Η online φήμη είναι μια σημαντική έγνοια για πολλούς επιχειρηματίες. Για να σας βοηθήσουμε να διαχειριστείτε τη δική σας, έχουμε συγκεντρώσει μια σειρά από άρθρα πάνω στο θέμα αυτό.

Θα ξεκινήσουμε το πρώτο άρθρο της σειράς αυτής με τη βοήθεια μιας υποθετικής περίπτωσης.

Η Ann πετάχτηκε από το κρεβάτι της σήμερα το πρωί με μεγαλύτερο ενθουσιασμό απ’ όσο θα δικαιολογούσε μια οποιαδήποτε ημέρα της εβδομάδας. Κι αυτό επειδή είναι Πέμπτη. Για την Ann, η Πέμπτη είναι η μέρα που όλες οι δυνατότητες γίνονται πραγματικότητα. Κάθεται γρήγορα μπροστά από τον υπολογιστή της, αν και ζαλισμένη ακόμη από τον ύπνο, και ξεκινά να εξερευνά πιθανά ταξίδια για το Σαββατοκύριακο.

Το budget της δεν είναι μεγάλο αλλά μένει κοντά στο αεροδρόμιο κι αυτό βοηθάει. Μετά από έναν γρήγορο καφέ, ξύνει το κεφάλι της, στρώνεται στη δουλειά και ξεκινά να πληκτρολογεί…

Λονδίνο; Νυρεμβέργη; Άμστερνταμ; Εντάξει. Υπάρχουν πολλές επιλογές.

Το ίδιο ισχύει κι όσον αφορά την εύρεση του ιδανικού ξενοδοχείου. Μέσα σε μια στιγμή, τα αποτελέσματα κατακλύζουν την οθόνη. Τώρα, είναι ώρα να τα περιορίσει και να καταλήξει σε μια κράτηση σε ξενοδοχείο.

Η Ann φιλτράρει τα αποτελέσματα για αυτό το Σαββατοκύριακο και στη συνέχεια καθορίζει την τιμή και την απόσταση από την τοποθεσία. Αυτό της εμφανίζει αποτελέσματα που προσφέρουν αρκετές επιλογές. Στη συνέχεια, βλέπει την κύρια εικόνα κάθε ξενοδοχείου και τη βαθμολογία κριτικών σχεδόν αμέσως. Και τότε είναι που ξεκινά να γίνεται ενδιαφέρον.

“Το πρώτο ξενοδοχείο φαίνεται ενδιαφέρον αλλά οι κριτικές δεν είναι ούτε αρκετές ούτε εξαιρετικές”  μουρμουρίζει στον εαυτό της. Ρίχνει μια ματιά στο επόμενο προφίλ στη λίστα, κάνει κλικ στο smiley face για να δει πιο συγκεντρωτικά αποτελέσματα και σχόλια.

“τα δωμάτια ήταν παλιά και βρώμικα”

                                                      “το προσωπικό ήταν φιλικό”

                                                                                                    “καλή τοποθεσία”

Κι η Ann δεν έχει ακόμη πειστεί. Γιατί;

Η online φήμη έχει γίνει ένας από τους βασικούς παράγοντες για τους ταξιδιώτες όταν πρόκειται να κάνουν κράτηση σε ένα ξενοδοχείο, σύμφωνα με μελέτες όπως η The Impact of Social Media on Lodging Performance , που πραγματοποιήθηκε από το Πανεπιστήμιο Cornell.

Οπότε δεν θα ’πρεπε να μας ξαφνιάζει το γεγονός ότι οι ξενοδόχοι πρέπει -και συχνά το κάνουν- να ελέγχουν συνεχώς τι λένε οι επισκέπτες για τα καταλύματά τους.

Η σημασία μιας κριτικής ή της κατάταξης ενός ξενοδοχείου ξεπερνά κατά πολύ τη δυνατότητά του να επηρεάζει την επιλογή των ταξιδιωτών ανάμεσα στα ξενοδοχεία που έχει ξεχωρίσει. Για παράδειγμα, μια άλλη μελέτη από το Πανεπιστήμιο Cornell ανακάλυψε ότι υπάρχει μια εντυπωσιακή αντιστοιχία ανάμεσα στη φήμη και την αποδοτικότητα. Η μελέτη απέδειξε ότι η βελτίωση της φήμης ακόμα και κατά έναν βαθμό (σε μια κλίμακα πέντε βαθμών) μπορεί να δώσει τη δυνατότητα στο ξενοδοχείο να αυξήσει τις τιμές του πολύ περισσότερο από 10%. Επίσης, μια μελέτη της TrustYou Sensitivity ανακάλυψε ότι, όταν οι ταξιδιώτες έχουν μπροστά τους δύο ξενοδοχεία με ίδιες τιμές, είναι 4 φορές πιο πιθανό να επιλέξουν το ξενοδοχείο με την καλύτερη βαθμολογία κριτικών.

Από την offline στην online φήμη

Πριν τα ψηφιακά μέσα και τα κινητά τηλέφωνα γίνουν αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής μας, πριν η χρήση του internet γίνει καθημερινό φαινόμενο και πριν τη γνωριμία μας με το Web 2.0, η φήμη του ξενοδοχείου ήταν περισσότερο στατική. Ο καταναλωτής ακολουθούσε συνήθως τις συμβουλές φίλων και συγγενών, άκουγε τον ταξιδιωτικό πράκτορα που του έδειχνε ένα φυλλάδιο και πραγματοποιούσε την κράτηση του με βάση αυτό. Κάποιοι ξενοδόχοι αναπολούν αυτές τις παλιές καλές μέρες. Η κατάσταση αυτή ήταν όμως όντως καλύτερη για το ξενοδοχείο;

Σήμερα οι ταξιδιώτες έχουν τη δυνατότητα να συγκρίνουν κάθε στοιχείο ενός ξενοδοχείου μέσα από τα online προφίλ του. Έχοντας εύκολη πρόσβαση σε μια πληθώρα πηγών, ο ταξιδιώτης μπορεί γρήγορα να καταλάβει αν το ξενοδοχείο καλύπτει συγκεκριμένες προσδοκίες. Αφού συνδυάσει διαφορετικές πηγές πληροφοριών όπως ιστοσελίδες ξενοδοχείων, forums, λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή ιστοσελίδες κριτικών, μπορεί να έχει μια ιδιαίτερα αξιόπιστη εικόνα για το κατάλυμα που τον ενδιαφέρει.

Σήμερα, η φήμη ενός ξενοδοχείου εκτίθεται online. Εμφανίζεται σε εξέχον σημείο, κάτι που σημαίνει πως είναι εύκολο να βρεθεί. Δημιουργείται συλλογικά από τους ταξιδιώτες και το ξενοδοχείο, μέσω της μεταξύ τους επαφής. Για να το θέσουμε απλά: είναι δυναμική. Η φήμη του ξενοδοχείου, όπως και η προσωπική φήμη ενός ατόμου, βρίσκεται σε συνεχή ροή.

Οι ταξιδιώτες έχουν επίσης μια μεγαλύτερη δύναμη να παίρνουν αποφάσεις απλά επειδή περισσότερες πληροφορίες είναι πλέον άμεσα διαθέσιμες σε αυτούς. Και αυτό είναι κάτι που δίνει δύναμη και σε εσάς, τον ξενοδόχο επίσης.

Ας εστιάσουμε λίγο σε αυτό, συγκρίνοντας τον αντίκτυπο που έχει το internet στη φήμη του ξενοδοχείου σας:

Πριν

από στόμα σε στόμα ψηφιακή φήμη του ξενοδοχείου (WOM : Word of Mouth)

  • Ιδιωτική επικοινωνία
  • Προφορική επικοινωνία
  • Επικοινωνία μίας κατεύθυνσης
  • Λιγότερο αποτελεσματική

 

Τώρα

online φήμη του ξενοδοχείου (eWOM: eWord of Mouth)

  • μεγάλη δυνατότητα επιρροής (internet)
  • Ιστοσελίδες, blogs, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστοσελίδες κριτικών…
  • Αμφίδρομη επικοινωνία
  • Με διάρκεια στον χρόνο

 

Όπως μπορείτε να δείτε στην παραπάνω σύνοψη, τώρα η διαμόρφωση της εικόνας της επιχείρησής σας είναι πιο δημοκρατική. Σε πολλές περιπτώσεις είναι και πιο ρεαλιστική.

Η αύξηση των touch points μεταξύ καταναλωτή  και επιχείρησης μπορούν να λειτουργήσουν προς όφελός σας. Σε τεράστιο βαθμό. Απλά σκεφτείτε το. Παλαιότερα, κάποιος έπρεπε να γράψει τις πληροφορίες, να σχεδιάσει και να τυπώσει τα φυλλάδια. Τα τυπογραφικά δοκίμια έπρεπε να μελετηθούν και συχνά να αλλάξουν πολλές φορές πριν την τελική έκδοση. Στη συνέχεια, η πληροφορία έπρεπε να διανεμηθεί με το χέρι στους ταξιδιωτικούς πράκτορες, οι οποίοι ίσως κατάφερναν να στείλουν κάποιους επισκέπτες. Στη συνέχεια, ακολουθούσε η περίοδος αναμονής.

Όλα αυτά και στην πραγματικότητα μπορούσατε να ανταγωνιστείτε μόνο ίσες με εσάς επιχειρήσεις γιατί υπήρχαν όλα αυτά τα έξοδα για διαφήμιση, διανομή, προσωπικό και προμήθειες.

Σήμερα έχετε τη δυνατότητα να αξιοποιήσετε πολυάριθμα κανάλια επικοινωνίας, τα ίδια που χρησιμοποιούν και οι μεγάλες αλυσίδες. Και είναι προσιτό οικονομικά να το κάνετε, επίσης.

Κανάλια όπως οι επαγγελματικές σελίδες του Facebook ή το trivago Hotel Manager είναι ΔΩΡΕΑΝ.

Εκμεταλλευθείτε τις.

Επίσης, εάν σας άρεσε αυτό που διαβάσατε εδώ, σημειώστε ότι είναι μόλις το πρώτο μέρος της σειράς των άρθρων που ετοιμάσαμε. Στο δεύτερο κομμάτι αναλύουμε τα πλεονεκτήματα του Web 2.0 ώστε να μπορέσετε πραγματικά να το εκμεταλλευθείτε. Θα σας παρουσιάσουμε κάθε στοιχείο και τακτική απ’ τα οποία μπορεί να ωφεληθεί το ξενοδοχείο σας.

Μην ξεχνάτε πως θα θέλαμε να μας πείτε πώς σας βοηθά. Χρησιμοποιήστε τη λειτουργία σχολίων στο κάθε άρθρο για να μας κάνετε περεταίρω ερωτήσεις ή να μας πείτε τη γνώμη σας. 

Diego Alonso Jiménez

O Diego είναι ο Industry Manager της trivago για την ισπανική αγορά. Ισπανός στην καταγωγή, είναι και ο ίδιος εποχιακός ταξιδιώτης με πολιτιστικά ενδιαφέροντα και εξαιρετική γνώση αρκετών γλωσσών. Ο Ντιέγκο συνεισφέρει στο blog μας με τις πλούσιες γνώσεις του στις στρατηγικές web 2.0 μάρκετινγκ, τις διαδικτυακές πωλήσεις (e-commerce) και την online φήμη των ξενοδοχείων. Είναι γνωστός ανάμεσα στους συναδέλφους του ως ένας άνθρωπος που θέλει συνεχώς να μαθαίνει και ως γκουρού του ψηφιακού μάρκετινγκ. Τα στοιχεία αυτά τον καθιστούν ικανό να κρατά τους ξενοδόχους ενήμερους πάνω στα νέα και τις τελευταίες ψηφιακές εξελίξεις της ξενοδοχειακής βιομηχανίας.

More Posts

Κάνετε εγγραφή τώρα, για να λαμβάνετε μέσω email τις τελευταίες συμβουλές μας σχετικά με το ξενοδοχειακό μάρκετινγκ.
Placeholder Placeholder