Σας στενοχωρούν μία (ή δύο) κακές κριτικές; Εργάζεστε σκληρά κάθε μέρα για να διασφαλίσετε ότι όλα πηγαίνουν καλά, μόνο για να ανακαλύψετε πως ό,τι κι αν κάνετε, υπάρχουν κάποιοι πελάτες που απλά δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε; Κρύβεστε από τα online προφίλ του ξενοδοχείου σας επειδή η διαχείριση της online φήμης σας μπορεί να γίνει αγχωτική; Σας καταλαβαίνουμε. Συμβαίνει.

Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι δεν είστε ο μόνος διευθυντής ξενοδοχείου με αυτούς τους προβληματισμούς. Ας στρωθούμε λοιπόν στη δουλειά: πρέπει να προστατέψουμε και να προμοτάρουμε το κύρος του ξενοδοχείου σας — και θα το πετύχουμε εύκολα με μια στρατηγική προσέγγιση και μερικές εξαιρετικές συμβουλές. Εξοπλισμένοι με αυτές τις προτάσεις θα μπορείτε να βελτιώσετε την εικόνα της επιχείρησής σας κι ακόμη να μετατρέψετε δυσαρεστημένους επισκέπτες σε πρέσβεις του ξενοδοχείου σας.

Η διαχείριση της online φήμης σας απαιτεί χρόνο και κόπο, αλλά στην πραγματικότητα είναι πιο εύκολη απ’ όσο μπορεί να πιστεύετε. Επενδύοντας λίγα λεπτά κάθε μέρα ή εβδομάδα, μπορείτε να κάνετε την online φήμη σας να δουλεύει προς όφελός σας κι όχι εναντίον σας.

1.  Το πιο πιθανό είναι ότι για να πάρετε εξαιρετικές κριτικές το μόνο που χρειάζεται είναι να τις ζητήσετε

Σχεδόν κάθε επιχείρηση εκεί έξω έπρεπε κάποια στιγμή να αντιμετωπίσει αρνητικές κριτικές. Οι αρνητικές κριτικές δεν σημαίνουν όμως ότι το ξενοδοχείο σας είναι κακό. Μπορεί απλά να σημαίνουν ότι χρειάζεται να γίνεται λίγο πιο δραστήριοι. Μπορεί να σας φαίνεται περίεργο όταν κάποιοι αφήνουν μια αρνητική κριτική online, γιατί όταν τους μιλήσατε κατ’ ιδίαν, πολλοί επισκέπτες έδειχναν πολύ ικανοποιημένοι. Να ο λόγος αυτής της απόκλισης: Οι ικανοποιημένοι επισκέπτες δεν αφήνουν πάντοτε κριτικές˙ πρέπει να τους το ζητήσετε. Δεν χρειάζεται να διστάζετε. Όταν σας λένε πόσο λάτρεψαν το ξενοδοχείο σας, υπενθυμίστε τους ευγενικά για τις πιο γνωστές ιστοσελίδες ξενοδοχειακών κριτικών. Στη συνέχεια ζητήστε τους να διαθέσουν λίγο χρόνο για να αφήσουν μια κριτική για εσάς. Να είστε σίγουροι ότι κανένας επισκέπτης που έχει απολαύσει τη διαμονή του δε θα αποθαρρυνθεί στο ελάχιστο από αυτό σας το αίτημα.

Πώς βοηθάει αυτό;

Όσο πιο πολλές κριτικές έχετε, τόσο μικρότερος θα είναι ο αντίκτυπος της κάθε μιας στη συνολική σας βαθμολογία. Αυτό ελαττώνει την επίδραση που έχουν οι αρνητικές κριτικές στη δουλειά σας. Επίσης, όσο περισσότερες κριτικές έχετε τόσο πιο δημοφιλές θα εμφανίζεται το κατάλυμά σας σε πιθανούς επισκέπτες που βλέπουν πολλές επιλογές γρήγορα.

ΣΥΜΒΟΥΛΗ: Τυπώστε τα λογότυπα των ιστοσελίδων κριτικών που χρησιμοποιεί το ξενοδοχείο σας στο πίσω μέρος της επαγγελματικής σας κάρτας. Τοποθετήστε αυτές τις κάρτες σε ένα εμφανές σημείο στον χώρο υποδοχής ή στις σουίτες και ποτέ μη διστάζετε να τις δίνετε σε επισκέπτες που αναχωρούν. Δεν είστε συνηθισμένος να δίνετε επαγγελματικές κάρτες; Σκεφτείτε να τυπώσετε τα λογότυπα σε φυλλάδια και να τα συμπεριλάβετε σε όλες τις υπογραφές σας στα email που στέλνετε όταν επιβεβαιώνετε μια κράτηση.

2.  Φροντίστε οι κριτικές σας να είναι ενημερωμένες

Οι περισσότεροι αλγόριθμοι στις ιστοσελίδες κριτικών και στις πλατφόρμες metasearch δε βασίζονται μόνο στη βαθμολογία που σας δίνουν οι επισκέπτες, αλλά και στην ημερομηνία της κριτικής. Οι παλαιότερες κριτικές χάνουν τη σημασία τους με τον καιρό. Για αυτό, σας συνιστούμε να φροντίζετε να έρχονται συνεχώς καινούριες κριτικές. Υπάρχουν διάφορα εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε. Το TripAdvisor ReviewExpress, για παράδειγμα, είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να υπενθυμίζετε σε πρόσφατους επισκέπτες τη διαμονή τους και να τους ενθαρρύνετε να αφήνουν μια κριτική.

ΣΥΜΒΟΥΛΗ:  Μερικές φορές είναι ευκολότερο να αφιερώνετε λίγα λεπτά κάθε βδομάδα αποκλειστικά σε αυτό. Σας προτείνουμε να βρείτε μια χρονική στιγμή που να μην είναι εύκολο να αναβάλλετε: ίσως το πρωί της Τρίτης αφού ενημερωθείτε τη Δευτέρα για όσα συνέβησαν το Σαββατοκύριακο.

3. Απαντήστε τόσο στις αρνητικές όσο και στις θετικές κριτικές

Σύμφωνα με τη PhocusWright, μια εταιρεία ερευνών πάνω στην παγκόσμια ταξιδιωτική αγορά, πάνω από το 85 τοις εκατό των ταξιδιωτών λένε ότι μια κατάλληλη απάντηση από τη διεύθυνση ενός ξενοδοχείου πάνω σε μια αρνητική κριτική, βελτιώνει την εντύπωση τους για αυτό το ξενοδοχείο. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό – η ίδια μελέτη ανακάλυψε ότι το 62 τοις εκατό των πιθανών επισκεπτών συμφώνησε ότι όταν βλέπει απαντήσεις του ξενοδοχείου σε κριτικές είναι πιο πιθανό να κάνει κράτηση σε αυτό το ξενοδοχείο.

ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ: Να είστε θετικοί, επαγγελματίες και χωρίς προκαταλήψεις στις απαντήσεις σας. Να διαβάζετε συνεχώς τις κριτικές ώστε κάθε αρνητικό σχόλιο να λαμβάνει μια γρήγορη απάντηση. Όσο γρηγορότερα απαντά κατάλληλα ένα ξενοδοχείο, τόσο πιο σημαντικός είναι ο αντίκτυπος που έχει αυτό σε όσους αφήνουν κριτικές και σχόλια.

Στην αρχική σας απάντηση, κρατήστε στο μυαλό σας τα ακόλουθα:

  1. Ευχαριστήστε αυτόν που έκανε την κριτική για τον χρόνο που αφιέρωσε για να μοιραστεί τη γνώμη του
  2. Δείξτε του ότι έχετε καταλάβει την άποψή του, δηλαδή, “Καταλαβαίνω πώς μπορεί να είναι αυτό…” ή “Λυπούμαστε ιδιαίτερα που αισθάνεστε έτσι…”
  3. Πείτε τους ότι θα θέλατε να κάνετε ό,τι μπορείτε για να βελτιώσετε την κατάσταση επικοινωνώντας μαζί τους από το τηλέφωνο, μέσω ιδιωτικής συνομιλίας, email, ή κατ’ ιδίαν εάν είναι ακόμη στο ξενοδοχείο σας. Αυτό διατηρεί τη συζήτηση σε επαγγελματικό επίπεδο, δείχνει τη θέληση σας να αναλάβετε δράση και σας προφυλάσσει απέναντι σε περεταίρω αρνητικότητα σε ένα ανοιχτό σε όλους κανάλι κριτικών.

Δεν σας ενδιαφέρουν ιδιαίτερα οι άσκοπες απόψεις;

Προτιμάτε να έχετε μια πιο διεξοδική αξιολόγηση από τους επισκέπτες, απ’ ότι απλά μια γνώμη για μια πτυχή του ξενοδοχείου σας; Για αυτό τον σκοπό, η trivago έχει δημιουργήσει το Quality Test, μια μέθοδο κριτικών που αναγνωρίζει τις καλύτερες υπηρεσίες και παροχές σας, και βασίζεται σε λεπτομερείς γνώμες επισκεπτών.

Ό,τι και αν κάνετε, μη ζητήσετε από τους φίλους και την οικογένειά σας να γράψουν ψεύτικες θετικές κριτικές για εσάς. Μπορεί να είναι δελεαστικό, αλλά όλο και περισσότερες ιστοσελίδες κριτικών προσέχουν για ψευδείς κριτικές σήμερα.

Αντίθετα, αφιερώστε λίγα λεπτά κάθε μέρα και ζητήστε τη γνώμη των επισκεπτών σας. Μπορεί να κάνει πραγματικά τη διαφορά για εσάς, το ξενοδοχείο σας και την επιτυχία της επιχείρησής σας.

Diego Alonso Jiménez

O Diego είναι ο Industry Manager της trivago για την ισπανική αγορά. Ισπανός στην καταγωγή, είναι και ο ίδιος εποχιακός ταξιδιώτης με πολιτιστικά ενδιαφέροντα και εξαιρετική γνώση αρκετών γλωσσών. Ο Ντιέγκο συνεισφέρει στο blog μας με τις πλούσιες γνώσεις του στις στρατηγικές web 2.0 μάρκετινγκ, τις διαδικτυακές πωλήσεις (e-commerce) και την online φήμη των ξενοδοχείων. Είναι γνωστός ανάμεσα στους συναδέλφους του ως ένας άνθρωπος που θέλει συνεχώς να μαθαίνει και ως γκουρού του ψηφιακού μάρκετινγκ. Τα στοιχεία αυτά τον καθιστούν ικανό να κρατά τους ξενοδόχους ενήμερους πάνω στα νέα και τις τελευταίες ψηφιακές εξελίξεις της ξενοδοχειακής βιομηχανίας.

More Posts

Κάνετε εγγραφή τώρα, για να λαμβάνετε μέσω email τις τελευταίες συμβουλές μας σχετικά με το ξενοδοχειακό μάρκετινγκ.
Placeholder Placeholder