γίνει ένα. Διαμορφώνουν τη φήμη σας τόσο όσο και η σκληρή δουλειά.

Ο ξενοδόχος εξαρτάται από την ομάδα του όσο και από τους ταξιδιώτες του˙ όχι μόνο για να γεμίζουν τα δωμάτια, αλλά και για να διαμορφώνουν μια επιχείρηση που αντέχει μέσα στον χρόνο.

Τώρα είναι πιο σημαντικό από ποτέ να χρησιμοποιείτε την τεχνολογία και να συνεργάζεστε με τους επισκέπτες για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας. Για να χτίσετε αυτή την αμφίδρομη σχέση και να παραμείνετε ανταγωνιστικοί, θα πρέπει να εφαρμόσετε τις στρατηγικές Web 2.0 για να διαχειριστείτε τη φήμη σας.

To Web 2.0 είναι ο τεχνικός όρος που αναφέρεται στη δεύτερη φάση του Παγκόσμιου Διαδικτύου (World Wide Web). Αυτή η νέα γενιά έχει να κάνει με τη συνεργασία και δίνει τη δυνατότητα στους ανθρώπους και τις επιχειρήσεις να μοιράζονται πληροφορίες ψηφιακά. Δεν αρκεί πλέον να έχετε μόνο μια ιστοσελίδα για το ξενοδοχείο σας.

Σε αυτό το δεύτερο μέρος της σειράς άρθρων για την Online Φήμη, θα μιλήσουμε για τα κύρια χαρακτηριστικά του Web 2.0 (όπως portals, forums, blog, ιστοσελίδες κρατήσεων κλπ). Στη συνέχεια θα αναφερθούμε και θα μετριάσουμε τις ανησυχίες για την online φήμη με μια ξεκάθαρη περιγραφή των πλεονεκτημάτων που φέρνει το Web 2.0

Τι έχει αλλάξει το Web 2.0 και πώς αυτό επηρεάζει το ξενοδοχείο μου;

“Ο φίλος μου μού είπε ότι πέρυσι έμεινε σε ένα εκπληκτικό ξενοδοχείο στο Παρίσι, κάπου κοντά στον Σηκουάνα, που λεγόταν, χμ, δε θυμάμαι πώς λεγόταν. Αλλά υπήρχε κι ένα εξαιρετικό καφέ εκεί δίπλα… πρέπει να μείνεις εκεί αν το βρεις.”

Αυτή, δυστυχώς, είναι μια συνηθισμένη περίπτωση. Ειδικά στο παρελθόν. Οι άνθρωποι ξεχνούν εύκολα ονόματα και μέρη. Τώρα, με το internet εύκολα προσβάσιμο για τους περισσότερους, είναι εύκολο να ψάξεις τέτοια πράγματα που έχεις ξεχάσει. Δεν ήταν όμως πάντοτε έτσι.

Έχετε σκεφτεί ποτέ σε πόσους ταξιδιώτες δεν καταφέρατε να φτάσετε στο παρελθόν; Όταν δεν υπήρχαν smartphones, πασίγνωστες μηχανές αναζήτησης ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Όχι πολύ καιρό πριν, ήταν δύσκολο να γνωρίζετε τι ακριβώς σκέφτονται για το ξενοδοχείο σας πιθανοί επισκέπτες και πελάτες. Για να μην αναφέρουμε το τι έλεγαν γι’ αυτό ή αν θυμόντουσαν το όνομα του. Η δυνατότητά σας επίσης να κάνετε μια καλή εντύπωση πέρα και πάνω από τους τοίχους του ξενοδοχείου σας ή να φτάσετε και να στοχεύσετε νέες αγορές, ήταν περιορισμένη. Για να το θέσουμε απλά, η συζήτηση και η δέσμευση τελείωνε όταν ο ταξιδιώτες έβγαινε από την πόρτα του ξενοδοχείου σας την τελευταία μέρα του ταξιδιού του.

Το να πείσετε τουρίστες να επισκεφθούν το κατάλυμά σας ήταν επίσης δύσκολο. Τα touch points της απευθείας επικοινωνίας περιορίζονταν σε στατικά φυλλάδια και στην ευχέρεια παλιότερων επισκεπτών και ταξιδιωτικών πρακτόρων. Μπορούσατε μόνο να ελπίζετε ότι θα θυμούνται το όνομά σας και θα λένε σε άλλους για το ξενοδοχείο σας.

Όταν οι άνθρωποι μιλούσαν για τη διαμονή τους, ήταν δύσκολο να δείτε ή να ελέγξετε τη συζήτηση. Συνήθως, είχατε δύο επιλογές. Το marketing στόμα σε στόμα ή να ξοδέψετε πολλά χρήματα για διαφήμιση. Το πρώτο ήταν αποτελεσματικό αλλά όχι ιδιαίτερα αποδοτικό και το δεύτερο ήταν αποδοτικό αλλά δε σας βοηθούσε να ανταγωνιστείτε μεγαλύτερες επιχειρήσεις με πολύ μεγαλύτερα budgets.

Αυτό έχει αλλάξει εντελώς τώρα.

Το internet και το Web 2.0 έχουν ανοίξει το δρόμο για να προσεγγίσετε καινούριους πελάτες και αγορές.

Η εικόνα της επιχείρησής σας δεν χρειάζεται πλέον να διαμορφώνεται αποκλειστικά από τα λόγια των λίγων. Αντίθετα, έχετε τη δύναμη να καθοδηγήσετε τη συζήτηση και να διαμορφώσετε ενεργά την επιχείρησή σας τόσο online όσο και offline. Με μια μελετημένη προσέγγιση στο online marketing έχετε τη δυνατότητα να ανταγωνιστείτε μεγαλύτερες επιχειρήσεις χωρίς ένα τεράστιο διαφημιστικό budget.

Κανάλια Web 2.0

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν.

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης – είναι ένα εξαιρετικό μέρος για να ξεκινήσετε. Παρακολουθείστε και συμμετέχετε σε συζητήσεις γύρω από τη βιομηχανία, το ξενοδοχείο σας και τις ανάγκες των επισκεπτών μέσα από κανάλια όπως το Facebook και εργαλεία όπως το Mention. Το καλύτερο είναι πως τα κανάλια όπως το Facebook και το Twitter είναι δωρεάν για τις επιχειρήσεις! Οι ξενοδόχοι έχουν τη δυνατότητα να συνδεθούν με πιθανούς επισκέπτες στη δική τους επαγγελματική σελίδα, να αξιοποιήσουν τοπικές τουριστικές σελίδες και να απαντήσουν γρήγορα σε ερωτήσεις πελατών μέσω λειτουργιών chat. Κριτικές, απόψεις, φωτογραφίες, βίντεο και πολλά περισσότερα βρίσκονται όλα εδώ. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας χώρος με ίσες ευκαιρίες, προάγουν τη διαφάνεια και διαφημίζουν την κουλτούρα του να μοιράζεσαι τις σκέψεις και τις εμπειρίες σου. Όταν μια επιχείρηση είναι συναρπαστική, αυτό έχει απήχηση στους πιθανούς επισκέπτες και ενθαρρύνει περιεχόμενο που παράγεται από τους χρήστες: κι αυτό είναι ένα ανεκτίμητο διαφημιστικό κεφάλαιο. Αυτό σημαίνει ότι οι επισκέπτες γίνονται υποστηρικτές της επιχείρησης.

Blog Ένα blog είναι ακόμα ένα υπέροχο μέρος για να πείτε την ιστορία σας και να ενημερώσετε τους ταξιδιώτες. Μην προσπαθείτε να πουλήσετε, αλλά αντίθετα δημιουργήστε ένα lifestyle γύρω από το ξενοδοχείο σας. Δημιουργήστε εμπιστοσύνη μέσα από την ενημέρωση. Πείτε στους ταξιδιώτες τι κάνει την περιοχή, την πόλη και το ξενοδοχείο σας μοναδικά. Δείξτε τους τι εμπειρίες θα βιώσουν μέσα από φωτογραφίες και συναρπαστικό περιεχόμενο. Είναι γνωστό ότι όταν ασχολείστε με ένα κοινό και το ενημερώνετε, αυτό έχει την τάση να μετατρέπεται σε αγοραστικό κοινό˙ επίσης, το κοινό αυτό συνήθως ξοδεύει περισσότερα χρήματα και για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Χρησιμοποιήστε το blog του ξενοδοχείου σας για να μοιραστείτε την ιστορία σας. Παρέχετε ταξίδια σε μοναδικά αξιοθέατα στην περιοχή και βοηθήστε τους ταξιδιώτες να βιώσουν πραγματικά το καλύτερο που έχετε να προσφέρετε.

Metasearch Η δημοσίευση των λεπτομερειών του ξενοδοχείου σας στα διάφορα προφίλ σας βοηθάει ώστε να σας προσέξουν. Οι μηχανές metasearch συγκεντρώνουν πληροφορίες απ’ όλο το internet και οι μηχανές αναζήτησής τους παρέχουν συγκεκριμένα και αναλυτικά αποτελέσματα στον χρήστη. Στην ξενοδοχειακή βιομηχανία οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να συγκρίνουν πληροφορίες, τιμές και κριτικές ξενοδοχείων την ίδια στιγμή και χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθούν πολυάριθμες ιστοσελίδες.

Επικοινωνία μίας κατεύθυνσης σε σύγκριση με επικοινωνία πολλών συμμετεχόντων

Στο παρελθόν, η δυνατότητα να συνδεθείτε με πιθανούς επισκέπτες σε πραγματικό χρόνο ήταν περιορισμένη. Η ενημέρωση των στοιχείων του marketing ήταν δύσκολη και οι συζητήσεις μεταξύ των πιθανών επισκεπτών και του ξενοδοχείου περιορισμένες. Ήταν δύσκολο να εκτιμήσετε τις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών.

Τώρα, οι ξενοδόχοι μπορούν να αναπτύσσουν, να διορθώνουν και να βελτιώνουν την εικόνα της επιχείρησής τους γρήγορα online με τα κανάλια που περιγράψαμε παραπάνω και με πολλούς ακόμη τρόπους. Υπάρχουν δεδομένα που είναι εύκολα διαθέσιμα σε εσάς, σας ενημερώνουν για την επιτυχία των τακτικών που ακολουθείτε και σας παρέχουν πληροφορίες για την εντύπωση που δημιουργείτε στους επισκέπτες. Είναι ακόμη εφικτό να προσαρμόσετε χωρίς πολλά έξοδα τους τρόπους επικοινωνίας σας. Οι ταξιδιώτες μπορούν να λένε τη γνώμη τους σχεδόν αμέσως, δίνοντας στους ξενοδόχους τη δυνατότητα να αναγνωρίζουν ανάγκες και προβληματισμούς γρήγορα. Τώρα δίνεται η δυνατότητα στους ξενοδόχους να γνωρίζουν την εμπειρία των πελατών από την έρευνα και τα στάδια της πραγματοποίησης μια κράτησης μέχρι την άφιξή των επισκεπτών. Εξαιτίας της τεράστιας ποσότητας πληροφοριών και μέσω της εύκολης επικοινωνίας, το Web 2.0 έχει δημιουργήσει μια ατμόσφαιρα πολύ μεγαλύτερης διαφάνειας και αξιοπιστίας στον τομέα της φιλοξενίας.

­Λιγότερο αποτελεσματική επικοινωνία σε σύγκριση με επικοινωνία που διαρκεί στο χρόνο

Αυτό είναι ένα από τα σημεία μεγαλύτερης πολεμικής καθώς πολλοί ξενοδόχοι συνήθως διαμαρτύρονται για ανακριβείς κριτικές που δεν ισχύουν πια. Κριτικές και σχόλια υπάρχουν παντού. Στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το metasearch, τις ιστοσελίδες ξενοδοχειακών κρατήσεων, τις εφαρμογές των κινητών τηλεφώνων, τα forums και τα blogs. Εάν σας απασχολούν οι αρνητικές κριτικές ή αν δεν έχετε πρόσφατες, τότε είναι ώρα να ασχοληθείτε ενεργά με αυτό.

Δεν είναι όμως δύσκολο. Τα καλά νέα είναι ότι το Web 2.0 είναι βελτιστοποιημένο και το ίδιο ισχύει και για τους αλγόριθμους που αξιολογούν τις κριτικές σας. Αυτό σημαίνει ότι ένα πλήθος από πρόσφατες θετικές κριτικές θα απαξιώσει τις παλιότερες, θα παρουσιάζεται σε εμφανές σημείο και θα βελτιώσει την κατάταξή σας στο metasearch και στις διάφορες πλατφόρμες κρατήσεων. Θα πρέπει να αναζητάτε ενεργά κριτικές από τους πιο ικανοποιημένους επισκέπτες σας.

Πώς; Δοκιμάστε να χρησιμοποιήστε έναν σύνδεσμο κι ένα έξυπνο CTA στην υπογραφή των email σας για να ενθαρρύνετε συνεχείς κριτικές από τους επισκέπτες. Ανεξάρτητα από την τακτική που ακολουθείτε, διατηρείστε μια καλή εικόνα για τη φήμη σας. Ενθαρρύνετε συνεχώς τις κριτικές και ανταποκριθείτε στις κριτικές αμέσως μόλις τις λαμβάνετε.

Δεν είναι μόνο η online φήμη που είναι σημαντική. Η φροντίδα που παρουσιάζετε και ο τρόπος που διευθύνετε την επιχείρηση και την επικοινωνία σας με τους επισκέπτες είναι στοιχεία-κλειδιά.  Δε χρειάζεται να τρομάζετε ή να ανησυχείτε όταν λαμβάνετε αρνητικές κριτικές ή σχόλια. Έχετε πάντα τη δυνατότητα να πάρετε τα ηνία της κατάστασης, να είστε δραστήριοι και να μετατρέψετε έναν αρνητικό επισκέπτη σε υποστηρικτή της επιχείρησής σας. Μια αρνητική κριτική μπορεί συχνά να μετατραπεί σε θετική εάν παρέχετε καλές υπηρεσίες και ακούτε τους επισκέπτες σας.

Λειτουργείστε με επαγγελματισμό και έγκαιρα. Απαντήστε σε αρνητικά σχόλια αμέσως και προτείνετε να λύσετε το ζήτημα σε μια ιδιωτική συνομιλία (δηλαδή, μεταφέρετε τη συζήτηση από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στο τηλέφωνο, το email ή κατ’ ιδίαν εάν ο επισκέπτης είναι ακόμη στο ξενοδοχείο σας).

Σε ένα επόμενο άρθρο θα σας δώσουμε μερικές χρήσιμες συμβουλές που θα εστιάζουν αποκλειστικά στο πώς να διαχειριστείτε την online φήμη σας. Μείνετε συντονισμένοι και, στο μεταξύ, πάρτε μέρος στη συζήτηση.

Diego Alonso Jiménez

O Diego είναι ο Industry Manager της trivago για την ισπανική αγορά. Ισπανός στην καταγωγή, είναι και ο ίδιος εποχιακός ταξιδιώτης με πολιτιστικά ενδιαφέροντα και εξαιρετική γνώση αρκετών γλωσσών. Ο Ντιέγκο συνεισφέρει στο blog μας με τις πλούσιες γνώσεις του στις στρατηγικές web 2.0 μάρκετινγκ, τις διαδικτυακές πωλήσεις (e-commerce) και την online φήμη των ξενοδοχείων. Είναι γνωστός ανάμεσα στους συναδέλφους του ως ένας άνθρωπος που θέλει συνεχώς να μαθαίνει και ως γκουρού του ψηφιακού μάρκετινγκ. Τα στοιχεία αυτά τον καθιστούν ικανό να κρατά τους ξενοδόχους ενήμερους πάνω στα νέα και τις τελευταίες ψηφιακές εξελίξεις της ξενοδοχειακής βιομηχανίας.

More Posts

Κάνετε εγγραφή τώρα, για να λαμβάνετε μέσω email τις τελευταίες συμβουλές μας σχετικά με το ξενοδοχειακό μάρκετινγκ.
Placeholder Placeholder